Как автоматизация процессов управления повышает производительность журналистов: опыт PRslon
В редакции команда журналистов каждый день готовит десятки материалов для множества клиентов. Каждая статья — это цепочка действий: выбор и согласование темы, сбор информации, интервью с экспертом, транскрибация аудио, копирайтинг, вычитка редактором, правки, корректура, согласование с клиентом и экспертами, верстка, иллюстрации, поисковая оптимизация, публикация. А потом — оценка материала, формирование отчетов, актов, поиск перепечаток...
Что будет, если работать без системы? Хаос, постоянный аврал и неизбежные ошибки. Да, это реалии многих медийных команд. Именно с такими сложностями столкнулась моя редакция по мере роста. Стало понятно: без системного подхода к управлению производительностью журналистов команда просто захлебнется в рутине, упущениях и ошибках.
Я, Алексей Галицкий, основатель компаний UP business и PRslon, расскажу, какие барьеры стали нашими главными врагами, почему старые методы перестали работать, какое решение мы выбрали и почему — и конечно, как оно работает.
В начале расскажу подводку из причин, потом — «мясо» на тему внедрения системы.
Ключевые барьеры для производительности журналистов
Проведя «ревизию болей» и собрав обратную связь от наших журналистов и редакторов, обладающих в том числе опытом работы в других СМИ, мы выделили главные пожиратели времени и нервов:
1. Многоэтапность согласований
Материал нужно утвердить с экспертом, чьи слова используешь в тексте. Согласовать с клиентом или главредом, от которого пришел запрос. Проверить на соответствие редакционной политике. Вычитать с корректором. И все это не прихоть, а суровая необходимость. Цена ошибки высока, одно неверное слово — и клиент будет переживать за потенциальный «репутационный удар». Каждый этап — вероятная задержка в процессе.
2. Ветвистая система разных процессов: не только текст
Сам текст — лишь часть работы. Его нужно оформить: сверстать, добавить иллюстрации или коллажи, провести SEO-оптимизацию. И каждый из этих этапов требует времени, контроля и, опять же, согласований.
Все это умножается на сложность договоренностей с клиентами и выбранных тарифов: у одного клиента включена полная поисковая оптимизация текстов (надо задействовать семантолога для подготовки ТЗ), у другого не включена. Одного надо публиковать в одном списке согласованных СМИ, другого — в другом, третьего — только в UGC блогах (вроде VC).
3. Сложная отчетность: ручной ад
Клиенты хотят отчетов, чтобы понимать результативность работы. А отчетность в PR (по крайней мере, у нас) — это не просто галка формата «материал вышел». Нужно собрать данные по просмотрам по разным площадкам, найти перепечатки статей, опубликованных в СМИ, оценить вес и значимость каждой публикации для достижения целей, посчитать количество знаков. Сверху — работа бухгалтерии по подготовке актов. Делать эту работу вручную при десятках публикаций ежедневно и количестве клиентов на регулярном сопровождении, перевалившем за полсотни — трудоемкий и чреватый дорогостоящими и трудноотслеживаемыми ошибками процесс.
4. Работа с внешними и внутренними экспертами: вечный поиск и напоминания
Эксперты по материалам — в большинстве случаев ключевые сотрудники самого клиента, но иногда подключаем и сторонних экспертов.
Это означает координацию с людьми вне системы компании и регулярные «пинги», которые при этом не должны раздражать заказчика: надо внедрять систему напоминаний и плановых встреч. «У меня нет времени» — частый ответ от эксперта, которому лично «не уперся» PR:
«Руководство там, может, и хочет чего в пиаре, а у меня времени нет».
Согласования и менеджмент сторонних экспертов — большие трудозатраты наших менеджеров и журналистов, которые неясно, где и как мониторить при отсутствии системы управления процессами.
5. Отсутствие централизованного хранения информации и регламентирования доступов
Где ответственному взять вводные по проекту?
Что клиенту обещали?
Чего клиенту действительно нужно? Причем всем уровням со стороны заказчика.
Какие ключевые метрики?
Какая была история взаимодействия с клиентом?
Где старые материалы?
Все эти вопросы возникают на старте работы либо если вдруг журналист внезапно уволился. Вся критически важная информация при отсутствии системы размазана по почте, чатам, головам сотрудников. Поиск нужных данных отнимает массу времени, но знания все равно теряются.
