Блог о том, как малому бизнесу использовать UX и клиентские исследования, чтобы лучше понимать своих покупателей, создавать удобные продукты и продавать больше
Некоторые предприниматели, как и люди вцелом, переоценивают свои идеи и недооценивают реальность рынка. В итоге — тратят месяцы и сотни тысяч рублей, чтобы выяснить то, что можно было узнать за один день.
В статье — реальный пример проверки идеи за 24 часа: от гипотезы до первых заявок. Плюс ещё два кейса коротких проверок из других проектов.
Большинство предпринимателей тратят деньги слишком рано — на дизайн, разработку, рекламу, упаковку. Хотя на самом деле сначала нужно вложить не деньги, а внимание: понять, действительно ли кому-то нужна ваша идея.
Когда бизнес буксует, действовать хаотично — не выход. Попытки срочно запустить новую рекламу, пересмотреть цены или изменить упаковку часто только съедают ресурсы и не дают результата. Главное — не бороться с симптомами, а разобраться в настоящих причинах падения.
Ключ к антикризисному решению — исследование причин просадки.
Исследования и обратная связь часто воспринимаются как непервостепенные задачи — особенно в малом и среднем бизнесе. Но каждый пропущенный сигнал от клиента имеет цену. Иногда — прямую, в виде потерь выручки. Иногда — скрытую, в виде падения лояльности, роста издержек или репутационных рисков.
Разбираем типичные сценарии, когда игнорирование…
В малом и среднем бизнесе исследования часто воспринимают как «излишнее удовольствие»: долго, дорого, неочевидно, зачем. На практике всё наоборот — именно исследования снижают издержки и управляют рисками.
Почему компании теряют деньги без исследований?
Когда предприниматели впервые начинают проводить интервью или собирать обратную связь, часто звучит разочарование:
- «Клиенты ничего толком не помнят!»
Многие предприниматели опираются только на цифры: выручка, конверсии, средний чек. Но цифры — это симптомы. Они говорят что происходит, но не почему. Падение повторных покупок может значить всё что угодно: неудобный сайт, недоверие, лишний шаг при оформлении. Аналитика не расскажет, где именно болит. А вот короткий разговор с клиентом — расскажет.
Владельцы малого бизнеса часто думают: UX — это про «красивые кнопки» или «удобные сайты». На самом деле UX (опыт клиента) напрямую влияет на деньги. Давайте посмотрим, где это проявляется в цифрах.
Собирать отзывы клиентов важно, но вручную это утомительно: анкеты забывают, письма теряются, менеджеры не всегда спрашивают. Хорошая новость — многие шаги можно автоматизировать с помощью сервисов, которые доступны.
Фидбэк от клиентов часто остаётся в таблицах, заметках и голосовых.
В итоге предприниматель «тонет» в информации и не видит картину целиком.
В бизнесе часто путают «данные» и «инсайты».
И из-за этого делают лишние шаги, тратят деньги и принимают решения вслепую.
Предприниматели обычно радуются, когда слышат от клиента: «Всё устраивает». Кажется, что это лучший фидбэк: значит, продукт хороший, проблем нет, можно расслабиться.
На самом деле — это тревожный сигнал.