Проактивное обслуживание
Применяете ли в своей компании проактивное обслуживание (информирование клиента до того, как возникла проблема)? И как вы думаете, приведенные ниже два примера – это проактивное обслуживание или нет?
Пример 1. «У нас в доставке есть акция - если привезем пиццу дольше чем за 55 минут - получите промокод на бесплатную пиццу. То есть мы работаем не с жалобой - долго ехало! а сразу заранее извиняемся».
Пример 2. «Из области доставок: мы заранее информируем получателя о более длительном сроке доставки, если заказ содержит опасный груз. Так мы формируем правильное ожидание получателей и они уже не будет писать претензию нам».
У нас на канале в тг мнения разделились, но большинство считает, что оба примера – это проактивное обслуживание. Но на мой взгляд, первый пример – да, а вот второй – нет.
Первый пример. Итак, проактивное обслуживание – это информирование клиента до того, как возникла проблема. Мы информируем клиента, что может возникнуть задержка с доставкой пиццы? Информируем. До того, как задержка случилась? До того. Вроде, оба критерия соблюдены.
Что заставляет меня сомневаться? Немного царапает то, что компания как будто заранее настраивается на неисполнение своих обязательств и хочет получить индульгенцию за «преступление» (задержку заказа).
Что заставляет меня согласиться? По определению проактивное обслуживание – это информирование клиента до того, как возникла проблема. Мы информируем клиента, что может возникнуть задержка с доставкой пиццы? Информируем. До того, как задержка случилась? До того. Оба критерия соблюдены.
Второй пример. «Мы заранее информируем получателя о более длительном сроке доставки, если заказ содержит опасный груз». Но ведь это просто условия доставки. Т.е. нужно так и написать на сайте: для груза типа А – срок доставки Х дней, для груза типа Б – Y дней, для груза типа И – Z дней. И всё. В чем тут проактивность?
Как видим, грань между различными видами обслуживания тонка, эфемерна и часто даже неопределима. Что, однако, не должно нам мешать двигаться в направлении проактивности))
Если вы инетерсуетесь вопросами клиентского обслуживания, то вам сюда: