“Я консультант или нет?”
Что помогло мне перестать “внедрять” CRM и начать слушать
- Михаил, вы можете нам посоветовать хорошую CRM?
- Могу. А можно я сначала задам пару вопросов?
- Только не философию, ладно? Нам просто нужен список систем.
Вот в такие моменты я ловлю себя на внутреннем разрыве. Я же консультант. Должен советовать. Давать решения. Но с каждым годом я всё чаще думаю: “А может, моя настоящая работа - не решать, а разбирать?” И именно это переосмысление однажды изменило мой подход к CRM-проектам.
Когда я впервые начал заниматься внедрением CRM, я гордился тем, что знаю рынок. Что могу подобрать “правильную систему” и “настроить под задачу”. Мои презентации были полны диаграмм, логик, интеграций.
А потом случился один проект, который всё перевернул.
Небольшая b2b-компания, 18 менеджеров.
Запрос: выбрать и внедрить CRM. Причины: хаос в Excel, потеря лидов, нулевая аналитика.
Мы провели интервью, выбрали систему, собрали требования. Всё выглядело логично. Мы настроили воронки, права, отчёты. Обучили команду. CRM работала.
Через два месяца показатели были… странные:
- закрываемость сделок выросла всего на 3%;
- 42% менеджеров продолжали вести свои таблицы;
- 27% лидов по-прежнему “терялись” до попадания в систему;
- конверсия из звонка в сделку - без изменений.
Руководитель спросил: “Что мы сделали не так?”
А я ответил: “Пожалуйста, дайте мне ещё неделю. Но не для донастройки - для наблюдения.”
И я просто сел рядом с менеджерами. Без задач. Без целей. Смотрел, как они работают.
Вот что я увидел:
- у каждого был свой способ “проверить клиента” - кто-то по ИНН, кто-то по слухам;
- 80% сделок “зависали” не из-за системы, а из-за неопределённости условий;
- CRM не отвечала ни на один из трёх главных вопросов менеджеров: “кому писать?”, “что предложить?”, “как быстро понять, что он готов?”.
Что мы сделали:
- пересобрали воронку не по этапам, а по состояниям клиента: от “равнодушен” до “ищет решение”;
- интегрировали быстрые карточки сегментации - 4 вопроса вместо 12 полей;
- заменили дашборды на простую доску “кто на связи и что с ним дальше”;
- ввели понятие “клиентской инициативы” - если её нет 3 дня, система сигналит.
Через 5 недель:
- потери лидов сократились на 61%;
- использование CRM выросло до 94%;
- цикл сделки сократился на 26%;
- и, что важно, NPS команды вырос с 31 до 63.
Вот тогда я впервые по-настоящему понял, что CRM - это не “система для бизнеса”, а “карта привычек команды + внимания к клиенту”.
И если мы не изучили эти привычки - всё, что мы настраиваем, будет чуждым.
Даже самая “умная” система.
Теперь я начинаю иначе. Не с выбора системы.
А с вопросов:
- как команда думает о клиенте?
- в чём у них уверенность, а в чём растерянность?
- что они называют “хорошей работой”?
- где в их процессе уже живёт логика CRM, просто неформализованная?
CRM - не инструмент. Это зеркало. И если в него никто не хочет смотреть - значит, оно показывает что-то неудобное.
Но именно там и начинается рост.
А как ты выбираешь систему - по функциям или по привычкам команды? Был ли опыт, когда CRM заработала только после того, как изменилась логика работы? Напиши - мне правда интересно собрать такие повороты.