При этом нельзя просто взять и сделать общую папку с данными: многим клиентам важна конфиденциальность, а давать доступ к папке с документами всем сотрудникам, включая стажеров — явно рискованное мероприятие.
6. Хаос и ручное управление: «Все в чат!»
Наши журналисты поделились тем, как работают в редакциях на прошлых местах работы (даже сейчас):
- «Задачи ставились по телефону или в общий чат — сначала в Skype, потом в телеге. Контакты клиентов терялись где-то в почте. Статусы материалов отслеживались «по пальцам» (лайки/дизлайки в чате) или в Google-таблицах. Внесение правок превращалось в квест из двусторонних пинков».
- «Никакой CRM-ки нет. Тупо утренняя планерка офлайн, дальше редакторы (их трое) с каждым отдельным журналистом связываются в телеге/воцапе. У редактора есть какой-то свой примитивный типовой инструмент контроля сроков. По мере готовности тексты заливаются журналистом в админку сайта, там же редактируются/корректируются. В этой же админке есть какой-то план публикаций, но он виден только редактору. Все рабочие материалы хранятся у журналистов».
- «Материалы утверждались на бумаге (!). Даже сегодня все еще печатают черновики для правок главреда вручную на бумаге».
Эти устаревшие подходы абсолютно неэффективны для современных скоростей и объемов. Они не просто тормозят — они делают качественную работу в срок невозможной, а продуктивность труда низкой.
Я как собственник пришел к тому, что не хочу и не способен тратить внимание на чтение рабочих чатов. Знаю собственников небольших пиар-компаний, которые говорят, что читают все клиентские чаты для контроля. Убежден, что это возможно только при сочетании нескольких факторов:
- небольшое количество клиентов (на глаз до 10);
- экстравертный склад ума;
- желание заниматься микроменеджментом.
7. Микроменеджмент и ручные напоминания
Из-за всего вышеперечисленного менеджерам и редакторам приходилось постоянно контролировать, дергать, напоминать каждому лично: «Согласовал?», «Сделал?», «Где отчет?». Это было крайне неэффективно, отнимало львиную долю времени и демотивировало всех — и тех, кого пинают, и тех, кто вынужден пинать. Бесконечные таблички Excel, в которых пытались проставлять статусы материалов, требовали регулярного ручного обновления.
Как пытались решить задачу управления проектами
Мы (предположу, как и многие) вначале пытались обойтись привычными инструментами. Но они дали сбой.
- Excel/Google-таблицы треснули под нагрузкой. Для 5-10 проектов – еще куда ни шло. Но когда у тебя только журналистов 20+, каждый ведет несколько клиентов, ежедневно выходят десятки публикаций с кучей этапов и требований — таблицы превращаются в лабиринт ошибок и неактуальной информации. Эффективно управлять этим хаосом невозможно. Вопрос был не в том, даст ли такая система сбой, а в том, когда и с какими последствиями она рухнет.
- Email, мессенджеры, общие чаты — путь в никуда. Задачи в Telegram, контакты в почте, обсуждения в скайпе, черновики где-то еще... это не система, это авось. Информация тонет. Статусы непонятны. Напоминания — только ручные. Нет структуры, нет истории, нет ответственности. Это путь в один конец к хаосу, который мы и получили.
Решение PRslon: внедрение системы управления процессами
Понимая, что так управлять проектами нельзя, мы начали искать решение. Благо, в моём первом бизнесе по подбору персонала мы уже перепробовали много решений: от Megaplan, Bitrix24 и Jira до более простых Kanban-досок — Asana, Trello.
- Что-то было слишком перегруженным и сложным для нашей гуманитарной команды журналистов и редакторов (не знаю, как вы вообще работаете в Jira, это же жутко непонятная система — напишите в комментариях, если используете её).
- Что-то было слишком примитивным и ненадежным: в том же Trello или Asana можно запросто случайно или намеренно удалить задачу так, чтобы об этом никто не узнал.
Мы даже пытались натянуть amoCRM для продаж на процессы производства контента — получалось криво и неудобно. Хотя надо признать, что при наличии желания и amoCRM можно допинать до приемлемой работы по проектам: воронки есть, настраивать этапы можно вообще как хочешь, интеграторов — тьма.
Посмотрев по рынку и попробовав разные системы управления процессами, взяли решение из моего первого бизнеса: там мы уже несколько лет работали в Pyrus, подглядев систему у одного из крупных клиентов. Увидев, как она работает на десятки тысяч человек, обеспечивая компании мощное конкурентное преимущество (ребята росли невиданными для рынка темпами), я понял — это то, что нам нужно.
