«Слишком много добра»: мой ЧЕСТНЫЙ отзыв сотрудника об опыте в SelSup — снизу вверх и обратно

Автор: Александр. Тот самый, который пришёл «на прозвоны», а ушёл… ну, сейчас сами поймёте.

Я устроился в SelSup телемаркетологом - скрипт гарнитура кофе — романтика эффективности. Через пару кварталов — уже аккаунт-менеджер с KPI, портфелем клиентов и неизменным вопросом: «А можно поменьше заботы пожалуйста?» Потому что в SelSup заботятся слишком сильно. О клиентах — так, что CRM отключается на выходные автоматически «чтобы вы отдохнули». О сотрудниках — так что HR лично выписывает «принудительный отпуск», если AMO видит вас в онлайне после 18:00. И о клиентах снова — до уровня абсурда: если пользователь не зашёл в систему три дня, ты обязан позвонить. Не написал — позвони. Не дозвонился — пришли email с уведомлением. Шутка. Или уже не шутка?

Первое задание: взять базу новых регистраций и выяснить чем помочь. Никаких «продать любой ценой». Скорее наоборот: «не навреди, найди реальную задачу, дай план». По идее, благородно. На практике — чрезмерно заботливо. Представьте: я звоню предпринимателю, который вчера только завёл магазин, а сегодня уже слышит от меня: «У вас карточки на Оzon и Wildberries синхронизированы? Остатки обновляются? По FBO и FBS продаете? PIM настроен?» Он молчит. И тут CRM подсказывает: «улыбнись голосом и предложи созвон на 15 минут — бесплатно, с демонстрацией интерфейса».

SelSup — это мутант из PIM/CRM/аналитики для маркетплейсов: создаём карточки, управляем ценами, собираем заказы по FBS и FBO, маркируем, печатаем, контролируем остатки — словом, один кабинет на всё. Это официальная позиция компании, зафиксированная на сайте и в справочнике.

Внутренний ритуал звучит так: клиент важнее твоего эго. Если клиент не заходит в систему три дня — ты звонишь. Если не отвечает — ты пишешь. Если всё равно тишина — ты считаешь, что это не тишина, а «скрытая потребность». Командная легенда: "пока ты спишь, где-то в России кто-то ошибочно загружает цены на -90% и нуждается в спасении."

Когда меня повысили до аккаунта, мне торжественно выдали: портфель селлеров, чек-листы онбординга, плейбук созвонов и «право не геройствовать». В переводе на человеческий: системно помогай, а не бегай с огнетушителем. Придумали даже защиту от выгорания: по пятницам в 18:01 CRM отключается. Слышите? Отключается. Ты хочешь дописать заметки в карточках, а тебе: «Иди домой, мы заботимся о тебе». Я вежливо объяснял, что мне несложно; но мне отвечали лишб молчанием.

HR придумали «детокс от чатов»: если ты отвечал клиентам после 22:00 три дня подряд, в календаре появляется блок «Принудительный выходной: мини отпуск». Да-да, вынос мозга очень бережный. Сотрудникам, мол, тоже нужна забота. И клиенты это ценят — «аккаунт не сгорел, значит, будет вменяем». Логика есть. Сердце плачет.

Любая «продуктовая среда» превращалась в «клиентскую группу поддержки». Мы собирались обсудить план продаж, а обсуждали людей. Продукт-менеджер вписывал идеи всех подряд. Слово «приоритизация» звучало, как «сначала всем, потом остальным». А я вяло протестовал: «Давайте хотя бы половину фич — в платный пакет?» Продукт улыбался: «Лояльность, Александр. Лояльность и сердечность». И шёл делать один тикет......... БЕСИТ!

Честно, иногда казалось, что мы строим бесплатную социальную службу автоматизации e-commerce. Я предлагал хоть где-то включить монетизацию: «Ускоренный саппорт», «Фаст-трек онбординга», «Консьерж для прайсов и остатков». В ответ — привычный хор: «Сначала поможем всем. Деньги придут». (Иногда приходили. Но не каждый вторник.)

