Антихрупкость на практике: зачем ВкусВилл применяет задвоение
В мире, где рынок меняется быстрее, чем прогнозы, а покупатели ждут не просто сервис — а уверенность, компаниям приходится искать нестандартные решения. Во ВкусВилле мы давно поняли: устойчивость рождается не в контроле, а в свободе выбора. И один из ключевых инструментов, который помогает нам выполнять обещания покупателям, — задвоение.
Что такое задвоение?
Мы осознанно дублируем ключевые ресурсы: поставщиков, команды, процессы и проекты. Это гарантирует результат для покупателя. Если один из каналов выйдет из строя, другой уже будет работать, и покупатель даже не заметит сбоя.
Этот подход напрямую вытекает из нашей системы управления — клиентократии, где главный принцип — опциональность и избыточность. Мы не просто создаём запасной вариант — мы создаём пространство для выбора. Это антихрупкость в действии: чем больше опций, тем сильнее система.
Зачем это нужно?
Потому что покупатель не платит за процесс, он платит за результат.
- Мы чаще достигаем результата, не вкладывая силы в постоянный контроль.
- Расшиваем «узкие места», когда вся ответственность замыкается на одном человеке.
- Ускоряем внутренние процессы, не наращивая иерархию.
- Тестируем больше гипотез параллельно — и быстрее находим лучшие решения.
- Сохраняем выбор — на случай, если один путь окажется тупиком.
Где это работает? Практические примеры из ВкусВилла
Где это работает? Практические примеры из ВкусВилла
1. Поставки, которые не подводят.
У нас 7 поставщиков творога. Если один остановится на ремонт — продукт не исчезнет с полок. Если один из поставщиков закроется на ремонт или снизит качество, товар не выйдет из линейки.
А ещё у нас больше 10 видов молока. Почему? Потому что мы не просто задваиваем поставщиков — мы задваиваем сам продукт, чтобы покупатель всегда мог выбрать.
2. Команды, которые не горят.
Если коллега ушёл в отпуск — его задачи берёт на себя другой. Не потому что «пришлось», а потому что так было задумано. На горячей линии ВкусВилла команды дублируются сознательно: чтобы не было перегрузки, чтобы сервис не падал.
3. Лидеры, которые растят себе смену.
Лидер команды может «задвоить» себя — не потому что он плох, а потому что он хочет расти. Он воспитывает преемника, который в будущем сможет взять на себя часть ответственности. В Совете Управляющих мы тоже задваиваем роли, чтобы вырастить смену, способную вести компанию дальше.
4. Эксперименты, которые ускоряют рост.
Мы параллельно тестировали разные форматы доставки. Одна команда — за дарки, другая — за партнёрские сети. В итоге выбрали лучшее. Теперь доставка — не просто сервис, а точка роста. Благодаря тому, что мы не ждали одного решения, а запустили несколько.
Что важно понимать?
Задвоение — это не дублирование работы. Это разделение нагрузки. Два исполнителя делят между собой общий объём, а не делают одно и то же. Да, ФОТ может немного вырасти. Но при этом мы получаем экспоненциальный рост ценности: расшиваем узкие места, ускоряем процессы, снижаем риски.
Задвоение — инструмент роста. Его можно применять, когда всё идёт хорошо, чтобы предотвратить будущие сбои.
Как принимается решение?
Инициатором может быть заказчик. Если заказчик принимает решение задвоить исполнителя, то он это может сделать ни с кем не советуясь, точно также как покупатель может сменить поставщика, в случае если его не удовлетворяет его продукт.
По инициативе команды — коллективно, после обсуждения. Без конфронтации, с фокусом на результате.
Часть команды может выйти с инициативой на команду более высокого уровня с просьбой разделить их команду и предложить второго лидера, но решение об этом остаётся за командой более высокого уровня, куда и войдёт этот второй лидер, задваивающий первого. Решение также принимается коллегиально, изучив все аргументы за и против.
Как это работает на практике?
В случае негативной ситуации:
- Проанализировать причины невыполнения или риска невыполнения результата для покупателя по принципу «черного ящика».
- Реализовать решение, найденное в результате разбора по «черному ящику», для предотвращения повторения случаев или рисков невыполнения результата исполнителем.
- Дать необходимое время для выполнения обещания (корректировка результата исполнителем).
- Если результат не достигнут или риск не исключен, то мы принимаем решение о задвоении.
В случае других ситуаций:
- Проанализировать, какую цель держим в фокусе, и определить разницу между этой целью и нашими текущими возможностями.
- Принять решение, какой функционал нам следует «задвоить» для достижения большой цели.
- Дать необходимое время для организации выполнения обещания.
- Если результат не достигнут или риск не исключен, то осуществить выбор другого решения для достижения нужной цели.
Возможные сценарии после применения задвоения
Ситуации поведения задвоенного сотрудника иллюстрирует книга «Лидер и Племя», указывая на каком уровне он находится:
- Он пытается саботировать общую работу.
- Он ждёт скорейшего увольнения и не включается в общую работу.
- Он начинает вовсю конкурировать с новым сотрудником.
- Он помогает новичку освоиться на новом месте и налаживает с ним взаимопомощь.
- Он сам себя задваивает, понимая, что это будет полезно и для клиентов, и для организации, и для него самого.
Почему это работает?
1. Ускоряет рост. Тестирование нескольких решений параллельно = быстрее масштабирование лучших практик.
2. Даёт разнообразие взглядов. Каждый дублирующий привносит свой опыт. Это снижает риск «группового мышления».
3. Эффект Нэша. Когда два сотрудника находят баланс, их совместный результат может превысить сумму двух индивидуальных вкладов.
4. Генерирует идеи. Вместо одного подхода — поток альтернатив. Особенно ценно в нестандартных ситуациях.
Вместо заключения
Задвоение во ВкусВилле — это не страх перед ошибками. Это вера в то, что система с избыточностью сильнее системы с контролем.Это выбор в пользу покупателя, который всегда получает то, что обещано. Это инструмент, который делает компанию быстрее, умнее и устойчивее.