Как я уехал из Лондона в Нижний Новгород чтобы продолжать семейный бизнес

В 2017 году я получил бакалавриат по менеджменту в Regent’s University в Лондоне, но в отличии от многих своих сокурсников не собирался оставаться жить и работать в Англии.

Причина в том, что в России я должен был погрузиться в семейный бизнес и нужно сказать, что меня готовили к этому сразу. Даже финальную диссертацию я писал на тему: «To explore the creation of an online presence for an existing DIY business (TMK) in Russia». Мне предстояло развивать электронную коммерцию и вот этот ваш digital в компании ТМК.

Кстати, читая диссертацию спустя 5 лет вижу правильные вещи. Про то, что екоммерс будет расти в 2016 в России, конечно, и дураку понятно было, а вот мысли и исследование насчёт гибридного (O2O) бизнеса в котором не чувствуешь границу между оффлайном и онлайном — это как оказалось действительно тренд, который сейчас можно например увидеть в стратегиях Мвидео. Если кому интересно, выложил диссер на google docs, с 2017 ничего там не менял, но Гугл из ворда криво отформатировал.

История компании ТМК началась в 1992 году когда мой отец и дед открыли первый магазин в городе Нижний Новгород на улице Коммунистическая. Спустя 28 лет в нашей сети 92 магазина, половина из которых — это франшизы, свой логистический комплекс в Дзержинске, 2 сервисных центра в Нижнем и Казани, ну и конечно наш сайт tmktools.ru. Мы также производим инструмент, садовую технику, ручной инструмент и пневматическое оборудование под марками: RedVerg, Квалитет и Concorde.

Итак, середина 2017 года, я возвращаюсь в Нижний Новгород и приступаю к работе. Это моя первая серьёзная работа на должности project manager’a. Раньше я только подрабатывал (например продавцом в магазине ТМК или оператором на складе в Дзержинске) и мне некомфортно абсолютно все, начиная от звонков незнакомым людям и заканчивая самой идей работы с 9 до 18. Но работу мне и так дали авансом, как и зарплату, поэтому вооружаюсь самоуверенностью и отвагой и пытаюсь не ударить лицом в грязь.

Для начала нужно было определить, займемся ли мы разработкой сайта сами или подключим студию. Так как экспертизы в e-commerce у нас не было, а в web разработке тем-более мы решили подключить студию. Я посмотрел рейтинги, посмотрел портфолио и сформировал список студий которые как мне казалось имели дело с чем-то профильным и подходили нам.

Мы провели встречи с этими студиями, сделали шорт-лист и в итоге остановились на Московской компании, которая как нам казалось лучшая из всех остальных. Сегодня эта работа кажется банальной и не вызвала бы у меня особых эмоций, но тогда это казалось чем-то действительно непростым. Особенно запомнилось то, как трудно было звонить и отказывать студиям которые по каким-то причинам нам понравились меньше других.

Студия приступила к работе, подход казался фундаментальным: техническое задание, составление портретов клиента и CJM (правда без интервью непосредственно с нашими клиентами, что сейчас бы у меня вызвало вопросы), прототипирование, дизайн и разработка.

Диаграмма Ганта и жестко установленные сроки, а не этот ваш аджайл! Тогда это не вызывало никаких вопросов, ведь про гибкую разработку и релиз продукта через MVP я тогда еще даже не слышал. Мы в этом плане тоже были такими «хардкорным» заказчиками, которым подавай конкретный срок, а если сорвешь, то с тебя пенни.

Дизайн и прототипы нам очень понравились, немного совместно поработали над финальным вариантом и в итоге получили практически то, что и сейчас есть у нас на tmktools.ru, за небольшим изменением разве что UI. Сейчас, конечно, у нас внутри команды всегда бурные обсуждения насколько тот или иной элемент в интерфейсе понятен нашей ЦА и так далее. Но тогда мы даже выиграли 3 место как лучший ритейл-сайт 2018 года в известном рейтинге и были очень довольны дизайном. 🥳

Тут нужно отметить, что в то время я не очень-то понимал, почему клиенты выбирают именно ТМК, в чём наши сильные и слабые стороны. Не понимал нашу аудиторию и в принципе просто смотрел на конкурентов и делал как они. Единственное что было на уме — скопировать всё максимально качественно, а лучше даже превзойти.

