Когда команда не верит в CRM: что делать, кроме как “объяснить ещё раз”
"Мы уже всё объяснили. Провели обучение. Разослали инструкцию. Но они всё равно не используют CRM. Что с этим делать?"
Этот вопрос я слышал за последние 10 лет не меньше сотни раз. А когда начинаешь разбираться - оказывается, что дело не в инструкции и не в обучении.
Сегодня хочу рассказать не историю успеха, а довольно болезненный кейс, с которого началось моё настоящее погружение в CX и трансформацию через доверие.
Сначала - цифры:
В крупной сервисной компании запустили новую CRM. Проект длился 4 месяца, команда из 14 человек, подрядчик - дорогой и, казалось бы, опытный.
А вот такие были итоги через 2 недели после запуска:
- Только 43% сотрудников входили в систему ежедневно.
- 31% заявок оставались незавершёнными в течение 48 часов.
- Жалобы от клиентов: “сначала нам пишут одно, потом переспрашивают снова”.
- NPS отдела продаж упал на 14 пунктов.
Руководство было уверено: “просто не хотят работать по-новому”. А я видел совсем другое.
Здесь начался мой настоящий урок как CRM-стратега:
Я предложил провести не анкетирование, а откровенные интервью. Не для галочки, а чтобы услышать правду.
И вот что говорили сотрудники:
- “Там всё по-другому, как будто для других людей, не для нас.”
- “Непонятно, как это поможет клиенту - мы и так справлялись.”
- “Кажется, что нас просто автоматизировали, а не услышали.”
Меня это задело. Потому что я тоже когда-то думал, что достаточно “объяснить”. Что CRM - это просто интерфейс. А потом понял: CRM - это доверие. Или его отсутствие.
Что мы сделали:
- Вернули карту клиентского пути, но уже глазами клиента - а не менеджера.
- Убрали автоматизацию там, где она вызывала путаницу.
- Перестроили процесс внедрения: от внедрения к со-творчеству. С командой.
- Попросили менеджеров описать 3 неудобства в CRM - и пообещали устранить хотя бы 2 в течение месяца. Сделали это за 3 недели.
Через 2 месяца показатели были такие:
- 91% ежедневных входов в CRM
- среднее время закрытия заявки - минус 38%
- NPS вырос на 23 пункта
- и главное - в опросах появилось: “теперь чувствуется, что система для нас, а не наоборот”.
Вот что я понял (и понимаю снова каждый раз):
CRM нельзя внедрить - её можно только принять. А чтобы её приняли, нужно:
- сделать систему понятной, прозрачной и полезной;
- включить людей в процесс изменений;
- и быть готовым не к “обучению”, а к диалогу и переосмыслению.
Если у тебя похожая ситуация - посмотри на свои процессы так:
- Понимают ли сотрудники, зачем им CRM, а не только как ею пользоваться?
- Есть ли в системе что-то, что мешает быть гибким и внятным клиенту?
- Кто в команде готов стать адвокатом системы - не по должности, а по вере?
Я всё ещё учусь не “внедрять”, а “встраивать”. CRM - не про контроль, а про возможность работать честно, прозрачно и удобно. Когда так - система начинает жить и приносить плоды.
А ты сталкивался с сопротивлением? Что помогло его преодолеть? Напиши - интересно, насколько универсальны эти принципы.