Почему «всё устраивает» — это плохой ответ ?
Предприниматели обычно радуются, когда слышат от клиента: «Всё устраивает». Кажется, что это лучший фидбэк: значит, продукт хороший, проблем нет, можно расслабиться.
На самом деле — это тревожный сигнал.
Почему так?
- Это не конкретно.«Всё устраивает» не говорит ни о том, что клиент ценит больше всего, ни о том, что можно улучшить. Это как поставить диагноз «здоров» без анализов.
- Это может быть вежливостью.Людям часто неудобно давать честную обратную связь. Они боятся обидеть или просто не хотят тратить время. Поэтому говорят «всё ок», хотя на самом деле есть недовольство.
- Это точка стагнации.Если клиенту «всё устраивает», он не испытывает восторга. Значит, он может легко уйти к конкуренту, который предложит чуть лучше.
Кейс
Владелец небольшого онлайн-магазина спрашивал у постоянных клиентов, как им сервис. Почти все отвечали: «Всё устраивает». Он считал это успехом, пока не заметил, что люди постепенно уходят.
Когда он задал более конкретные вопросы («Что вам нравится больше всего?», «Что бы вы изменили?»), оказалось:
– доставка слишком медленная,
– сайт неудобно открывается с телефона,
– упаковка выглядит дешево.
Клиенты молчали, потому что «в целом всё устраивало». Но это молчание стоило бизнесу десятков заказов.
Как получать полезную обратную связь
- Задавайте уточняющие вопросы.Не «вам всё нравится?», а «что вам понравилось больше всего?» или «если бы вы могли что-то изменить, что бы это было?».
- Просите пример.«Когда вам было удобно/неудобно?», «Что запомнилось?»
- Слушайте не только слова.Тон, паузы, эмоции могут говорить больше, чем фраза «всё устраивает».
- Собирайте маленькими порциями.Иногда человеку проще ответить на один короткий вопрос в чате, чем заполнять анкету.
Как правильно задавать вопросы клиентам, чтобы получать не мнения, а данные, которые помогают бизнесу расти
Вместо вывода
«Всё устраивает» — это не победа, а приглашение копнуть глубже. Настоящая ценность в конкретике: что радует клиента, что мешает, что может сделать ваш продукт незаменимым.
Веду канал для вас, велкам!