Когда технологии убивают отношения: урок от умершего семейного ресторана

На прошлой неделе закрылся ресторан возле моего офиса. 20 лет работы, три поколения постоянных клиентов. Что случилось?

Новый владелец решил "оптимизировать бизнес": установил терминалы самообслуживания, убрал официантов, запустил приложение для заказов. Технически всё стало эффективнее. Эмоционально - место умерло.

Эта история заставила меня переосмыслить подход к автоматизации в работе с клиентами.

"Что вы автоматизируете - процессы или отношения?"

Процессы автоматизировать можно и нужно. Отношения - категорически нельзя.

В том ресторане автоматизировали отношения. Убрали улыбки, шутки официантов, возможность обсудить блюда, получить рекомендацию. Вместо этого - холодный экран и QR-код.

За годы работы я вывел простое правило: в каждом клиентском journey есть 2-3 точки, где эмоции клиента максимально обострены. Эти точки нельзя отдавать роботам.

Примеры из практики:

В эти моменты клиенту нужен человек. Не чат-бот с заготовленными фразами, а живой специалист, который может услышать, понять, поддержать.

Простой тест, который предлагаю клиентам:

Представьте, что ваша мама/жена/лучший друг столкнулся с проблемой в вашей компании. Какой сценарий взаимодействия вы бы для них выбрали?

Если для близких вы выберете живого человека, а для обычных клиентов - автомат, то что это говорит о вашем отношении к клиентам?

Лучшие примеры автоматизации из моей практики - когда технологии делают людей суперсильными:

CRM-система анализирует историю клиента и подсказывает менеджеру, о чем говорить и чего избегать

ИИ-ассистент обрабатывает простые запросы и передает сложные специалистам с полным контекстом

Система предупреждений сигнализирует команде о рисках до того, как клиент столкнется с проблемой

Технологии работают в тени, люди - на сцене.

Эмоциональная удовлетворенность после автоматизации.

Не просто "решили ли проблему быстро", а "чувствовал ли себя клиент услышанным и понятым".

В одной из компаний-клиентов ввели простой вопрос в конце каждого взаимодействия: "Чувствовали ли вы, что мы искренне хотели вам помочь?"

Этот вопрос дал больше инсайтов для улучшения сервиса, чем все традиционные метрики.

Автоматизация - это инструмент масштабирования заботы, а не её замены.

Плохая автоматизация экономит деньги компании за счет эмоций клиентов.

Хорошая автоматизация освобождает людей для более глубокой работы с клиентами.

Тот ресторан мог автоматизировать заказ продуктов, планирование смен, даже часть кухонных процессов. Но не общение с гостями. Не момент, когда человек приходит поужинать после тяжелого дня и нуждается в человеческом тепле.

Технологии должны делать нас более человечными, а не менее.

Если у вас возникли дополнительные вопросы по стратегическому развитию или вы хотели бы обсудить конкретные вызовы автоматизации в вашем бизнесе, я буду рад помочь в рамках персональной консультации.