Как создать положительную репутацию клиники: 5 ключевых моментов

По данным исследований, медицина занимает 3-е место среди отраслей, где отзывы решают, обратится человек в клинику или нет, поэтому в этой сфере особенно важно заниматься имиджем. В статье рассказываем 5 ключевых шагов, которые помогут разобраться с отрицательными отзывами и исправить репутацию.

Люди склонны чаще делиться негативным опытом, чем позитивным — это особенность психики. Пациент, который долго ждал в очереди или столкнулся с бестактностью врача, с большой вероятностью подробно об этом напишет в сети. Это формирует дисбаланс: довольных клиентов больше, но в интернете их почти не видно.

Так было, например, в случае с ветеринарной клиникой из Астрахани, которая оказалась в ситуации, когда при хорошем уровне сервиса в интернете сложилась искаженная картина о работе специалистов из-за недовольства отдельных клиентов.

Другие причины, почему копятся отрицательные отзывы:

Если вы столкнулись с любой из перечисленных проблем, вам предстоит комплексная системная работа с репутацией, включающая несколько обязательных шагов.

Прежде чем строить стратегию, нужно провести аудит — оценить, как клиника выглядит в глазах пациентов. Для этого необходимо собрать все упоминания о фирме и оценить их тональность.

Клиенты оставляют отзывы на сайтах-агрегаторах (IRecommend, «Отзовик»), в том числе тематических («ПроДокторов»), картах, форумах и в соцсетях. Эти площадки можно мониторить вручную или с помощью автоматизированных инструментов. Например, сервисы Pointer, Aplaut или OK Review собирают упоминания с разных платформ.

Все претензии можно разделить на конструктивные и неконструктивные. Конструктивные содержат указание на конкретную проблему, с которой столкнулся человек. Такой негатив полезен для бренда — он позволяет выявить слабые стороны.

Чтобы улучшить ситуацию, нужно:

Неконструктивные отзывы редко удается перевести в конструктивное обсуждение. Самой проблемы может и не быть — человек просто оказался недоволен из-за каких-то внешних факторов, не связанных с обслуживанием напрямую. Важно помнить, что даже на такие комментарии нужно реагировать, чтобы молчание не воспринималось как безразличие.

На обратную связь обязательно реагировать быстро, открыто и с желанием улучшить обслуживание, а не просто удалять негатив. Так клиника избежит репутационных потерь и укрепит доверие.

В ответ на негативный отзыв нужно поблагодарить пациента, признать проблему, если она есть, и извиниться.

Примеры ответа: «Спасибо, что сообщили. Нам очень жаль, что вам пришлось столкнуться с грубостью администратора», «Спасибо, что поделились своим опытом. Нам искренне жаль, что визит оставил у вас негативное впечатление», «Приносим извинения за доставленные неудобства».

Нужно показать готовность разобраться: «Пожалуйста, свяжитесь с администратором по телефону или напишите в личные сообщения, чтобы мы уточнили детали и разобрались в ситуации». Если по результатам жалобы удалось что-то улучшить, стоит публично рассказать об этом.

Разобрав причины негатива, следует перейти к конкретным действиям как улучшить репутацию и сделать так, чтобы пациенты начали рекомендовать клинику другим. Самый простой способ получить положительные отзывы — попросить об этом напрямую сразу после приема.

Чтобы сделать процесс проще, можно разместить QR-код на ресепшене или прислать ссылку на нужную площадку в СМС или email-рассылке с результатами анализов или напоминанием о следующем приеме. Хорошо работают бонусы за отклики: скидки, участие в розыгрыше. Однако здесь важно учесть, что отзывы должны быть не шаблонными, написанными исключительно за бонусы. Иначе можно столкнуться с ситуацией, когда положительные отзывы портят репутацию компании вместо ожидаемых улучшений.

Полезный и честный контент создает ощущение открытости и профессионализма. А значит, формирует положительную репутацию и повышает доверие клиентов. Несколько примеров, что публиковать в социальных сетях и на сайте:

Нужно следить, чтобы на площадках, где люди ищут информацию о клинике, были размещены актуальный перечень услуг, контакты, график работы. Можно добавить фотографии кабинетов, оборудования и врачей.

Медицинской клинике обязательно нужно управлять онлайн-репутацией. Для этого нужно:

После — планомерно улучшать имидж, например, просить поделиться впечатлениями о визите к врачу, публиковать честный и полезный контент.

Работать с общественным мнением можно самостоятельно, но гораздо проще и эффективнее будет довериться специалистам.

Эксперты VICTORY Group знают проверенные способы, как исправить репутацию и выстроить позитивный имидж с нуля — даже после репутационного кризиса.

Оставляйте заявку на сайте, чтобы начать работу с репутацией под ключ уже сейчас.