Мотивация сотрудников колл-центра

Мотивация сотрудников колл-центра — залог успеха и эффективного обслуживания клиентов

Зачем нужна мотивация?

Работа операторов связана с высоким уровнем напряжения и стресса. Отсутствие необходимой мотивации приводит к снижению качества предоставляемых услуг, увеличению количества ошибок и повышению уровня текучести персонала. Поэтому руководителям крайне важно создать условия, повысить интерес и оперативность сотрудников.

Виды мотивации сотрудников колл-центра

Материальная мотивация

· Повышение заработной платы

· Премирование для достижения поставленных целей

· Предоставление компании акций сотрудникам(опционов)

Нематериальная мотивация

· Обучение и профессиональное развитие сотрудников

· Возможности карьерного роста

· Признание достижений и достижения успехов

· Создание комфортных условий труда

Социальная поддержка

· Медицинские страховки

· Организация корпоративных мероприятий

Рекомендации руководителям

· Создавать четкие и понятные системные оценки результатов деятельности

· Регулярно общаться с сотрудниками, обсуждать цели и ожидания

· Доверять команде право принятия решений Формировать здоровую конкуренцию между операторами посредством прямых и конкурсов

Таким образом, грамотно выстроенная система позволяет снизить затраты на подбор новых сотрудников, повысить производительность коллектива и обеспечить стабильность работы высококвалифицированной команды. Далее мы подробно изучим конкретные показатели материальной мотивации, обсудим их преимущества и недостатки, а также определимся, в каких ситуациях лучше всего применять тот или иной метод. Подписывайтесь на Telegram-канал @callcenterk и будьте в курсе последних новостей!

Виды мотиваций

Давайте рассмотрим ключевые показатели контакт-центра.

· Конверсия звонка → запись на встречу

· Конверсия встречи → сделка

· Конверсия звонка → сделка

· Договоренность о созвоне

· Качество обработки звонка по чек-листу

· Время обработки звонка

· Решение проблемы с первого раза

· Удовлетворенность клиентов

· Лояльность потребителей

· Количество звонков за смену

· Количество визитов/сделок

· Процент от оборота/дохода/выручки

· Скорость ответа на звонок

· Количество пропущенных звонков

· Продолжительность разговора в час

· Премия за выполнение плановых показателей

· Премия за кросс-продажи

- Процент успешно разрешенных обращений

Далее мы подробно разберём каждый показатель, выделив преимущества и недостатки, а также ситуации, когда их целесообразно применять, а когда лучше воздержаться. Напишите, какие у вас показатели, и мы их тоже разберём. Подписывайтесь на Telegram-канал @callcenterk и оставайтесь в курсе актуальной информации!