Оптимальное соотношение между новыми и старыми сотрудниками
Для большинства низкоранговых сотрудников характерна большая текучесть. И контакт-центры – не исключение. Текучесть крайне опасна в силу следующих причин:
неблагоприятных условий на рынке труда
малого срока отдачи при необходимости
- длительной подготовки, как до начала, так и во время работы
- вкладывать большие средства в наем и обучение
О том, как бороться текучестью, я, пожалуй, напишу в следующих постах. А пока хочу обсудить: какое отношение «новеньких» и «стаеньких» операторов можно считать наилучшим? Есть разные мнения. Одно из популярных: 70% старых опреторов - 30% новых. А я вот предпочитаю 60% старых – 40% новых. И не потому даже, что соотношение 70:30 в условиях текучести, свойственной контакт-центрам, мало достижимо. Просто я считаю, что это оптимальное сочетание опыта «старичков» и свежего взгляда «новичков».
Сначала приведу доводы в пользу «старичков».
У них, естественно, в силу большего опыта и знаний меньше время разговора
Благодаря им в КЦ существует возможность наставничества
Благодаря большой доле «старичков» сокращаются затраты на подбор и обучение новых сотрудников
Но есть и доводы против:
- Как ни странно, «старенькие» могут совершать больше ошибок по невнимательности, чем «новенькие». Они же уже всё знают, часто «тыкают» мышью автоматически, не перепроверяя
- Самое опасное, что может произойти со «стренькими» - это перегорание. Работа оператора очень сложна, она требует больших затрат энергии, эмпатии и сопереживания. И чем дольше работает оператор, тем выше риск перегорания. Я несколько раз была свидетелем того, как отличные сотрудники срывались...
У «новеньких» плюсы и минусы зеркально меняются местами. Начну с доводов против «новеньких».
У них больше время разговора – в силу недостаточного опыта, неуверенности в себе и отсутствия наработанного автоматизма
У них большее число транзакционных ошибок из-за возможной нехватки знаний
А вот доводы за.
- Энтузиазм. Им еще далеко до перегорания, им нравится работа, они чувствуют, что помогают людям (конечно, всё это только при условии хорошо организованного периода адаптации)
- «Новая кровь», свежий взгляд. Очень важно, что у них «не замылен взгляд», что они не погрязли в рутине. Вы не представляете, какие ценные предложения по оптимизации вносили новые операторы!
Вот в силу всех этих соображений я и считаю, что 60% старых операторов : 40% новых – это оптимальное соотношение для большинства контакт-центров.
Если вам интересны вопросы клиентского обслуживания вообще и в контакт-центрах в частности, приходите в наш тг-канал "Клиентский сервис - искусство служить людям"