Дисклеймер: уверен, что управление проектами можно организовать в любой предназначенной для этого системе (и даже в части для этого не предназначенных). Я не претендую на то, что мы нашли серебряную пулю или волшебную таблетку — мы просто выбрали то решение, которое:
- работает у тех, кого я знаю, и приносит добавочную ценность, обеспечивая конкурентное преимущество;
- хостится в России, работает относительно давно;
- работает на русском языке;
- решает наши специфические задачи:
- последовательные процессы; невозможность удаления задач, комментариев и этапов;распределение по ролям;ветвистая структура процессов в зависимости от вводных.
100% есть другие решения, которые вам подойдут, и я счастлив, если вы работаете в них, вам нравится и они вам помогают. Лишь бы это решало ваши задачи.
Вот как система для автоматизации рабочих процессов помогла нам систематизировать хаос и вернуть журналистам время для творчества.
1. Централизация ВСЕГО: один дом для всех процессов
Первое и главное — мы перестали метаться между почтой, чатами, таблицами и облаками. Система проектного менеджмента стала для нас единой цифровой средой. Сюда переехали:
- все документы — договоры, брифы, акты, вводные по клиентам и проектам теперь хранятся, подписываются и отслеживаются здесь;
Под каждую повторяющуюся задачу в системе есть формы, которые настраиваются нужным нам образом без программирования. Просто перетаскиваем поля, настраиваем, что должно быть обязательно заполнено, что не обязательно. Поля показываются в зависимости от данных, введенных выше. Сорри, что много замазано, но я подумал, что так лучше
- все задачи — от идей для статей до ссылок на вышедшие материалы и перепечатки;
По формам есть реестр, в котором можно настроить выдачу любых полей из формы в нужном порядке, можно сохранить фильтры. Есть визуализация этапов, можно посмотреть все просроченные формы (если в формах установлен срок), все задачи любого из сотрудников. Когда задач тысячи — это важно
- вся отчетность — больше никакого ручного сбора данных по ночам, все собирается в акты и отчетность автоматически из формы проекта;
Отчеты собираются шаблонными сообщениями из форм. Можем сразу из формы напечатать отчет в Excel или просто отправить сообщение, которое само подтянет все данные из нужных полей формы
- все коммуникации по задачам — обсуждения, правки, комментарии привязаны к конкретному материалу, а не потеряны в общем чате. Тут же привязана электронная почта. Есть возможность подключить чат-бот телеги или WABA — мы так делали, но не прижилось. Мы также добавляем ссылки на документы Google Docs прямо в задачи. Текущая версия материала всегда перед глазами у ответственных с контролем прав доступа (вероятно, документы того же «Битрикса» в этом плане еще надежнее, но мы пока работаем так).
2. Автоматизация рутины: роботы вместо пинков
Вот где система реально заменила горы ручного труда.
- Согласования на автопилоте. Мы настроили последовательные этапы для каждого типа материала (иногда это до 13-15 шагов). Например, задача переходит от журналиста к SEO-оптимизатору, потом к корректору, редактору, затем материал попадает на согласование клиенту. Задача часто назначается не конкретному человеку (который может быть занят или болен), а роли (например, «Редактор», «Корректор»).
Все правки, комментарии, история согласований – в одном месте. Больше не нужно бегать и напоминать на каждом шагу.
Не все материалы готовятся по одинаковому процессу: пресс-релиз, кейс, статья-исследование, рейтинг, выпуск подкаста (аудио/видео), рекламная статья — у них разные этапы, разные ответственные. В системе можно гибко настраивать процессы, исходя из вводных по проекту и по задаче. Мы создали шаблоны с разным количеством этапов в зависимости от типа материала, услуги, клиента, площадки, задачи. Настроенная система понимает, какие этапы нужно пройти в каждом конкретном случае.
- Отчетность и финансы — без боли. Это просто волшебство. Система полуавтоматически считает стоимость работ на основе опубликованных материалов (по утвержденным тарифам, объемам знаков, типам площадок). Заставить ее работать так, как мы хотели, было непросто, но оно того точно стоило. Формирование актов в три клика (реальное количество действий). Генерация счетов — те же три клика. За последние 3 года после полного внедрения системы я не могу вспомнить ошибки в документах. Кажется, их просто не было.
