Как divan.ru потеряли 20% выручки из-за ошибок в клиентском сервисе
Недавно я покупала мебель. В итоге получился кейс о том, как бизнес может потерять деньги и смазать репутацию, если процессы после оформления заказа выстроены по удобству бизнеса, а не клиента.
Ниже расскажу, какие ошибки в клиентском сервисе допустил divan.ru, как это ощущалось — и что можно было бы сделать лучше.
Что происходит после оформления заказа: схема пути клиента в divan.ru
Заказ я оформила в апреле. Первые отбивки пришли на почту, а дату доставки мы выбрали с менеджером по телефону. Всё было понятно, но не хватило фоллоу-апа устных договорённостей.
Уже на этом этапе бизнесу логично открыть диалог с клиентом и отправить ему детали заказа в мессенджер. А после этого продолжать коммуницировать. Даже в рамках месяца ожидания доставки можно: знакомить с ценностями бренда, показывать комплиментарные товары и предлагать дополнить заказ готовыми моделями.
Ближе к дате доставки начались настойчивые звонки. Четыре-пять раз в день. Чаще я не беру трубки с незнакомых номеров, поэтому согласование затянулось. Стало заметно, что при недозвонах компания не пытается использовать альтернативные каналы вроде SMS / WhatsApp / Telegram. Хотя, на мой взгляд, это могло бы существенно ускорить контакт и утверждение всех моментов.
После того как мы всё-таки договорились, мне пришло сообщение от первого аккаунта WhatsApp. Сообщение было сухим и сервисным. Особенно я обратила внимание на то, что компания не приглашала к диалогу. Отвечать не нужно, а телефон, в случае чего, предложили самостоятельно найти на сайте — хотя технически он добавляется так же, как и текст.
Для интереса я всё же ответила, но, как видно по статусу, сообщение даже не было прочитано (иначе галочки были бы синие). Очень похоже, что сообщения уходят в никуда. Это не самая приятная деталь с точки зрения сервиса: люди любят, когда их видят и слышат.
Проходит месяц — мы переносимся в день доставки товара. За окном льёт дождь. Коробки приезжают мокрыми, и команда доставки советует отказаться от приёма. Мы прикидываем ущерб и соглашаемся — а дальше начинается череда курьёзов.
Разбор каналов коммуникации
На следующий день мы сами звоним и пишем в divan.ru — команда доставки не передала информацию об отказе. Оператор разводит руками, а в WhatsApp-чате моё первое сообщение так и висит непрочитанным — какой уж здесь ответ?)
По телефону я всё же прошу перевести коммуникацию в мессенджер: по-пользовательски это быстрее, а по-специалистки хочу проверить — «заточена» ли вообще компания под сервис текстом.
После этого мне пишут со второго WABA-номера компании. Договариваемся, переносим доставку ещё на месяц, так как детали всё же повредились. В разговоре я чувствую, что оператору до ситуации и дела нет. Хотя МОПов всегда учат наоборот: идти навстречу, эмпатировать, нивелировать негатив. Особенно если клиент сначала ждёт, испытывает коммуникационный дискомфорт, а потом опять вынужден ждать. Но варианты от divan.ru жёсткие: либо так, либо полностью отказаться от заказа.
Параллельно к нам заходит команда сборщиков — представляется от divan.ru и пытается автоматическими сообщениями подтвердить приезд. С третьего номера WhatsApp, по уже перенесённой доставке. Я прошу подключить менеджера, но в чате никто не объявляется — только три дубля с номером телефона. Звоните сами) Через месяц всё будет также: они позвонят с десяти разных номеров, проигнорируют в WhatsApp, а согласование спасёт только SMS от сборщика.
Пит-стоп: что мы здесь видим? Пример разорванного клиентского пути и непродуманную коммуникацию после продажи. Зачем компания открывает и поддерживает столько каналов общения с клиентами, если работает один? В кейсе это работает скорее против клиентского опыта, чем за него.