Я ненавижу корпоративы не из-за конкурсов или тортов. Я ненавижу корпоративы, где на третий тост мы достаём ноутбук. «А давайте выкатим тикет?» — говорит продукт. «А давайте!» — отвечает маркетинг. HR кивает: «Клиентам понравится». И вот уже под «Рюмку водки на столе» мы обсуждаем фичу дня: надо копировать карточки с WB на Ozon в два клика, тянуть фото, видео, характеристики. Команда радостно: «У нас ведь даже расширение под браузер есть, чтобы карточки быстрее переносить!» И все хлопают. А я в углу: «Может, просто потанцуем?».

На планёрках девиз звучал как-то так: «Если у клиента баг — это повод поговорить, понять бизнес-кейс, поправить и подарить ему конфетку». И правда — баг превращали в фичу. Из частных жалоб рождались целые модули: импорт из 1С с триггерной отправкой цен, новые статусы заказов, рекомендация поставок по FBO, отдельный интерфейс для сборщиков.

Если вы думаете, что клиентам предлагается «вот кнопка — разберётесь», то нет. Есть справочник, инструкции, вебинары, практикумы, дружелюбный тон: «Не пропускайте — ускорим ваш бизнес». Иногда мне казалось, что SelSup тратит слишком много времени не на продукт, а на объяснение продукта. Но, возможно, именно поэтому селлеры не срываются в чаты ночами.

В какой-то момент я устал от «перезаботы». Отключённая CRM по выходным бесила сильнее, чем работа по выходным. Корпоративы, где обсуждают клиентов, утомили сильнее, чем квартальная отчётность. Продуктовая щедрость (всё бесплатно и всем) разрывала сердце бережливого менеджера. Я сказал: «Хватит. Пойду делать свой бизнес. Открою магазин на маркетплейсах. Буду жить без гиперзаботы, сам себе хозяин».

Свобода оказалась похожа на портянку из Excel, четыре личных кабинета и вечный страх динамических цен. Карточки я переносил вручную. Фото загружал по ночам. Характеристики заполнял, как человек, который впервые видит слово «материал подкладки». Остатки менял наугад: «всё равно там округление». В результате цена улетела на -35% из-за автоакциии, остатки пересеклись между FBO и FBS, а карточки внезапно стали «дубли». На второй неделе я поймал себя на том, что сам себе звоню: «Александр, вы не заходили в систему три дня…» Шутка повторяется, знаю.

Я вспомнил, как у нас в SelSup делали: завести PIM — собрать все картинки, видео, описания в одном месте; прокинуть остатки; разнести цены по сегментам; задать правила акций; включить отчёты; использовать интерфейс сборщика по FBS; планировать поставки по FBO с рекомендациями. И вспомнил, что это всё можно было сделать быстрее, чем я написал этот абзац. Но самолюбие зверь который не любит инструментов. Особенно слишком "заботливых"

Если вы дошли сюда и модераторы всё ещё не отключили мне CRM, то ловите ключи, которыми обычно двигают такие статьи: SelSup, маркетплейсы, Wildberries, Ozon, FBO, FBS, PIM, CRM для маркетплейсов, автоматизация поставок, интеграция 1С, аналитика продаж, создание карточек, перенос карточек, управление ценами, остатки, WMS, онбординг, поддержка селлеров, расширение для браузера. Плюс пару справочных ссылок на «как писать на VC» и «почему это вообще площадка для таких историй» — да, тут действительно ценят структурные личные кейсы и лид-абзацы, отзывы сотрудников.

Я, Александр, тот самый бывший телемаркетолог и аккаунт-менеджер SelSup, который в корпоративы изображал «валидацию атрибутов», официально признаю: да, иногда слишком много добра — это именно то, что спасает бизнес. Передаю всей команде большой привет, но все таки надеюсь, что больше не увидемся))))))))

Ладно, пойду искать работу, а то уже слишком много пишу.