- Напоминания — встроенные. В системе можно поставить автоматизированные напоминания о просроченных или «зависших» задачах или взять важную задачу «на контроль». Понятно, что это есть везде, кроме условных таблиц Excel. Но тут напоминаниями можно гибко управлять: группировать задачи, «снузить» (откладывать) до новых обновлений, ставить напоминашку на определенное время или убирать себя из уведомлений.
Главный результат — работа стала структурированной, прозрачной и предсказуемой. Мы знаем, где что находится, кто за что отвечает, на каком этапе задача. Потерять материал или забыть про задачу физически невозможно.
3. Прозрачность и мониторинг вместо контроля
Кажется, что это цель большинства руководителей.
- Видна нагрузка сотрудников. Ответственный (например, старший журналист, редактор или главный редактор) может сделать срез по своим сотрудникам: сколько материалов ведет журналист, на каком этапе каждый, сколько знаков написано, сколько материалов завершено, сколько «зависло». Сотрудники удаленные, мониторинг работы получается без дополнительных трудозатрат.
- Оповещения о «зависших» задачах. Система шлет во внутренний инбокс сотруднику просроченную задачу. Для нас также актуально, что «просрочка» подсвечена цветом: клиент неделю не согласовывает, редактор не вычитал, SEO-оптимизатор задержался. Можно оперативно вмешаться, а не ждать срыва сроков.
- Ничего не пропадет и не будет удалено. Это критично. Задачи и информацию невозможно удалить. Все действия фиксируются, можно только поправить ранее введенные данные с сохранением предыдущей редакции документа или комментария. Никаких красивых историй, что «что-то пропало» или «удалилось» — в системе это невозможно сделать.
В моем втором бизнесе у нас был судебный процесс с клиентом, который решил нам не платить за работу (удивительная наглость). В ходе работы они попросили поменять почту, на которую мы слали отчетность и все закрывающие документы — это было достаточно давно, и ЭДО еще было не у всех. Наши ребята, конечно, почту поменяли. А в итоге суд отказал нам во взыскании по причине того, что мы на первично указанные контактные данные не отправляли закрывающие документы (электронная почта в договоре была указана юридически значимой). С тех пор поля с контактными данными может поменять только руководитель вручную после получения письма с новыми контактными данными. И от повторного проявления подобной наглости клиента, кажется, мы застрахованы на системном уровне.
- База знаний внутри. Это, честно говоря, неожиданный бонус. База знаний в «Пайрусе» появилась с год назад (может быть, больше, я не отмечал дату в календаре). Но очень вовремя. Мы наконец-то смогли централизованно хранить регламенты, стандарты качества, примеры удачных работ, обучающие материалы с воркшопов (типа обучение сотрудниками друг друга). Знания привязаны к ролям — журналист видит то, что ему нужно знать, а не все подряд. Часть аттестаций тоже интегрировали. Доступы настроили, и база знаний стала отличным активом. Про это можно и отдельный пост написать — это очень важно для работы.
Мы вообще все, что появляется и может дать пользу, вносим в базу знаний. Она уже огромная, и это тоже преимущество — большинство сложностей в работе уже разобрано и систематизировано
Как внедрять систему проектного менеджмента в работу
Внедрение системы проектного менеджмента потребовало от меня значительных усилий и времени. Мне трудно оценить количество часов, потраченных на внедрение (хотя веду учет более 10 лет) — пусть будет 1000. Понял, что это не работает без энергии собственника, по крайней мере, на моем этапе развития бизнеса — на глаз до 75-100 сотрудников. Внедрение новой системы на уже действующих сотрудников — это всегда ад и боль.
У меня есть некоторая насмотренность за счет погружения в бизнес клиентов, и я не видел кейсов, чтобы система внедрялась легко и задорно (напишите в комментариях, если знаете таковые). С новыми сотрудниками все сильно проще: вот тебе правила, мы работаем так.
Да, любая система проектного менеджмента — это не волшебная таблетка, которую купил, и все заработало само. Ее надо настраивать руками. Реально тратить время, объясняя, почему больше ты (лично ты) не принимаешь задачи в тележеньке, а принимаешь их только в «Пайрусе». Нужно было усердно и настойчиво дорабатывать процессы, чтобы настроить систему под наши нужды, обучить команду ей пользоваться вообще по всем задачам.
