Недавно встречался с директором крупной IT-компании. Показывает мне их новую customer journey map: красивая схема с 47 точками контакта, выверенные этапы, продуманные триггеры. "Но почему клиенты все равно уходят?" - спрашивает.
Misha Kutepov
@mishkakirby
с 2017
Более 8 лет развиваю продукты в сфере CRM, BPM и ITSM, строю команды и внедряю Data-driven подходы для роста эффективности.
15 подписчиков
38 подписок
На прошлой неделе закрылся ресторан возле моего офиса. 20 лет работы, три поколения постоянных клиентов. Что случилось?
- А мы просто добавим пункт “заводи клиента в CRM” в чек-лист.
- И что, этого достаточно?
- Ну, остальные пункты работают.
Фрагменты из полевого дневника CRM-консультанта
Иногда лучший способ понять, как работает CRM - это… не говорить о CRM вовсе. Просто послушать, как люди говорят о работе. О себе. О том, что бесит.
"Мы уже всё объяснили. Провели обучение. Разослали инструкцию. Но они всё равно не используют CRM. Что с этим делать?"
Случалось ли тебе ловить себя на том, что ты работаешь не потому, что так удобно, а потому что “так настроено в системе”? Я часто наблюдаю это в компаниях, где автоматизация вышла вперёд — а смысл и человек остались где-то сзади.
Однажды я услышал от руководителя клиентского сервиса:
На прошлой неделе случилось то, что обычно называют «историями успеха». Мы завершили проект по внедрению CRM в онлайн-школе. Всё выглядело идеально — система работала безупречно, автоматические письма уходили точно в срок, менеджеры получали уведомления о каждом шаге клиента. Проект выглядел эталонным.
Недавно коллега рассказал историю, которая напомнила мне о том, как иногда самые неприятные ситуации становятся катализаторами важнейших перемен. У него в компании случайно произошла массовая рассылка, которая ушла не тем клиентам. Сотни людей получили сообщение, совершенно для них нерелевантное. Катастрофа? На первый взгляд – да. Но давайте чуть г…