Письмо в редакцию: Типы клиентов, с которыми мы столкнулись за время работы с медицинскими компаниями

Основатель соцсети для врачей «Доктор на работе» и автор Telegram-канала «Цифровая медицина» Станислав Сажин прислал в редакцию письмо о типах клиентов, с которыми сталкивался за время работы в медицинской сфере.

Бывает так: приходишь в компанию из топ-10, и тут сидит продакт-менеджер, который не верит в диджитал. В руках держит новый смартфон, на столе перед ним новый ноутбук, а в глазах столбцы аналитики из Excel.

А изо рта я слышу про контакт в газетке за 30 рублей. Потом он поделится с другом — будет ещё дешевле. С каким другом? Вы о чём?

Такие люди верят в размещение в газете, так как это просто и обкатано, тут не надо ничего придумывать.

Пока у вас в команде есть такие динозавры, вы никуда не уйдёте. Multi channel marketing — вот что вам нужно разжевать для таких людей и разогнать их лень.

Просто печатка умирает, и все, кто ставят только на нее, также начнут падать вместе с ней.

Что бы вы понимали, какой долгий и славный путь прошёл продакт-менеджер в фармацевтической компании, то представьте шесть лет в медвузе (бывает и фармвуз, но это не так весело). Ты почти не поднимаешь головы от лекций, учебников, методичек и трупов в анатомичке, затем пара лет в ординатуре, несколько лет на неблагодарной работе в роли врача, а потом ты уходишь в фарму.

Тебе около 30 лет, и ты начинаешь карьеру с нуля! Прошёл путь от медпреда или джуниор-продакта до позиции продакта или бренд-менеджера, и решил в свою копилку подбавить знаний — прошёл обучение по цифровому маркетингу. Так как ты бывший врач, добавим немного надменности и мысли о том, что ты знаешь всё лучше всех и вокруг одни неучи: и говорят они не то, и делают не так.

Бороться с таким можно только по шагам проходя каждый пункт услуг и разбирая вместе с ним. Если он всё-таки с головой на плечах, то может стать тем верным клиентом, который понимает, что покупает, и распространит вести о вас по другим отделам.

Тот тип клиента, который всё готов сделать сам. Но не стоит забывать, что на самом деле чувство прекрасного у всех разное. Они могут попросить внести в проект невероятную визуализацию или что-то недостижимое. Или придумать невероятные пути реализации кампании, которые ты даже не мог себе представить.

Работать с таким клиентом — как американские горки, никогда не знаешь, куда завернёшь.

Что делать с таким клиентом: холить, лелеять и как ребёнка вовремя ограничивать в том, что сделать не можете, только если клиент не заплатит больше. Но такие обычно держатся в рамках бюджета.

Если ты представляешь площадку, то в этой роли чаще всего выступают агентства, которые клянчат, манипулируют, требуют от тебя скидки. Обычно на очень смешные суммы.

Или моя любимая история — когда они выступают в качестве бумажной прослойки и умудряются спустить деньги, которые им оплатил клиент еще полгода назад, во что-то другое, а ты шлёшь им одно за другим письмо с претензией.

Нужно быть максимально прозрачным для клиента: не заплатили — пишите напрямую уточнить, что произошло. Помните: вы уникальны, а агентств много.

Правда, к примеру, вас могут выкинуть из тендера или размазать ваш бюджет по другим площадкам, но когда ты номер один, то это скорее вопрос к экспертизе агентства, а не к вам.

Совет: друзей держите близко, а врагов еще ближе.

Если ты делаешь инновационный продукт, всегда будут те, кто купит твои услуги просто потому, что… тут можно вписать любую причину, может, даже не очень объективную, это вы узнаете потом.

Идея такова, что купить-то у вас купили, но на берегу не договорились обо всём. Вы всё провели и радуетесь, какой клиент приятный и голову не вскрывает, а потом на отчёте выясняется, что они совсем не это хотели и вообще всё не так.

Это как кот в мешке — не всегда понятно, какой именно клиент таким будет, поэтому лучше 100 раз написать и 200 раз повторить, что и как работает и какой KPI будет.

Знаете, такой анекдот рассказывают про три конверта: «Приходит новый территориальный менеджер в фармкомпанию, и увольняющийся менеджер даёт ему три конверта. И говорит: "Открывай по мере необходимости". В общем, первый квартал подходит к концу, продажи не идут. Открывает наш герой конверт, а там написано: "Вали все на меня". Потом второй квартал проходит, опять все плохо. Открывает второй конверт: "Вали все на медпредов". Ну вот третий квартал подходит к концу, и открывается третий конверт, в котором написано "Вали отсюда"».

Мораль сей басни такова, что в фармкомпаниях нормальна ситуация смены любого состава компании. Люди, с которыми вы о чём-то договорились, начали проект и так далее, исчезают, и всем плевать на ваши планы и проекты. Круто будет, если вы получите оплату, так как ни концов, ни края никто не знает.

Вас будут долго и упорно игнорировать, требовать много дополнительных документов и много всего другого, если вы вдруг попали в такой переменок.

Могут прийти люди, которые будут против вашего проекта или услуг, а могут прийти ещё более лояльные, чем прошлые. В любом случае, работа снова начинается с нуля, так что презентация и обоснование, которые вы готовили полгода назад, сейчас вам очень пригодятся. Поэтому не удаляйте ничего.

#Письмо_в_редакцию