Процессы против человеческого фактора: почему сбоит даже идеальная система
Есть парадокс, знакомый каждому руководителю: чем точнее ты выстраиваешь процессы, тем сильнее они страдают от человеческого фактора.
Ты можешь прописать регламенты, автоматизировать воронки, вылизать CRM — а сбой всё равно произойдёт.
И причина не в системе, а в нас.
Мы — люди. С догадками, усталостью, привычкой «достраивать» смысл собеседника.
Маски, роли и “угадывание” вместо понимания
В бизнесе мы редко бываем собой. Это не слабость, это стратегия выживания.
Каждое утро надеваем нужную маску:
- руководителя, которому нельзя сомневаться;
- эксперта, который не имеет права сказать “не знаю”;
- собственника, который должен быть железным.
И постепенно перестаём слышать не только других, но и себя. Разговоры превращаются в набор штампов. Ты вроде общаешься — а внутри пусто, будто разговаривают не люди, а должности.
Самое точное, что я услышал на последнем тренинге по деловым коммуникациям:
“Я сейчас угадываю — или пытаюсь понять?”
Вот эта фраза — как рентген для любого руководителя.
Мы часто киваем подчинённому, но в голове уже решаем за него. Слушаем клиента, но слышим только то, что подтверждает наши ожидания. Мозг экономит энергию, достраивает картину, и в этот момент рождаются управленческие ошибки.
Почему “угадывание” дороже, чем операционные сбои
- За каждым неверно понятым словом стоит потерянная идея.
- За каждой недосказанностью — конфликт.
- За каждой догадкой — решение, которое лечит не ту боль.
Коммуникационные искажения обходятся бизнесу дороже, чем сбой в логистике или отказ сервера.
Потому что ошибки людей не чинятся патчем. Они множатся — тихо, системно, внутри.
Как защитить процессы от человеческой природы
Главная мысль, до которой я дошёл за многолетнюю практику:
- мы не можем заставить людей слышать идеально, но можем создать процессы, которые переживут их несовершенство.
Вот три инструмента, которые работают в любом бизнесе:
- Чистый вопрос вместо догадки. Перед тем как предлагать решение, каждый участник совещания задаёт уточняющий вопрос. Не “правильно ли я понимаю, что…?”, а “что ты имеешь в виду, когда говоришь…?”. Это не про разговоры. Это про снижение управленческих рисков.
- Формализируйте “сырые” идеи. Добавьте в еженедельные встречи 10 минут для гипотез. Без критики и оценок. Люди перестанут бояться высказываться, и ты соберёшь десятки идей, которые обычно тонут в тишине.
- Структура вместо предположений. Чек-листы, шаблоны, протоколы передачи информации между отделами. Чем меньше пространства для интерпретаций — тем стабильнее система.
Современный бизнес не требует, чтобы все были эмпатами. Он требует, чтобы ты умел создавать процессы, которые продолжают работать, даже когда люди — не идеальны.
Процессы не должны полагаться на “осознанность”. Они должны защищать компанию от неё.
А как выстроить процессы, устойчивые к человеческому фактору, я рассказывал в своём Telegram-канале. В последних постах делился практикой: как автоматизация может компенсировать слабые стороны команды, не разрушая мотивацию.