Клиент всегда прав? Нет.

Тактика «клиент всегда прав» — ублюдочная (обожаю, кстати слово «ублюдки» и все его производные). Откуда это повелось и почему прижилось? Видимо, на нашей почве это дало какие-то чудовищные всходы, потому что я сама иногда замечаю за собой «ну это же клиент, надо подумать, как ему получше угодить». И тут же отбрасываю эту мысль как ненужную.

Проработав несколько лет в американской компании, я увидела другую философию:

«Нет, Сьюзи, ты не права.

Нет, лучших условий мы не сделаем.

Нет, Сьюзи, ты выполняешь договорённости, а не делаешь нам мозги».

Там жёстко ценят время — своё и сотрудников. Лишние переговоры пресекают на корню.

А теперь посмотрим на мой основной рынок — Китай:

Когда МЫ покупаем в Китае:

Поставщик будет стоять насмерть по каждому пункту: сроки, номенклатура, условия оплаты. Никаких «клиент всегда прав».

Когда МЫ продаём в Китай:

Даже подписанный контракт — не конец, а начало новых торгов. «Вы не ответили, вы не поставили, рынок поменялся, мы несём убытки!»

И вот здесь наш милый миф о «клиенте, который всегда прав» оказывает медвежью услугу. Расслабляет в самый неподходящий момент.

Подписанные контракты, договорённости и пожатые руки могут не стоить ничего. (а могут – стоить, если это выгодно в моменте). В общем, настрой на неделю – не расслабляемся. И проводим ревизию убогих нарративов.

Больше - в тг @yadamparabellum