База знаний для успешной франшизы. Кто не в тренде, сам виноват

Партнёры франшизы Pixel Quest платят меньше роялити, если работают с базой знаний. Почему это выгодно всем, и как TEAMLY помогает бизнесу: честный рассказ директора компании.

Привет! На связи TEAMLY – платформа для управления бизнесом на основе знаний. Сегодня с нами Роман Цветков, директор агентства Completo, сооснователь и директор Pixel Quest. Он поможет разобраться, зачем франшизе нужна база знаний, как она помогает масштабироваться и какие преимущества даёт франчайзи и владельцу сети.

На нашей весенней конференции Роман подчеркнул: во франчайзинге важно не только тиражировать успешную модель, но и поддерживать единые стандарты работы. Здесь-то на помощь приходит база знаний – мощный инструмент, который систематизирует информацию, упрощает обучение сотрудников и обеспечивает стабильность процессов. Передаём ему слово.

Два года назад я начал работать с франшизами, в том числе с проектом Pixel Quest. Увидел у американцев необычный формат и подумал: «А почему бы не попробовать сделать что-то подобное?» Суть идеи: интерактивные игры на световом полу. Многие думают, что это развлечение для детей, но на самом деле аудитория гораздо шире: играют и взрослые, и малыши.

Нашел партнера-инженера для технической часть, – и мы взялись за дело.

Первую локацию запустили в октябре 2023 года, и с тех пор проект активно растёт. Сейчас у нас 31 точка в трёх странах, а к концу года планируем выйти на 100 локаций в 7 странах.

Масштабы уже серьезные: только в управляющей компании около 40 человек, плюс сотрудники на местах – администраторы, маркетологи и другие специалисты.

С ростом встал вопрос: как обучать столько людей и как передать знания сотрудникам партнёров?

Pixel Quest – это бизнес на местах. От качества обслуживания зависит, вернутся ли клиенты. Если в своём городе можно подъехать и провести обучение, то во франшизных точках это сделать гораздо сложнее. Без обучения не построить сеть. Продажа франшизы = продажа знаний. Если нет базы знаний – и продавать нечего. Так что к необходимости её создания мы пришли очень рано.

Для первой локации использовали чек-лист в google-таблицах. Все сотрудники перед началом, в середине и в конце смены проставляли галочки, когда выполняли соответствующие пункты.

С этой схемой всё хорошо, если задача простая. Но со сложными (например, подключить к интернету старые телевизоры) возникали проблемы. Каждый раз самому обучать новых администраторов не очень хотелось. Так возник самый первый формат базы знаний – таблица с инструкциями. Включили категории, описания, короткие видео и тексты того, что нужно делать.

Фишка наших инструкций: снимаем много коротких (не более 3 минут) видео и скринкастов, которые загружаем на YouTube (сейчас на Rutube). Решили, что их не обязательно переснимать. Главное при загрузке новых роликов обновить ссылки в инструкции.

Проблемы, если делать всё с помощью таблицы:

1. Доступы и роли. С ростом команды появляется много сотрудников с разными уровнями доступа и задачами. Например, одни запрашивают инструкции по маркетингу, другие – по работе с оборудованием. Но технически не возможно выдать каждому только нужные материалы. Приходилось открывать доступ ко всей информации, что перегружало людей данными.

2. Экзамены и тесты. Без централизованной системы аттестации сложно объективно оценивать знания сотрудников. Если всё хранится в таблицах, непонятно:

- как проводить тестирование;

- по каким критериям определять уровень подготовки;

- кого отправлять на переаттестацию;

- как отслеживать прогресс.

3. Актуализация данных. Главная слабость таблиц – в их нестабильности. С одной стороны, их легко править, но с другой – контроль версий и своевременное обновление ложатся на одного человека. В результате данные быстро устаревают.

Но самое критичное – когда вы продаете франшизу, внезапно оказывается, что ключевой актив – это просто таблица. Для потенциального партнера это резко снижает ценность бизнеса. Такой подход не выглядит профессиональным и требует срочного решения.

Наша система – множество курсов, построенных на основе статей. При поиске решения для обучения партнеров и сотрудников, применяли несколько ключевых принципов.

