Показатель контакт-центра «Количество пропущенных звонков»

Что это такое?

Показатель «Количество пропущенных звонков» (Missed Calls Rate, MCR) отражает число звонков, оставшихся необработанными оператором контакт-центра за определенное время. Эти звонки могли быть сброшены либо потому, что линия занята, либо потому, что оператор не успел ответить в отведённый лимит времени.

Как влияет на бизнес?

Этот показатель крайне важен для бизнеса, так как:

· Потеря клиентов: Пропущенные звонки означают упущенные возможности связаться с потенциальными клиентами, что приводит к потере продаж и убыткам.

· Понижение удовлетворенности клиентов: Люди, которым не ответили, испытывают раздражение и недоверие к компании, что отрицательно сказывается на репутации.

· Увеличение расходов: Частые пропущенные звонки вынуждают тратить деньги на ретаргетинг и дополнительную рекламу, чтобы вернуть утраченных клиентов.

Преимущества показателя

Основное достоинство показателя MCR — его практичность и понятность:

· Простота расчета.

· Информативность: моментально сигнализирует о нехватке ресурсов или технических неполадках.

· Возможность немедленно предпринять меры по устранению проблемы.

Недостатки показателя

Некоторые минусы также присутствуют:

· Недостаточно полно отражает всю картину, так как не учитывает причины пропуска звонков.

· Показатель не дает представления о причинах сбоев, таких как перегрузка операторов или технические неисправности.

· Могут возникать ложные срабатывания из-за некорректных настроек оборудования.

В каких случаях применяется?

Применяется данный показатель в основном в контакт-центрах, испытывающих значительные потоки звонков. Особенно он важен в таких отраслях, как:

· Банковская сфера.

· Страхование.

· Интернет-магазины.

· Сервисы доставки.

· Поддержка клиентов технологических компаний.

Показатель помогает определить периоды пиковой нагрузки и спланировать штат соответствующим образом.

Метод отслеживания и подсчета

Алгоритм расчета MCR прост:

· Сбор данных: Подсчет общего числа звонков и количества пропущенных.

· Расчет: Среднее количество пропущенных звонков делится на общее количество звонков и выражается в процентах.

Часто используется специальная аналитика, встроенная в программное обеспечение контакт-центра, что ускоряет получение данных.

Как влиять на показатель и улучшать его?

Можно воспользоваться следующими методами:

· Тренировки операторов: Повышение квалификации операторов позволит быстрее отвечать на звонки.

· Модернизация инфраструктуры: Улучшение технического оснащения снизит количество пропавших звонков из-за технических проблем.

· Оптимизация графиков: Равномерное распределение рабочих смен поможет избежать нехватки операторов в часы пик.

· Интерактивное меню (IVR): Перенаправление части звонков в интерактивное меню разгрузит операторов.

Вывод

Количество пропущенных звонков — это критичный показатель для контакт-центров, определяющий качество обслуживания и финансовое благополучие компании. Снижение числа пропущенных звонков позволяет компании минимизировать убытки, повысить удовлетворенность клиентов и укрепить репутацию на рынке.

Подписывайтесь на Telegram-канал @callcenterk и будьте в курсе последних новостей!