Обратный вызов? Ой, нет!
Провела в нашем тг-канале такой опрос:
Как вы считаете, что надо делать, если расчетное время ожидания (EWT)намного превышает 10 минут? Варианты ответов были такие:
- честно сообщать клиентам реальное расчетное время ожидания
- просто сообщать, что расчетное время ожидания больше 10 минут
- выдавать сигнал «занято»
- предлагать обратный вызов
Как я и думала, с большим отрывом победил Обратный вызов (53%). Но мне очень не нравится этот вариант. Просто категорически не нравится. Callback – это вообще не выход из положения. По двум причинам.
1. Мы должны обслуживать клиента тогда, когда это удобно ему, а не тогда, когда это удобно нам. Т.е. клиент должен получить ответ на свой вопрос именно в тот момент, когда он звонит в контакт-центр. А уж наша обязанность грамотно планировать нагрузку, чтобы не возникало длинных очередей. Но если уж и допускать Callback в форсмажорных обстоятельствах, то нужно давать клиенту возможность самому выбрать удобное для него время перезвона.
2. Организовать Обратный вызов совсем непросто. Если уж у нас контакт-центр перегружен настолько, что время ожидания превышает 10 минут, откуда возьмутся свободные операторы для перезвона? Да еще если мы клиенториентированно позволили выбирать время обратного вызова? Или мы надеемся, что очередь должна когда-нибуь рассосаться? Вот тогда и перезвоним... В высшей степени опрометчивые надежды.
Лично я предпочитаю первый вариант: честно сообщать клиентам реальное расчетное время ожидания. Даже если оно 10 минут, 15, 20. Убеждена, что в этом случае на линии останутся только те клиенты, которым позарез нужно именно сейчас связаться с оператором.
Если вас интересуют вопросы обслуживания клиентов вообще и в контакт-центре в частности, то вам сюда: