Допустим ли при рассмотрении претензии отход от формализованных правил просто потому, что стало жалко клиента?

Почему мне не нравится ответ «Да»? Потому что он очень размыт и допускает возможность слишком вольного подхода к рассмотрению претензий. Формализованные правила недаром придуманы, они, конечно, не пишутся, как в авиации, кровью, но отступление от них может приводить к весьма неприятным последствиям.

Ответ «Нет» мне тоже не нравится. Боюсь, за ним может скрываться полное отсутствие эмпатии и умения понять боль другого человека, войти в положение клиента.

Мне подходит ответ «В исключительных случаях». Но это должны быть действительно исключительные случаи. Самое сложное при таком подходе – определить критерии «искючительности», тут каждый решает для себя.

Приведу, пожалуй, пример. Давным-давно, лет 20 назад, в Банк ХХХ обратилась с претензией одна старушка. А дело было так. Решила эта старушка стать рантье, с огромным трудом скопила 500 долларов и понесла их в банк, чтобы положить под проценты. Первым ей встретился Банк ХХХ. А у его сотрудников тогда был план по набору клиентов на тарифный план «Выгодный». План был действительно замечательный, но подходил он только для обеспеченных клиентов, но никак не для нашей старушки. В общем, пожилая женщина подписала договор на «Выгодный», получила пакет в подарок и, довольная, ушла.

Прошел год. Старушка пришла за процентами. И была потрясена, когда выяснилось, что ей не только не начислили проценты, но еще и сняли годовую комиссию за обслуживание. Чуть не плача, она написала претензию.

Вот что делать в таком случае? С одной стороны, сама виновата: никто ее под дулом пистолета не заставлял подписывать этот договор, а с другой... Растерянная старая одинокая женщина, потерявшая пусть небольшие, но деньги.

Сотрудники банка вернули ей комиссию и неофициально посоветовали пойти в Сбер и положить деньги на специальный счет для пенсионеров (был такой тогда).

А вы бы как поступили?

Всё о клиентском обслуживании здесь: