Выбираем лучшую автоматизацию коммуникации под конкретный бизнес

Многие компании сталкиваются с проблемой выбора оптимального типа автоматизации, который будет для них самым эффективным. В этой статье попытаюсь непредвзято проанализировать все виды автоматизированного общения и помочь разобраться в вопросе, какой из них подойдет именно вашему предприятию.

Демьян Грин, гендиректор и основатель сервиса автоматизации коммуникации с клиентами Лия.

Автоматизация заменяет/дополняет живое общение с пользователями в мессенджерах, на сайте, по телефону, в e-mail-рассылках, в заявках по форме обратной связи. В АК нет единой технологии, здесь применяется множество разработок, узкоспециализированных разновидностей продуктов и решений. Хотя в основе многих современных систем лежат схожие базовые технологии (например, обработка естественного языка NLP и машинное обучение ML), инструменты автоматизации сильно различаются по своим возможностям, задачам и каналам коммуникации.

При продуманном подходе автоматизированное общение эффективно адаптируется под задачи бизнеса, поведение его клиентов и особенности платформ. Чтобы понять, что подойдет именно вам, стоит проанализировать инструменты/технологии автоматизации коммуникации (АК) и каналы общения, привычные для пользователей (соцсети, мессенджеры, электронную почту, телефонные звонки или СМС-рассылки). Все вкупе должно отвечать целям, которые вы преследуете, и учитывать потребности клиентов, иначе от автоматизация будет мало толку.

Инструменты АК стоит выбирать в зависимости от их специализации:

1. Простые/скриптовые чат-боты (Rule-Based). Работают по кнопкам, заранее заданным сценариям и ключевым словам. Подходят для ответов на самые частые и простые вопросы (FAQ), навигации по сайту.

Специализация: простые повторяющиеся запросы.

2. ИИ-чат-боты/виртуальные ассистенты. Используют NLU/NLG для понимания естественной речи и запоминания контекста, ведут сложные диалоги/общаются как человек, отвечают на нестандартные вопросы; используют ИИ (например, GPT), обучаются на базе знаний компании. Могут интегрироваться с базами данных для предоставления персонализированной информации (статус заказа, баланс).

Специализация: более сложные диалоги, понимание намерений, интеграция с системами.

3. Голосовые ассистенты/умные IVR. Применяются в колл-центрах для автоматизации обработки голосовых вызовов, подтверждений, опросов, напоминаний. Они отвечают на входящие звонки (но у некоторых есть функция исходящих вызовов), ведут диалог, фиксируют ответы. Используют распознавание и синтез речи, NLU.

Специализация: голосовой канал коммуникации.

4. Инструменты автоматизации Email-маркетинга с ИИ. Анализируют поведение подписчиков, рассылки (открываемость, кликабельность и т.п.), сегментируют аудиторию, персонализируют рассылки, помогают в написании тем и текстов писем.

Специализация: e-mail-канал, персонализация, сегментация.

5. Системы управления тикетами с ИИ. Автоматически классифицируют обращения в службу поддержки, назначают ответственных, предлагают агентам возможные ответы на основе базы знаний.

Специализация: оптимизация работы службы поддержки.

6. Платформы для омниканальной коммуникации. Объединяют управление коммуникациями через разные каналы (чат на сайте, мессенджеры, соцсети, e-mail) в одном интерфейсе, часто с использованием ИИ для маршрутизации и ответов.

Специализация: управление коммуникациями в разных каналах.

7. Инструменты анализа тональности (Sentiment Analysis). Анализируют тексты (отзывы, комментарии, сообщения в поддержку) для определения эмоциональной окраски и отношения клиента.

Специализация: анализ обратной связи.

8. Инструменты проактивной коммуникации. ИИ анализирует данные клиента и может инициировать общение (например, предложить помощь, если клиент долго находится на странице оплаты, или напомнить о брошенной корзине). Еще один инструмент проактивной коммуникации — рекомендательные системы — они автоматически общаются с клиентом, предлагая релевантные товары или контент.

Специализация: удержание, повышение конверсии, персонализация предложений.

Для мессенджеров и соцсетей подойдут текстовые чат-боты, которые в зависимости от настроек могут давать шаблонные ответы («Спасибо за заявку», «Запись подтверждена» и т.п.), делать рассылки по триггерам (напоминания, промо-офферы, «прогревы»), а также консультировать и инициировать продажи. Через e-mail удобно рассылать триггерные письма, напоминать о брошенных корзинах, проводить welcome-серии, двигать клиента по воронке продаж к покупке, реактивировать «спящих» подписчиков. СМС, push и звонки эффективны для напоминаний и подтверждений, автоматических звонков с речевым синтезом (голосовые роботы), push-уведомлений с персонализацией и таймингом.

У каждого инструмента свои плюсы и минусы, и надо, чтобы плюсы коррелировали с целями бизнеса. Так, можно автоматизировать целый пакет сервисов или выборочно те, что принесут наибольший эффект при совпадении с целями: уведомления, запись и выбор мастера/услуги через форму или бота, напоминания, отмены и переносы встреч/заказов, информирование о статусе запроса, индивидуальные предложения на основе поведения, ретаргетинг и look-alike, исходя из CRM-данных, и т.д.

Нет хороших или плохих видов автоматизации — только подходящие или неподходящие для конкретного бизнеса, аудитории, этапа развития.

Например, нет смысла внедрять email-маркетинг, если ваша целевая аудитория — пожилые женщины, у большинства из которых даже нет электронного адреса.

Плюс скриптового бота (работающего по заданным сценариям и прописанным кнопкам) — быстрые ответы, но и минус существенный — отсутствие коммуникативной гибкости. ИИ-бот этого недостатка лишен — он отвечает «по-человечески» и снижает вероятность вызвать у клиента раздражение. Но его минус в том, что он менее контролируемый, чем сценарный (чтобы ИИ-бот хорошо работал и выполнял бизнес-цели компании, важно скрупулезно и тщательно заниматься промт-инжинирингом).

Голосовой бот совершенно неудобен в местах, где есть «лишние уши», и он может триггерить определенные категории (молодежь, интровертов). Зато в сфере медицины, где подавляющая часть пользователей — среднего и старшего возраста, он прижился и хорошо зарекомендовал себя в онлайн-записи.

Если мы говорим только про автоматизацию сервиса и поддержки, а аудитории не принципиально, какой канал связи использовать, то наиболее выгодным вариантом оказываются мессенджеры и соцсети. Почему? Потому что это максимально привычный и доступный формат общения для большинства клиентов. Люди ежедневно пользуются Telegram, WhatsApp, VK или Instagram везде — в транспорте, в очереди, на работе (а иногда и вместо) и даже в постели, поэтому с большой охотой вступают в диалог именно там, где привыкли проводить много времени. Мессенджеры обеспечивают мгновенную реакцию, высокую вовлечённость и простоту коммуникации — без скачиваний, логинов, e-mail и ожидания ответа.

Согласно исследованию «Яндекс Взгляд» и «Павербанки МТС Юрент», экранное время 40% россиян превышает 8 часов в сутки, более 70% опрошенных ежедневно пользуются соцсетями.

Сравнение популярных каналов автоматизации коммуникации (составлено на основе внутренних исследований сервиса автоматизации коммуникации с клиентами Лия):

Видим, что в технологиях с большим отрывом лидируют AI-боты — они понимают язык клиента, работают 24/7, не допуская ошибок, не устают и закрывают до 80% типовых запросов без участия человека (когда бот прошел школу на родной базе знаний компании).

Если цель АК — снизить нагрузку на команду и сократить расходы, но при этом важно не потерять в качестве общения, то AI-боты в мессенджерах и соцсетях — это то, что нужно. Дополнительный бонус: они работают на привычных платформах и могут интегрироваться в существующие CRM и системы тикетов.

Разумеется, другие вспомогательные каналы тоже будут полезны в разных нишах: для реактивации — e-mail, для напоминаний — пуши, для подтверждений — звонки. Но когда мы говорим про поддержку, то ядром автоматизации являются именно ИИ-боты в мессенджерах.

Аксиома: качество взаимодействия с пользователем (а значит, и клиентский опыт) напрямую зависит от типа автоматизации — он формирует восприятие бренда, влияет на уровень обслуживания, доверие, лояльность и даже на вероятность повторных покупок. Чем удобнее канал, чем быстрее и полноценнее ответ, чем естественнее общение, тем выше доверие и удовлетворенность потребителя.

В следующий раз расскажу подробнее про все плюсы чат-ботов и о том, каким пользователям они по душе.

👉 Ближе познакомиться с моей компанией, ее предложениями и возможностями Лии вы сможете на нашем сайте.