Вывести меня легко — надо прислать задачу в телегу или предложить сделать что-то вне системы, что можно сделать в системе. Ненавижу ручные процессы и микроменеджмент
К сожалению (а может, к счастью), если вы хотите, чтобы все сотрудники работали в системе, то надо начинать с себя.
Но результат того стоил. Мы получили инструмент, который не просто автоматизировал рутину, а изменил сам способ работы редакции, сделав его управляемым и масштабируемым.
Выводы и рекомендации
Главный враг производительности сотрудников — не лень или неорганизованность, а бессистемность. Ручные несистематизированные процессы, зависимость от чатов и таблиц, бесконечные согласования и ручные напоминания — вот что пожирает львиную долю времени и энергии, отнимая его у главного — создания добавочной ценности для клиентов.
Мои выводы:
- Вырваться из этого порочного круга неэффективности можно через системную автоматизацию рутины. Но это не про установку «еще одного инструмента» для работы, это про внедрение специализированной системы управления всеми процессами (вроде правильно называть BPM-системой, поправьте в комментах, если не так), способной охватить всю сложность производства продукта внутри компании – в нашем случае от подготовки документов и брифования до регулярных публикаций и отчетности.
- Простые CRM для продаж или Kanban-доски (типа Trello/Asana) не спасают в сложных продуктах — они не рассчитаны на многоэтапные процессы с тоннами сопутствующей документации и комментариями (вероятно, их тоже можно настроить, но целесообразность данного действия сомнительна).
- Внедрение подобной системы управления процессами — это не спринт, а марафон. Потребуются значительные усилия, время (годы, а не месяцы) и регулярная ручная доработка внутренних процессов под ее потребности и изменения. Чем проще вносить изменения в процессы (идеально — обучить этому ключевых сотрудников), тем лучше.
- Придется ломать старые привычки, обучать команду и постоянно дорабатывать систему.
Но поверьте — оно того стоит. Инвестиции окупаются:
- Рост производительности труда. Сотрудники тратят время на создание добавочной ценности для клиента, а не на поиск информации и выяснение статусов.
- Снижение числа ошибок. Автоматизация расчетов, централизованное хранение версий и вводных, невозможность «потерять» задачу – все это минимизирует риски, особенно репутационные.
- Сокращение управленческих затрат. Отказ от микроменеджмента и ручных отчетов высвобождает огромный ресурс руководителей.
Предположу, что при отсутствии системы управления проектами нам бы потребовалось в 3-5 раз больше редакторов на работу с текущим объемом генерируемого клиентского контента. Это драматически увеличивает стоимость производства.
- Масштабируемость процессов. Система позволяет безболезненно увеличивать объемы работы и наращивать количество сотрудников на повторяющиеся процессы.
Критерий успеха внедрения системы для меня — довольные клиенты, которые регулярно платят за созданную добавочную стоимость, и довольные журналисты, которые долго работают у меня в компании.
- Клиенты голосуют рублем. Их готовность продлевать контракты, рекомендовать друзьям и коллегам – самый честный показатель того, что система работает. Если материалы выходят вовремя, соответствуют ожиданиям, отчеты понятны и прозрачны, поставленные цели достигаются – клиент останется и, вероятно, порекомендует нас другим.
- Журналисты работают с комфортом. Когда исчезает хаос и микроменеджмент с необходимостью делать бессмысленную работу ради бессмысленных отчетов, снижается стресс. Когда есть четкие процессы и инструменты, работа становится предсказуемой и эффективной. Когда можно зарабатывать достойно, фокусируясь на творчестве, а не на беготне, – это мотивирует. Наша задача – создать такие условия. 05 июня мы отпраздновали 9 лет работы в нашей редакции одного из сотрудников — нашего незаменимого и чудесного редактора Юлии. Вероятно, этот факт можно в том числе связать и с эффективностью работы системы.
Повысить производительность журналистов – это не про кнут, пряник или новые KPI (хотя там тоже есть что рассказать). Это про системное решение. Про замену ручного контроля «на коленках» на прозрачные автоматизированные процессы. Про создание среды, где журналист тратит силы на творчество, а не на борьбу с несовершенством системы. Про фокус на результате (качественные материалы под цель клиента, довольный клиент), а не на тотальном контроле каждого чиха. Это сложный путь, требующий воли и ресурсов, но другого способа вывести редакцию или PR-агентство на новый уровень эффективности и качества я не знаю. Мы в PRslon прошли его и убедились: игра стоит свеч.