Блог о том, как малому бизнесу использовать UX и клиентские исследования, чтобы лучше понимать своих покупателей, создавать удобные продукты и продавать больше
В большинстве компаний внимание к клиентам включается, когда становится громко: падает выручка, растёт отток, появляются негативные отзывы.
Проблема в том, что к этому моменту всё уже произошло. До цифр и жалоб почти всегда есть другой слой — тихие сигналы. Они не выглядят как проблема. Именно поэтому бизнес их пропускает.
В конце года бизнес обычно спрашивает клиентов:
— Что улучшить?
В конце года бизнес обычно смотрит на цифры: выручка, конверсии, отток, средний чек...
Но клиенты уносят с собой не это. Они уносят ощущение, с которым прожили контакт с вашим продуктом или сервисом.
Иногда клиенты говорят очень коротко. Без эмоций. Без жалоб. Без требований. И именно в этих фразах часто больше правды, чем в длинных опросах и отчётах.
За прошедший год в исследованиях и разговорах с клиентами я регулярно слышала одни и те же формулировки. Они звучат безобидно — но для бизнеса в них зашиты дорогие сигналы.
В конце года бизнес обычно занят другим: подведением итогов, отчётами, планами, закрытием задач.
Исследования в этот момент часто откладывают: «не сезон», «в январе разберёмся», «сейчас не до этого».
Продолжительность: 1–2 дня
Задача: понять, заинтересуются ли люди вашим решением, даже если продукта ещё нет. Предлагаю 4 бесплатных способа.
Некоторые предприниматели, как и люди вцелом, переоценивают свои идеи и недооценивают реальность рынка. В итоге — тратят месяцы и сотни тысяч рублей, чтобы выяснить то, что можно было узнать за один день.
В статье — реальный пример проверки идеи за 24 часа: от гипотезы до первых заявок. Плюс ещё два кейса коротких проверок из других проектов.
Большинство предпринимателей тратят деньги слишком рано — на дизайн, разработку, рекламу, упаковку. Хотя на самом деле сначала нужно вложить не деньги, а внимание: понять, действительно ли кому-то нужна ваша идея.
Когда бизнес буксует, действовать хаотично — не выход. Попытки срочно запустить новую рекламу, пересмотреть цены или изменить упаковку часто только съедают ресурсы и не дают результата. Главное — не бороться с симптомами, а разобраться в настоящих причинах падения.
Ключ к антикризисному решению — исследование причин просадки.
Исследования и обратная связь часто воспринимаются как непервостепенные задачи — особенно в малом и среднем бизнесе. Но каждый пропущенный сигнал от клиента имеет цену. Иногда — прямую, в виде потерь выручки. Иногда — скрытую, в виде падения лояльности, роста издержек или репутационных рисков.
Разбираем типичные сценарии, когда игнорирование…
В малом и среднем бизнесе исследования часто воспринимают как «излишнее удовольствие»: долго, дорого, неочевидно, зачем. На практике всё наоборот — именно исследования снижают издержки и управляют рисками.
Почему компании теряют деньги без исследований?
Когда предприниматели впервые начинают проводить интервью или собирать обратную связь, часто звучит разочарование:
- «Клиенты ничего толком не помнят!»