Почему сейчас понадобились Базы знаний и где взять критерии для выбора лучшей
в этой статье расскажем, кому нужна База знаний и дадим чек-лист, который поможет не ошибиться с выбором
Сначала разберемся в определениях
База знаний (не путать с системой управления знаниями) — это некое хранилище, где мы размещаем и структурируем готовые материалы в рамках той или иной предметной области. Здесь пользователи добавляют статьи, документы, регламенты, инструкции — все полезные для текущей работы материалы.
Система управления знаниями (она же СУЗ, она же KMS) — понятие намного шире и включает в себя в том числе базу знаний. Такая система предназначена для организации процессов, которые относятся к выявлению, созданию, анализу, представлению, распространению и применению знаний для создания организационной ценности. Все эти этапы заключаются в цикл и повторяются постоянно.
Управление знаниями (Knowledge Management) — это процесс создания, обмена, использования и управления знаниями и информацией организации. Это относится к междисциплинарному подходу к достижению целей организации путем наилучшего использования знаний (ист. Wikipedia)
Более подробно изучить эту тему можно, ознакомившись со стандартом “ISO 30401:2018: Системы управления знаниями. Требования”.
Кто и зачем ищет Базу знаний
В самом общем варианте ответа цель у всех одна — сложить в одно место все полезные материалы таким образом, чтобы ими можно было пользоваться и получать ценность.
Если рассматривать вопрос с точки зрения компании — управлять интеллектуальным капиталом для максимизации прибыли и стратегического развития.
Задачи, которые предстоит выполнить для достижения цели, уже разнятся в зависимости от отрасли или направления деятельности.
Какие задачи ставят перед собой разные отрасли
Если рассматривать отрасль промышленности, то для них важно предоставить персоналу полную и достоверную информацию о технологических процессах, оборудовании, порядке действий при возникающих проблемах на производстве и т.д. На практике, часто такую информацию может предоставить самый мудрый и опытный специалист, который проработал на предприятии уже 30+ лет, только вот
а) попробуй его найди
б) застань его в свободное от работы время.
Ну или альтернативный выход: перечитай 1000 страниц регламентов, ответ где-то там точно найдется.
Страховые компании, ритейл, e-commerce в первую очередь должны поддерживать актуальную информацию о своих продуктах/ услугах для клиента и всячески помогать ему в возникающими вопросами: описания товаров, тарифные сетки, инструкции по установке, вопросы-ответы. Клиент, который получает всю интересующую информацию и может самостоятельно разобраться с вопросами, охотнее совершит покупку. как минимум, потому что будет уверен, что тут ему помогут и все расскажут. А предоставленная информация не введет в заблуждение
Что нужно функциональным направлениям
Также, мы разделяем пользователей БЗ по направлениям: контакт-центры, сервис-дески, порталы самообслуживания.
База знаний в контакт-центре может стать важным и востребованным инструментом. Операторы постоянно отвечают на вопросы клиентов и должны быть в курсе всех последних изменений, поэтому База знаний для них — способ быть в курсе любой темы.
Сервис-деск — трудится над тем, чтобы все обращения были обработаны вовремя и в полном объеме. Поэтому если ваш специалист сервис-деска не многорукий Шива, База знаний для него первый помощник.
Портал — предоставляет возможность клиентам самостоятельно ответить на свои вопросы и разобраться в продуктах или услугах. От качества и удобства инструмента самообслуживания зависит впечатление клиента о вас, как о клиентоориентированной компании.
Поэтому, когда настает момент выбора подходящей Базы знаний, определитесь, для кого и под какие задачи она нужна.
Как выбрать Базу знаний
Ниже мы подготовили список, какими характеристиками должна обладать База знаний «must have» независимо от того, кто ее выбирает . Он пригодится тем, кто еще не до конца определился, по каким критериям найти эффективное решение. Возьмите этот список как стартовый проверочный лист, и если не найдете всех функций в рассматриваемом решении, то ищите другое.
- Поиск — ищите расширенные возможности. Обратите внимание на количество вариаций поиска, которые предлагает поставщик: нечеткий поиск, расширенный поиск, математический поиск, поиск с ошибками/опечатками, при неправильной раскладке (рус-англ и наоборот), автопродление поискового запроса. В базе знаний должно быть несколько способов поиска статьи, так как поисковая строка тоже может подвести в самый неподходящий момент (когда на связи разъяренный клиент). Поэтому посмотрите, есть ли возможность искать дополнительно по навигационному дереву, по фильтрам, тегам и т.д. В совокупности это даст вам мощную функцию в Базе знаний.
- Редактор — место, где контент-менеджеры будут проводить все свое время, поэтому постарайтесь определить: достаточно ли удобным является редактор и все ли элементы для комфортного создания контента присутствуют. Это вставка ссылок на другие источники и статьи, таблицы, видео, изображения, связанные объекты, полноценное форматирование текста.
- Структурирование контента — размещение сотен статей, документов и скриптов должно быть интуитивно понятным и в то же время максимально упорядоченным. Для этого вам должны продемонстрировать, в каком виде будет хранится контент и насколько удобно будет по нему ориентироваться, не пользуясь поисковой строкой. Весь контент должен четко распределяться по темам и ограничиваться правами доступа.
- Жизненный цикл контента — система архивирования, черновиков, публикаций поможет также поддерживать вашу Базу знаний организованной.
- Обратная связь — посмотрите, какие варианты обратной связи предоставляет База знаний. Как минимум, там должны быть функции рейтинга статьи, комментарии или форма для обратной связи с контент-менеджером.
- Аналитика и отчетность — большинство Баз знаний могут предоставить разнообразные варианты отчетов. Стоит задуматься заранее: какую аналитику вы хотите получать, потому что фраза на сайте поставщика “предоставляем целых 24 отчета” еще ничего не значит. Отчеты для вашего случая могут оказаться бесполезными.
- Дополнительно: деревья решений (скрипты) — динамические сценарии могут стать неотъемлемой частью вашей Базы знаний. В лучшие практики управления знаниями включается принцип “сценарного подхода” — когда задается проблема и последовательность действий, как ее решить. Скриптами повсеместно пользуются операторы контакт-центров при обслуживании клиентов и сотрудники других направлений в качестве инструкций.
Что в итоге:
Цели и задачи у многих компаний будут отличаться при выборе Базы знаний, но эффективное решение найти будет несложно, если знать основные критерии оценки. Поэтому еще раз:
редактор контента — лучший друг ваших сотрудников
вариации поиска — чем больше, тем лучше
контент — структурировать строго и беспощадно
обратной связи и жизненному циклу контента — быть
аналитика с отчетами — на ваш вкус, но подготовьте пожелания.
Есть на примете сервис базы знаний й?
Может топ? Или ваш?
Смотря какие у вас потребности. На российском рынке есть пара представителей. L2U стремится в топ, например.
А на мировом рынке уже гораздо больше профессиональных игроков, по которым кучу рейтингов складывают каждый год
Посмотрите "Minerva KMS". Но она больше подходит для больших компаний