Ozon - а попробуй докажи.

Столкнулся с какой-то даже нелепой ситуацией в работе с маркетплейсом Ozon.

Работаю селлером по моделям FBS+FBO. Ситуация:

1. Покупатель №1 заказывает товар по FBS. Товар был упакован и отправлен.

2. Покупатель №1 при получении отказывается от товара по причине "товар не подошёл". Товар уходит на склады для продажи по FBO.

3. Покупатель №2 заказывает его же по FBO.

4. Покупатель №2 отказывается от него по причине "в заказе не тот товар".

5. Тут у меня возникают смутные сомнения, и я оформляю вывоз этой единицы товара со стока.

6. При получении вижу, что коробка не моя, все штрихкоды, артикулы и наклейки на ней не мои, по весу и звуку содержимого тоже не моё.

7. Сотрудник ПВЗ предлагает сделать распаковку в ПВЗ под камерами ПВЗ, чтобы исключить обвинение в подмене. Я соглашаюсь (моя ошибка).

8. Распаковываю там, на всякий случай дополнительно снимаю одной рукой на свой телефон, второй распаковываю. В результате видео распаковки получается такое себе. Т.к. далее оказывается, что озон не имеет доступа к камерам в ПВЗ озона. Эти камеры для защиты сотрудников ПВЗ, а не для защиты в т.ч. селлеров. И селлеру видео получить с них невозможно. Т.е. сотрудник ПВЗ только зря ввел в заблуждение.

9. Оформил заявку в поддержке. Дополнительно наделал фото коробки, стикеров, содержимого коробки, прикрепил то видео низкого качества, что было.

Теперь в возмещении отказывают из-за того, что, дескать, видео низкого качества, не в полной мере показывает процесс распаковки.

Я даже попытался удовлетворить их бюрократические желания и снова упаковал коробку, чтобы распаковать под видео еще раз, но уже в качестве. Но, нет. Поддержка там все-таки обладает дедуктивными способностями, но направлять их она предпочитает лишь на то, чтобы заметить, что это повторная распаковка, а не на то, чтобы заметить, что распаковывается совсем не то, что отправлялось.

Ситуация нелепа, на мой взгляд, потому что здесь и без видео видно, что товар вернули не тот. Об этом говорит возврат вторым покупателем, об этом говорят все ШК и стикеры на коробке, об этом говорит то, что коробка не та, в принципе, даже по форм-фактору. Аргумент, что нет качественного видео распаковки - просто формальная отписка, чтобы не признавать свою ответственность. Я предоставил качественное фото коробки и её содержимого со всеми ШК. Опять же, там видно, что коробка сделана индивидуально под тот товар, что в ней пришёл, и даже артикулы совпадают на коробке и на товаре, но это не мой товар. Качественное видео распаковки в данном случае просто уже излишне и совершенно ничего не покажет. Коробка физически не та, какая разница, что там внутри уже в коробке то. Масса признаков уже говорит о факте подмены.

Факапы у всех случаются, но хорошую компанию от плохой как раз отличает поведение в таких ситуациях. Хорошая компания будет пытаться разобраться в причинах проблемы, опираться на здравый смысл и признавать свои ошибки, если на то есть веские аргументы. Плохая компания будет игнорировать все существующие аргументы/доказательства накладки с их стороны и отказываться от ответственности по формальным и ничтожным причинам.

Брать квест по судебной тяжбе из-за товара стоимостью в 10000р я конечно не стану. Но всем селлерам урок - все возвраты распаковываем под своими камерами в высоком качестве в полном объеме и никак и никогда не надеемся на наличие камер в ПВЗ и особенно на наличие здравого смысла у поддержки маркетплейса. А Ozon не считаем партнером, а считаем гнусной компанией, которая до последнего будет отрицать свои косяки, пока есть хоть малейшая возможность это сделать, вместо того, чтобы адекватно реагировать и рассматривать возникшую проблему по существу.