Когда CRM - не спасение, а ещё одна боль: как мы вернули доверие к системе

Однажды я услышал от руководителя клиентского сервиса:

“Мы больше не открываем CRM - она нам мешает работать.”

Эти слова могли бы обидеть кого угодно, кто создаёт и развивает CRM-системы. Но меня они заинтересовали. Что делает инструмент, который должен помогать, источником раздражения? Почему сотрудники, обученные и вовлечённые, внезапно возвращаются к Excel и личным чатам?

Мы встретились с командой. Сначала - короткие разговоры на кофе-поинте, потом - включённое наблюдение за их рабочим днём. Я старался не спорить, не объяснять, не защищать. Только слушал.

И в какой-то момент стало ясно: CRM у них ассоциируется с контролем, а не с помощью.

С ограничениями, а не с возможностями.

CRM - как зеркало организационной культуры

Я часто говорю: если CRM “не приживается”, значит, проблема не в интерфейсе.

Обычно она глубже - в культуре, в коммуникациях, в страхах, которые не принято обсуждать.

В этом случае система была внедрена быстро, под KPI “до конца квартала”. Пользовательские сценарии не были протестированы. Не было переходного периода. Команда не понимала, как CRM влияет на их задачи и почему она вообще нужна.

Была иллюзия цифровизации - но не было цифровой зрелости.

Что мы сделали

Мы начали не с изменений в системе, а с разговора.

В формате рабочих интервью, мы спрашивали сотрудников:

Где вы теряете время?
Какие действия в CRM вы считаете бессмысленными?
Что вы делаете “в обход”?
Где CRM вас подводит, а где - помогает?

Оказалось, что большинство проблем лежат в области автоматизации и логики маршрутов.

Например, система требовала ручного ввода одного и того же параметра в трёх разных местах. Или присылала оповещения об одном и том же событии - но с разной формулировкой. Или блокировала карточку, если поле не было заполнено, даже если это поле не использовалось в работе.

Мы устранили 32 таких барьера. Переписали маршрут карточки. Настроили автооповещения на базе действий, а не времени. Ввели короткий формат фидбека: “Один клик - одно улучшение”. И в течение месяца получили 80+ предложений от сотрудников.

А теперь цифры.

Время обработки заявки сократилось на 23%
Доля обращений, закрытых в срок, выросла с 71% до 91%
Индекс удовлетворённости команды CRM-системой вырос с 2,4 до 4,1 из 5
Количество обращений “в обход” CRM (по почте и в мессенджерах) упало в 2,7 раза

Но главное - команда снова стала пользоваться системой добровольно. Не из страха, не “потому что надо”, а потому что это стало удобно и понятно.

Доверие к CRM не появляется “по умолчанию”

Если CRM воспринимается как карающий орган - она будет саботироваться.

Если как ассистент и навигатор - она станет частью потока.

Это требует не просто настройки системы. Это требует внимательного отношения. Уважения к процессам и людям. Желания слышать - а не навязывать.

Что важно проверить в своей CRM прямо сейчас?

Есть ли у сотрудников ощущение, что CRM помогает, а не усложняет?
Появляются ли “обходные пути”? Это тревожный сигнал.
Как быстро и легко команда может внести улучшения? Есть ли такой канал?

Если хотя бы один ответ вызывает сомнение - не спешите заказывать доработки.

Сначала - послушайте. Возможно, дело не в коде, а в контексте.

А как вы узнаёте, где CRM работает против команды, а не на неё?

Было ли у вас такое, что цифровой инструмент переставал быть помощником?

Давайте обсудим в комментариях. Я с интересом прочитаю ваши истории.