Почему мы прощаем своим командам больше, чем брендам

Каждую весну я возвращаюсь на стадион. Есть в этом какой-то ритуал: открыть сезон, встретить старых друзей на трибуне, вспомнить, что значит быть частью чего-то большого.

И вот сижу я однажды, смотрю матч — не самый зрелищный, честно говоря. Много брака, какие-то странные замены, судья чудит. Вокруг ворчат, недовольны. Но никто не уходит. Более того — в перерыве все улыбаются, обмениваются репликами, обсуждают, что «в следующий раз точно возьмём своё».

Я тогда поймал себя на мысли: если бы это была не футбольная команда, а сервис или бренд — за такую «ошибку» клиент бы ушёл. Навсегда. А тут — прощают. Даже любят. Даже верят, что завтра будет лучше. Почему?

Ответ, как мне кажется, в вовлечённости. В ощущении причастности. В том, что спорт умеет включать человека не как потребителя, а как участника. Даже если ты не на поле.

Когда я работаю с компаниями как консультант по клиентскому опыту, я всё чаще привожу примеры из спорта. Потому что там на поверхности лежит то, что бизнесу приходится выкапывать из тонны метрик: эмоции, связь, доверие. И да — прощение.

На одном из последних проектов мы с командой анализировали причины оттока в подписной модели. Продукт был нормальный, цена — адекватная, интерфейс — ок. Но отток был выше среднего. Я предложил клиенту взять за основу не аналитику, а подход болельщика.

Задал простой вопрос: если бы наш продукт был командой, за что бы его любили? Кто бы стал фанатом? Где бы возникло чувство «мы»?

Ответ оказался важнее любых дашбордов. Потому что бизнес — не всегда умеет создавать фанатизм. Но может создавать участие.

После этого мы изменили механику онбординга, добавили в коммуникацию «голос команды», усилили горизонтальную обратную связь между пользователями. И через 3 месяца впервые увидели снижение оттока — не из-за фич, а из-за внимания.

Я не говорю, что любой бизнес должен стать футбольным клубом. Но очень хочется, чтобы компании чаще задавались вопросом: «А есть ли у нас болельщики?» Не просто лояльные клиенты, не просто довольные. А те, кто готовы остаться, даже когда что-то пошло не так.

В спорте это работает. И это не про скидки и подарки. Это про культуру. Про ощущение дома. Про сопричастность. И, может быть, про то, что мы иногда забываем в бизнесе — про терпение.

А ты когда-нибудь видел, чтобы клиенты вели себя как болельщики? Что в этом включало их по-настоящему — результат или что-то другое? Мне очень интересно услышать, как ты это видишь.