“Нам нужна CRM, но чтобы без лишнего контроля”
О чём на самом деле говорят такие запросы
Когда мне пишут:
“Посоветуйте CRM, только чтобы без микроконтроля. Хотим дать команде больше самостоятельности”,— я улыбаюсь.
Потому что вспоминаю, как лет 6 назад один из собственников на старте проекта сказал мне:
“Сделай так, чтобы у всех была прозрачность. Но чтобы никто не чувствовал, что за ним следят.”
И я тогда действительно пытался найти систему, которая покажет всё, но не будет “казаться слежкой”.
А потом понял: проблема не в системе. И не в контроле.
Мы работали с компанией в сфере IT-услуг.
Команда - 25 аккаунтов, каждый ведёт до 40 клиентов. Бюджеты приличные, цикл продаж - от 1,5 месяцев до года.
Руководство жаловалось: “непонятно, кто чем занят”, “все держат данные в голове”, “планирование отсутствует”.
CRM была. Но использовали её номинально.
Решили перезапустить внедрение.
В этот раз - через дизайн-мышление и сессии с командой.
На первом воркшопе я задал простой вопрос:
“Что для вас значит ‘хорошо поработал’ в течение дня?”
Ответы были удивительно разные:
- “Не получил ни одной жалобы”
- “Разрулил сложную ситуацию”
- “Поддержал клиента, даже если сделка не двинулась”
- “Закрыл задачу вовремя”
- “Успел ответить на все письма”
А теперь угадайте, сколько из этого было видно в CRM?
Именно в этот момент я понял:
мы внедряем контроль,а нужно - признание.
Пока система отслеживает “сделки”,
а сотрудники гордятся “поддержкой”,
будет конфликт.
И никакая прозрачность не спасёт.
Что мы сделали иначе:
- Добавили блок “цель дня” - сотрудники сами писали, чего хотят достичь, и подводили итоги.
- Ввели “тихие победы” - действия, которые не влияют напрямую на сделки, но важны для доверия клиента.
- Сделали так, чтобы руководитель видел не только “не закрыл сделку”, но и “ответил клиенту в течение 10 минут”.
- И, главное, каждый сотрудник сам определял “сигналы прогресса” - что для него значит, что клиент доволен.
Через 6 недель:
- вовлечённость в CRM выросла до 96%;
- по инициативе самих сотрудников появились три новых отчёта;
- на демо-сессии руководитель сказал: “Я начал доверять цифрам не потому, что они объективны, а потому что вижу за ними людей”.
И вот этот поворот для меня ключевой:
CRM должна усиливать субъективную логику команды,а не заменять её на “объективный контроль”.
Когда человек видит, что система признаёт его усилия - он включается.
Когда он чувствует, что “его работа видна” - он не боится прозрачности.
И только тогда начинается настоящая трансформация.
С тех пор я не начинаю с “воронок и стадий”.
Я начинаю с вопросов:
- За что ты гордишься в своей работе?
- Где ты чувствуешь, что CRM тебя не видит?
- Что было бы полезно не руководителю, а тебе самому?
И только после этого - строим систему.
Удивительно, но когда люди чувствуют, что их не контролируют,
они начинают работать даже честнее.
А как у тебя в компании обстоят дела с “невидимой работой”?
Есть ли в CRM место для усилий, которые не вписываются в таблицы,
но делают клиента лояльным?
Если есть - расскажи, как вы это отразили в системе.
Если нет - что мешает?