Финал? Почти
Когда наконец всё привозят, мы звоним в компанию и через закон о «Защите прав потребителей» убеждаем divan.ru обсудить компенсацию. Например, бесплатную сборку. Начинается серия звонков.
Нас слушают, забирают обращение и обещают вернуться по его статусу, но — пропадают. Или опаздывают. Ведь о том, что сборка бесплатная, мы узнаем только от назначенного сборщика. В момент, когда почти отказываемся от него, ибо уже собрали половину заказа)
Позже нам звонят ещё раз и спрашивают про качество сервиса. Мы без скандала рассказываем оператору, как весь опыт взаимодействия выглядит с нашей стороны. Нас ещё раз слушают и в результате оплачивают не только сборку, но и дают весомый промокод на следующую покупку.
Итого? В цифрах компания потеряла на кейсе около 20% суммы заказа — просто на том, что путь клиента после продажи построен как попало. Компания живёт своей жизнью, команда доставки своей, сборщиков — третьей.
🙍♀ Резюме клиента
Хотела уюта — а получила квест) Визуально бренд выглядит современно и стильно, но на деле коммуникация пахнет пылью.
👩💻 Резюме специалиста — я увидела
- Рассинхрон каналов. У компании три номера в WhatsApp, но ни один из них функцию «диалога» не выполняет.
- Сервис неравномерный. По телефону — настойчивость, по мессенджерам — тишина. Это отпугивает покупателей, которые предпочитают решать вопросы текстом. Особенно поздних миллениалов и зумеров, кто хочет стильно обставить квартиру — а их заставляют разговаривать. Ещё и после оплаты.
- Продавец, команды доставки и сборки работают не цельно. Хотя только их «совокупность» создаёт общую картину впечатлений и ощущений у клиента.
Простыми словами: у бизнеса есть процессы. У клиента — ожидания. Здесь они не встретились.
🛠 Как можно сделать лучше
Вот 5 простых решений, которые могли бы сэкономить компании и деньги, и репутацию:
- Оставить один WhatsApp-номер для divan.ru и организовать внутреннюю навигацию вместо внешней путаницы. Пусть клиент пишет в один чат, а дальше — маршрутизация происходит под капотом бизнеса. Совершая заказ, клиент не подписывается на неудобства из-за внутренних процессов.
- Отвечать в мессенджерах. Вовлечённо и оперативно. Люди сейчас все больше предпочитают переписываться. Они готовы заплатить, даже переплатить, за грамотно спроектированный и удобный клиентский опыт.
- Своевременно уведомлять по нестандартным ситуациям. Трубку человек не всегда поднимет, а вот уведомление в мессенджере или по SMS, скорее всего, увидит. Плюс подача информации в срок даст клиенту дополнительное ощущение прозрачности, заботы и безопасности.
- Стремиться компенсировать неудобства клиента. Не обязательно материально. Если менеджер вовремя вовлечётся и снавигирует покупателя — до выдачи промокодов дело может и не дойти.
- Видеть партнёров как ключевую часть клиентского опыта. Если мастер по сборке или доставке — лицо бренда в определённой точке, то он должен понимать ответственность за общее впечатление. В моём кейсе хотелось бы, чтобы команда продавца быстрее обменивалась информацией по статусам заказа. А не я вызванивала менеджеров)
Разумеется, можно помыслить о том, что все эти оптимизации стоят дороже, чем выдавать скидки и оплачивать сборки. Но в мире, где за клиента борются, а люди движимы впечатлениями — иногда стоит заплатить больше.
✍ Кто я
Меня зовут Таисия. Я занимаюсь контентом и цифровыми коммуникациями для бизнеса — помогаю брендам выстраивать клиентские пути так, чтобы после попадания в воронку начиналась магия, а не квест.
Если у вас остались вопросы — напишите мне их в Telegram