50% сайта — это фотографии, а значит нужно качественные фото. Для этого за пару месяцев до релиза, я начал искать фотографа, который сумеет организовать мне фотостудию. Идея была в том, что мы сделаем свои, качественные фото инструмента, а не просто стянем их с гугла — ведь это сложнотехнический товар, который ты хочешь увидеть со всех сторон и в хорошем разрешении перед покупкой.

Чтобы максимально сэкономить на цене 1 фото, мы организовали студию прямо на базе магазина, я нашел дома никому (в эру айфонов) не нужную зеркалку Cannon, заказал вместе с фотографом оборудование и мы запустили производство. Консультанты в магазине с вечера собирали и протирали до блеска инструмент, а фотограф с утра начинал это всё фотографировать. Таким образом к релизу сайта, основной ассортимент — матрицу крупного магазина, мы сумели отфотографировать. За исключением крупногабаритного товара, его пришлось фотографировать на складе, отправляя фотографа в рейд.

Сейчас, конечно, это совсем не выглядит запуском ракеты на марс, но тогда всё было по-другому, на первом собеседовании у меня реально дрожали руки, а осознание того, что процесс работает без твоего участия доставляло)

Где-то за пару месяцев до релиза настало время собирать команду, ведь мы изначально решили, что ни дня не будем на поддержке студии потому что интернет-магазин для нас это main продукт и нам нужно нарабатывать компетенции в электронной коммерции и разработке.

Как оказалось, найти IT специалистов и менеджеров в компанию которую все знают как «розничные магазины торгующие инструментом», даже в домашнем регионе очень тяжело. Твои вакансии рассматривают в конце очереди, HR-отдел 20 лет искал либо продавцов, либо руководителей — поэтому даже от вакансии исходит аура типичного оффлайн бизнеса из 90х. Кроме того, в отличии от Сбербанка мы не можем просто взять и купить любого специалиста который нам нравится дав ему х2 от того, что он получает.

В итоге я понял что:

Эти три принципа помогают собирать крутую команду с одинаковым культурным кодом. Есть один нюанс, связанный с пунктом 3 — эти ваши сильные стороны должны быть правдой, иначе нет смысла. Даже если вы круто продадите ложь и человек пойдет к вам, максимум полгода и он либо сам уволится, либо вы его.

Что же касается нас, с амбициями, возможностью влиться на старте проекта всё более менее просто. А вот думать собственной головой, принимать решения, делать, анализировать и радоваться/грустить из-за результатов самостоятельно, почему-то дают не везде. У нас это не опциональная вещь, а обязательная — можно всегда спросить совет, но решение в большей степени должно быть за тобой.

Самое сложное — это конечно та самая атмосфера стартапа. На самом деле чтобы такая атмосфера была нужно рассматривать всех членов команды как партнеров и давать им максимально проявлять инициативу и реализовывать свои задумки. Второе условие еще важнее, это отсутствие боссов и бюрократов которые обязательно эту атмосферу сломают. К счастью, моего админ. ресурса хватало чтобы до команды вообще никакие бюрократические проволочки не доходили.

И так, команда собрана. Состав был интересный, а именно: фулстак битрикс девелопер, контент-менеджер и, внимание, SEO-маркетолог.

Как в этот executive состав попал сеошник я до сих пор не могу понять. Видимо я от кого-то услышал, что оптимизацией под поисковые системы нужно заниматься с рождения сайта поэтому решил не тормозить.

