Блог о том, как малому бизнесу использовать UX и клиентские исследования, чтобы лучше понимать своих покупателей, создавать удобные продукты и продавать больше
Вы показали новую услугу пятерым клиентам. Все сказали: «классно», «полезно», «я бы точно взял». Вы запустили — тишина. Ни одной продажи от тех самых людей, которые хвалили.
Знакомо? Дело не в том, что клиенты плохие или обманщики. Они врут вам из лучших побуждений — и, что хуже, вы сами им в этом помогаете.
AI начинает проводить интервью. Remote-исследования перестают восприниматься как компромисс. А привычное «мы достигли насыщения» всё чаще требует дополнительных объяснений.
UX Research постепенно меняется — и интереснее всего сейчас наблюдать не за появлением очередного AI-инструмента, а за тем, как вместе с технологиями меняется само исследо…
В первой части (часть 1) мы разобрали идею Jobs to Be Done: люди не покупают продукт, а «нанимают» его на работу — и пока вы не знаете, что это за работа, вы улучшаете вслепую. Теперь — как эту работу узнать. Без бюджета, без агентства, силами одного человека и пяти разговоров.
Сразу главное правило, которое экономит недели: работу нельзя выд…
Владелец кофейни у бизнес-центра жалуется: кофе навынос берут вяло. Решает, что дело в стаканах - меняет на красивые. Ноль. Добавляет сиропы, потом акцию «второй дешевле». Тоже ноль.
А люди приходят к нему не за кофе. Они покупают пять спокойных минут между метро и опенспейсом, где через минуту навалятся коллеги. Кофе - повод. И ни стакан, ни…
Мы провели 18 интервью с HR-директорами и руководителями обучения — и обнаружили кое-что неудобное.
Компании с высоким NPS активно смотрели на конкурентов и тестировали альтернативы. При этом компании с низким NPS никуда не уходили — и не собирались.
Клиенты редко пишут «ваш сайт неудобный» или «я не понял, сколько стоит доставка». Они просто закрывают вкладку и идут к конкуренту.
Это, пожалуй, самая дорогая проблема в e-commerce – и одна из самых невидимых.
В продуктовой работе есть распространённая ловушка: каждая жалоба клиента автоматически воспринимается как ошибка интерфейса.
Клиент не понял — значит плохой UX.
В предпринимательстве есть два фундаментально разных подхода к созданию бизнеса.
Первый начинается с продукта.
Второй — с клиента.
Критика клиентов — одна из самых сложных вещей в предпринимательстве. Негативный комментарий может звучать как атака на продукт. Иногда — как атака на весь бизнес.
Поэтому многие предприниматели реагируют предсказуемо:
— начинают защищать продукт
Разговоры о женщинах в бизнесе часто сводятся к двум крайностям.
Либо это вдохновляющие истории «про сильных женщин», либо статистика о том, как мало их среди основателей компаний. Но есть другая, более практичная сторона вопроса.
Во многих командах реакция на критику клиентов предсказуема. Сначала — несогласие. Потом — объяснение. Иногда — спор.
Бизнес привык работать с тем, что можно прочитать:
— жалоба;
— отзыв;