Я написала книгу и поделилась своим опытом в области управления репутацией, а также проверенными методами работы с отзывами клиентов. Особое внимание уделила важности глубокого анализа комментариев пользователей, утверждая, что простого реагирования недостаточно для эффективного решения существующих проблем.
Ссылка на книгу
Что это такое?
Показатель «Премия за кросс-продажи» (Cross-Selling Performance Bonus, CSPB) — это инструмент материального стимулирования сотрудников контакт-центра, вознаграждающий их за успешное осуществление перекрестных продаж. Перекрестные продажи подразумевают предложение клиенту сопутствующих товаров или услуг помимо основного п…
Что это такое?
Показатель «Премия за выполнение плановых показателей» (Performance Bonus Indicator, PBI) — это инструмент мотивации сотрудников контакт-центра, основанный на достижении определенных заранее согласованных целей и задач. Цель данного показателя — повысить эффективность работы операторов, увеличить их вовлеченность и спосо…
Что это такое?
Показатель «Продолжительность разговора в час» (Average Talk Time Per Hour, ATT-Hour) — это среднее время, потраченное оператором контакт-центра на разговоры с клиентами и постобработку звонков за час работы. Здесь учитываются как сама продолжительность разговора, так и время, проведенное оператором после завершения звон…
Что это такое?
Показатель «Количество пропущенных звонков» (Missed Calls Rate, MCR) — эта метрика представляет собой число звонков, которые поступили в контакт-центр, но не были приняты оператором в пределах установленного лимита времени. Другими словами, это количество звонков, остающихся без ответа.
Что это такое?
Показатель «Количество пропущенных звонков» (Missed Calls Rate, MCR) отражает число звонков, оставшихся необработанными оператором контакт-центра за определенное время. Эти звонки могли быть сброшены либо потому, что линия занята, либо потому, что оператор не успел ответить в отведённый лимит времени.
Решила написать статью про поиск работы и рассказать обо всех сложностях, с которыми сталкивается большинство соискателей. Я долго изучала сайты по трудоустройству, откликалась на десятки вакансий, пробовала составлять различные варианты резюме и наконец поняла, насколько непросто бывает устроиться на достойную должность. Моя цель — показать наибол…
Скорость ответа на звонок - ключ к сердцу клиента
Что это такое?
Один из ключевых финансовых показателей, используемых для оценки эффективности работы контакт-центра, — это «процент от оборота/дохода/выручки». Данная метрика отображает вклад контакт-центра в общую выручку компании, выраженный в долях или процентах. Проще говоря, она определяет, какой процент дохода компании генерируется благодаря работе контакт-…
Одним из ключевых показателей эффективности работы контакт-центра является «Количество визитов». Данный показатель обозначает количество успешных взаимодействий оператора с потенциальными или действующими клиентами, результатом которых стал визит в компанию. Правильная интерпретация и активное использование этого показателя позволяет компаниям опти…
Каждый контакт-центр ежедневно обрабатывает огромное количество входящих и исходящих звонков. Управление этим процессом начинается с базовых метрик, одной из которых является показатель «количество звонков за смену». Правильно интерпретировав и использовав этот показатель, руководство контакт-центра может эффективно управлять нагрузкой, планировать…
Уровень удовлетворенности клиентов является ключевым фактором успешности любого бизнеса. Компании стремятся удерживать лояльных клиентов, привлекать новых и создавать долгосрочные отношения. Один из эффективных методов оценки успешности этих усилий — расчет показателя удовлетворенности клиентов (Customer Satisfaction Score, CSAT).
Подписывайт…