Как на примере Т-Банка водить за нос клиента 3 недели, и не подать виду, действуя исключительно по скриптам

Некоторое время назад, моя супруга стала автомобилистом. Естественно, встал вопрос об оформлении полиса КАСКО, ввиду того что в современных реалиях владеть автомобилем без него является неоправданно рисковым предприятием. Я пользуюсь двумя банками, и выбирали мы соответственно между страховыми, которые существуют в структуре этих банков. Т-Банк оказался наиболее выгодным вариантом, так как предлагал самую лучшую цену с учетом всех дополнительных выгод. Плюс ко всему я сам страхую машину там же, это звучало выгодно и удобно.

Одной из таких выгод являлось предоставление кэшбека 15% на топливо в течении трёх месяцев.

Это являлось наиболее убедительным аргументом, потому что сулило выгоду в районе 15000 рублей от цены полиса. Такое предложение перебить никто не смог бы.

Полис был оформлен, не без нюансов, но, так или иначе, начал действовать. Супруга решила обратиться в поддержку, дабы уточнить, как это вообще работает, когда появится возможность использования и т.д.

Сказано ждать, будем ждать. Бонус ведь никуда не денется? Хотя уже странно, что сам он не активируется сразу, но при этом срок начнет капать сразу же, вне зависимости от активации. Однако, правила есть правила, сказано заранее, вопросов нет.

Сроком начала боевых действий в чате с поддержкой можно считать 21 июня (строго больше 14 дней, после того как начала действовать страховка, согласно тексту акции на первом скрине)

Далее начинается череда переносов в отсутствии какого-либо сопровождения информацией о ходе решения вопроса

Итого, на данном этапе мы имеем 8 сотрудников поддержки, и порядка 6 переносов сроков. Но кажется, будто бы успех достигнут, а бонус получен?

Ага, как бы нет так.

Снова переносятся сроки?

Целых 3(!) человека зашли в чат чтобы сообщить мне о переносе срока. Выглядит так, будто в отделе поддержки Т-Банка KPI на количество сообщений. KPI на полезность видимо не стоит.

И тут к главному. По сути выходит так, что банк может сколько угодно раз переносить сроки. На это нет регламентов, нет обязательств. Просто "извини, в другой раз, дружище".

При этом, сотрудники поддержки не забывают о скриптах и тренингах, регулярно щедро посыпая шаблонные ответы не клишированными фразами о том, что они "стараются" и "сделают все что от них зависит". Судя по всему, зависит от них ровным счетом ничего.

Видимо ни Леон, ни Анатолий не компетентны делать что-либо, кроме как дублировать одинаковую информацию, так как отписав одно и то же, тут же закрыли диалог и оставили клиента с ассистентом один на один.

Менеджер акции тем временем, уехал в отпуск кайфовать и, судя по всему, не планирует возвращаться.

Тем временем, уже в 3 или 4 раз наш с супругой вопрос пометили как срочный (интересно, использование огоньков для выражения глубочайшего сочувствия тоже входит в скрипт, или уже авторский ингредиент?)

В результате, на 8 июля, обращение так и не сдвинулось с места. За это время было более 10 переносов, и более 20 сотрудников поддержки принимали участие в обсуждении. Некоторые пытались вести диалог, некоторые просто сообщали о переносе и покидали чат. К сожалению, ни один из них не смог достучаться до мифического "менеджера акции", или набраться смелости и сообщить что возникла накладка, а акция не действительна.

На данный момент вопрос уже даже не в том, что с акцией нас "кинули", а в том, насколько регламенты и процессы банка в самом деле способны обеспечивать клиента надлежащим сервисом. Ведь ни регламентов количества переносов, ни каких то сценариев в критических ситуациях (а я думаю 10 переносов подряд должно свидетельствовать о том, что где то процесс поломался) нет. При всем при этом, этот уровень поддержки предоставляется на "Premium" уровне, о чем гордо заявляет хэдер чата на каждом из скринов. Что там на обычном уровне, страшно представить, вероятно, дальше ассистента диалог вообще не уходит. Вполне вероятно, всю эту поддержку можно было бы заменить какой-нибудь LLM моделью, возможно от нее бы было больше толку, ведь даже она была бы человечнее.