Юзабилити из топора

Часто в сторону интерфейсов приложений или сервисов можно услышать от заказчиков и дизайнеров фразу «Тут плохой UX, это непривычно».

UX не может быть плохим по определению. Он может быть отрицательным или положительным, плохим может UX-дизайн. То есть, задача дизайна не решена или не решалась вообще.

Обо всём по порядку...

UX (user experience / опыт пользователя) — это характеристики результата взаимодействия конкретного пользователя с конкретным продуктом. Но всех сбивает с толку слово «опыт» в переводе этого словосочетания — многие считают, что речь идет о предыдущем опыте пользователя. То есть о том, как он привык действовать. Но это серьёзное заблуждение, откуда оно взялось вы поймёте чуть дальше.

Опыт возникает сам по себе, хотите вы этого или нет. Но когда мы создаем продукты, будь то веб-сервисы или топоры, мы хотим управлять UX-ом. А для этого были придуманы инструменты и методики, которые позволяют его проектировать, то есть заниматься UX-дизайном.

UX-дизайн — это процесс создания определённых свойств продукта, влияющих на характеристики результата взаимодействия конкретного пользователя с конкретным продуктом. К примеру, топора.

Также часто встречается путаница между понятиями «юзабилити» и «UX», почему-то многие принимают одно за другое. Говорят про юзабилити, а подразумевают UX, и наоборот.

В то время как юзабилити — это свойство или способность продукта, но оно, в числе прочих, рождает правильный опыт пользователя.

То есть, если собрать всё вместе, то юзабилити — это инструмент UX-дизайна.

Заглянем в юзабилити поглубже. Начнем с классики — с Wikipedia.

Из этого определения, а оно мне очень нравится, можно получить практически всё, что нужно знать про юзабилити.

Степень — юзабилити можно измерить. Для этого есть специальные тесты и методики.

Конкретный пользователь — как и UX, юзабилити — понятие относительное. Один и тот же продукт может быть плох для одного пользователя и хорош для другого. Чтобы это учесть, есть принципы и фрэймворки, которые используют в работе UX-дизайнеры.

Определённые условия — ещё одна ось вращения юзабилити. Возвращаясь к топору, можно сказать, что юзабилити топора в дождливую погоду и в сухую может сильно отличаться.

Достижение целей — если вы знакомы с JTBD, то вы знаете, что мы нанимаем сервисы и продукты для выполнения какой-либо работы, поэтому справедливо говорить, что достижимость целей, то есть успешное выполнение это работы, — важная часть юзабилити.

Эффективность и результативность — ещё немного о достижении целей, но под другим углом. И плотницким топором и колуном вы справитесь с задачей наколоть дров, но с помощью колуна вы сделаете это быстрее и потратите меньше энергии, а значит его юзабилити в таком случае будет выше.

Удовлетворённость — это та самая характеристика, которая делает юзабилити инструментом UX-дизайна. Топор с удобной ручкой, хорошей развесовкой, углом заточки кромки и приятным внешним видом даёт вам комплексное ощущение удовлетворённости продуктом и выполнением работы, для которой он предназначен. А значит — рождает положительный UX. И как вы могли заметить, удовлетворённость складывается из всех предыдущих измерений.

Один из методов создания высокой степени юзабилити для продукта — метод моделей. Он очень прост и понятен. У вашего продукта есть две модели: ментальная и принципиальная. Разберём на топорах:

Ментальные модели используются для объяснения причин и следствий, а также придания смысла жизненному опыту. Ментальные модели являются естественными и присущи каждому человеку вне зависимости от того, осознаёт он это или нет.

То есть, ментальная модель топора — это совокупность всех знаний о топоре или топорах, которые ранее приобрёл плотник в процессе работы с топорами, просмотре фотографий топоров или чтения книг о топорах.

Не думаю, что дядя Коля сходу поймёт, что это топор…

Если человек никогда ничего не слышал / не видел / не знал о топорах, то ментальной модели топора у него нет.

Где же тут юзабилити? А вот где: если принципиальная модель вашего топора не совпадает с ментальной моделью топора плотника — юзабилити на старте использования вашего топора будет крайне низкой, и как следствие — UX будет отрицательным. Это называется «разрыв» — разница между принципиальной и ментальной моделью продукта.

Что же делать, если ваш продукт новый, и его принципиальная модель тоже уникальна? Скорее всего, так только кажется, и ваша модель содержит другие, более мелкие модели, которые уже знакомы пользователю. Но если вы создали что-то по-настоящему новое — спешу вас обрадовать: к счастью, ментальная модель не является неизменной.

Есть несколько способов влияния на неё. Самый популярный из них — онбординг. О нём и поговорим в следующей статье.