Почему я отказался от жестких скриптов

Раньше я свято верил в силу идеального скрипта. Всех учили заучивать фразы, отрабатывать возражения, доводили интонацию до автоматизма. Но однажды клиент прервал моего на третьей фразе: «Вы что, робот?». Тогда я понял — что-то сломалось.

Проблема не в плохих скриптах. Проблема в том, что клиенты изменились. Стало много голосовых «роботов» и люди устали от шаблонов, научились распознавать «заученные» диалоги и стали ценить живое общение:

- люди чувствуют фальшь

- в жестких скриптах нет гибкости

Скрипт не учитывает:

- контекст (порой люди звонят просто уточнить, собрать информацию и еще сами не понимают, чего конкретно хотят).

- эмоции (человек может быть уставшим, раздражен или, наоборот, в хорошем настроении).

В какой-то момент произошел переизбыток шаблонов. Клиенты слышат одни и те же фразы от десятков компаний. Ваше «Давайте я расскажу о ключевых преимуществах» уже вызывает зевоту, а иногда раздражение.

Что работает вместо скриптов?

1. Гибкие сценарии. Я заменил скрипты на чек-лист из нескольких пунктов:

- цель разговора

- 3 ключевых вопроса (не шаблонных!)

- варианты ответов на частые возражения

Пример вопроса: «Что для вас важно при выборе?» вместо «Вам важно качество или цена?».

2. Активное слушание.

Правило: 70% времени говорит клиент, 30% — вы. Задача продажника — задавать «правильные» вопросы, которые раскрывают боль и помогают человеку понять его главные критерии выбора.

3. Персонализация. Узнаем больше о человеке данные:

- почему сейчас он ищет такой продукт

- какие сроки для него важны, а может он ошибается, как быстро вообще это возможно получить

- насколько в целом знает нюансы все процесса покупки или получения услуги

Пример: «Я видел, вы оставили заявку на странице с так-то товаром. Что конкретно вы искали?».

Как результат, после смены подхода, мы получили:

- Конверсия холодных звонков выросла с 3% до 8%.

- Средний чек увеличился на 15% (клиенты чаще покупали допы, потому что чувствовали доверие и человечность).

- Отток снизился: клиенты стали чаще возвращаться, даже если в первой контакт не произошла продажа.

3 действия, которые работают прямо сейчас

1. Замените скрипт на чек-лист. Выпишите 3-5 ключевых тем, которые нужно затронуть. Остальное — импровизация и позитивный настрой менеджера.

2. Тренируйте активное слушание. Разбирайте записи разговоров: где менеджер перебивал, где «впаривал».

3. Анализируйте возражения. Если клиенты часто говорят «Дорого» — проблема не в цене, а в подаче.

P.S. Жесткие скрипты сегодня мертвы. Клиенты хотят диалога, а не монолога.