1. Статья – основа всего. Главный принцип, который для нас критически важен: вся база знаний должна строиться вокруг статей. Часто в LMS (системах управления обучением) курсы и статьи существуют отдельно. Нам такой подход не подходил. Мы хотели, чтобы статья была основой курса и обновление было автоматическим. Такой подход решает проблему устаревшей информации: если что-то меняется в бизнес-процессах, достаточно отредактировать статью – и все связанные курсы остаются актуальными.

2. Курсы как набор статей. Мы изначально работали в Confluence, где курсы – это просто структурированные подборки статей. Но не все LMS поддерживают такую логику. А нам важно, чтобы:

- курс был динамическим контейнером, а не жёстко зашитым набором слайдов;

- можно было легко менять порядок и состав материалов без пересборки всего курса.

3. Мобильность, удобство развертывания и цена. Помимо структуры, мы искали платформу, которая:

В поисках оптимального решения протестировали несколько популярных платформ, но каждая имела существенные недостатки.

У Moodle был слишком громоздкий интерфейс для создания контента – даже простая статья требовала избыточных действий. Квалифицированных специалистов по этой платформе мало и они запрашивали неоправданно дорого за базовые доработки.

Ранее пользовались Confluence, но после 2022 года возникли сложности с официальной поддержкой в России. Лицензия стоила дорого, а неофициальные решения были ненадежны. Серверы сбоили, что требовало вмешательства сисадминов.

На конец 2023 – начало 2024 года мы столкнулись с тремя ключевыми проблемами у российских разработчиков:

В итоге мы протестировали TEAMLY и остановились на нем.

Первым делом проверили базовый функционал. Сначала перенесли пилотный модуль, оценили удобство интерфейса и навигации. Затем создали пробную структуру базы знаний и подключали тестовую группу сотрудников.

Ключевым этапом стало внедрение в 4 локациях (по 4–5 человек). Эти сотрудники, с опытом работы в разных системах, стали нашими лучшими тестировщиками. Обратная связь помогла доработать систему перед полным запуском.

Финальный этап включал перенос всех обучающих материалов и курсов. Тимли показала себя лучше других платформ, обеспечив плавный переход без остановки рабочих процессов. Так минимизировали риски и получили работающее решение.

Мы рассматривали разные варианты, как организовать базу знаний:

В итоге пошли по принципу от «типов знаний» и от процессов.

Как теперь выглядит структура знаний?

Для партнёров доступны зелёное и чёрное пространства. Внутри они уже подразделяются на блоки.

Знания – это собственность и актив компании. Если сотрудник, получив знания, не зафиксировал их, то это его знания. Покидая компанию, он заберёт их с собой. Единственный способ сохранить полученный опыт – зафиксировать знания в базе и структурировать их.

Чтобы передать знания, достаточно выслать ссылку в нашу базу. И высший пилотаж: когда в общем чате возникает вопрос от партнёра, а отвечает ему другой партнёр ссылкой на статью.

Что касается обучения, то для внутреннего персонала и персонала партнёра существуют разные подходы.

Для внутренних сотрудников есть задачник с ссылками на базу знаний – например, включить проектор, что-то починить, убраться в игровой и так далее. Каждый новый сотрудник проходит обязательный курс, по итогам которого проводится аттестация. Только после этого он начнет получать зарплату. Если кто-то ошибается, отправляем его на переаттестацию. Если после переаттестации продолжает ошибаться – это билет на выход

Логика взаимодействия с партнёрами построена на поэтапном доступе к знаниям и прозрачной системе мотивации.

Каждому новому партнеру даём пространство открытия локации, юридическое оформление, выбор помещения, дизайн проекта, ремонт, оборудование, сотрудники, пуско-наладка, чек-лист и еще ряд знаний. Плюс открываем ему собственное пространство (чёрные с названием городов), которое он заполняет.

Чтобы мотивировать работать с базой знаний, вести сайт, поддерживать качество сервиса и получать положительные отзывы, устанавливаем KPI. Выполняя их, партнёр может уменьшить роялти (процент от выручки, который платит партнёр) с 10% до 8%.

Такой подход превращает базу знаний из формального требования в реальный инструмент экономии и развития для партнёров, одновременно укрепляя общие стандарты сети.

О том, как создавать курсы на основе собственных знаний компании мы рассказывали в статье «Магическая магия базы знаний: превращаем статьи в курсы для сотрудников».

Ещё больше информации по управлению знаниями – в нашем Телеграм-канале. Собираем для вас интересные материале по теме и даём ссылки на вебинары.