В общем, в итоге с SEO-специалистом пришлось попрощаться через пару месяцев, потому что я просто не понимал что ей надо делать и вообще я даже задачу поставить толком не мог. Полезный урок — не брать человека пока у тебя для него на полгода вперед понятных задач нет, с четкими метриками по которым можно понять результат. Остальные всё таки были взяты по делу и начали въезжать в проект.

Перед релизом я успел сгонять в свой первый отпуск, во время которого я начал читать книги и с тех пор у меня появилась эта правильная зависимость. В тот раз я прочитал пару простых книг: Доставляя счастье и 25 татуировок менеджера. Кстати, теперь всегда стараюсь всем начинающим читать подарить одну из этих книжек. Сейчас их уже не так интересно читать, но в первый год работы было самое то.

А вот разработка оказалась реальной проблемой, ведь мы выбрали известную русскую CMS на букву Б.

Хотя коллеги по рынку и предупреждали, что лучше не брать коробочных решений, 1С в названии 😂, легкая в освоении админка и заверения студии что это хороший выбор — подкупило.

Забегая вперед скажу, что если бы при разработке программисты внезапно не перешли на laravel, возможно моё мнение об этой CMS было бы не таким категоричным. Даже так, если рассматривать это как некий MVP для крупного продукта — всё получилось неплохо.

К сожалению, принимая сайт мы еще не имели возможности проверить его техническую часть. Функционал был оттестирован, но что там было под капотом оставалось для нас загадкой.

Но что сделано, то сделано, немного доплатив за «не учтенные» работы по интеграции с 1С УТ (ну там попробуй всё учти, когда от оригинала этой УТ осталось только название и ярлык), мы получаем красивый сайт. Немного не в срок, но пенни смягчили боль!

Самое интересное началось когда инженер нырнул в код. Не буду тянуть, многие стандартные компоненты были переписаны и началось изучение манускриптов на laravel. Случались критические ошибки, когда невозможно было оформить заказ, мы оставались до ночи в офисе чтобы их решить и уезжали домой разбитые когда так и не удавалось ничего сделать.

К счастью, с точки зрения бизнеса всё пошло более гладко. Для экономии ресурсов и более качественного сервиса, мы не стали делать централизованный колл-центр в офисе. У нас 100+ консультантов в магазинах, которые мало того, что заинтересованы в продаже, так еще и отлично разбираются в инструменте и могут грамотно проконсультировать. К тому же, гораздо приятнее придти к тому же консультанту, с которым говорил по телефону, когда забираешь заказ. Ну и вообще за децентрализацией будущее, вы знаете — ₿.

Обучили консультантов пользоваться админкой, подшаманили там немного интерфейс, отключили им лишние кнопки и вуаля у нас есть CRM на минималках. Подключили онлайн-кассу, это кстати был особый квест, пришлось изучить всё вдоль и поперек, чтобы не платить деньги за подписку на всякие сервисы.

Заказы с оплатой в магазине мы получили в первый же день запуска сайта из города Междуреченск (население 100к 🙂). А вот первый чек который магическим образом напечатался сам, мы получили через несколько дней из города Йошкар-Ола. Начались шутки и мечты о том, что однажды мы откроем кабинет в понедельник и на нас вывалится лавина чеков.

Дальше началось самое интересное: стремительный рост оборота и команды. Экспресс-изучение интернет-маркетинга, методов управления разработкой, создание мобильного приложения, CRM, скрещивание онлайна и офлайна, кратный рост, ковид, опять кратный рост. Поиск концепции и вектор на создание омниканального бизнеса заточенного на магазины как центр притяжения.

Сайт начал работать в августе 2018.

Первые 10 млн оборота в месяц мы сделали в августе 2019.

В августе 2020 мы сделали 30млн, без учета ROPO-эффекта.

Изначально мы ориентировались на лидеров рынка электронной коммерции (в сегменте DIY), но потом поняли что наша бизнес-модель совсем не в том, чтобы сделать бесконечную полку и доставку.

На этом пожалуй остановлюсь, если будет интерес напишу еще лонгрид 🙂