Не лайфхаки, а система: как сделать так, чтобы клиенты возвращались снова и снова

Вы же чувствуете, когда клиент «ваш»? Когда он не просто один раз что-то купил, а возвращается снова, рекомендует вас, чувствует себя частью вашего мира. Это не магия, это система. И если этого не происходит — значит, в системе есть пробелы.

Давайте по порядку. Как заставить эту систему работать на вас?

✅Шаг 1: Диагностика. Почему клиенты ушли?

Не гадайте на кофейной гуще. Разработайте гипотезу, почему к вам не возвращаются, и проверьте ее через Customer Development. Нам нужно пообщаться с 30–40 клиентами, которые перестали быть активными. Готовый шаблон анкеты у меня есть в телеграмм канале (ссылка в комментарии).

Этот разговор даст вам не просто «мнения», а конкретную картину. Из нее вы уже сделаете четкие выводы: «Ага, тут проблемы с сервисом, а тут — с ценой, а тут нам просто не хватило какого-то удобства».

✅Шаг 2: Мозговой штурм. Превращаем проблемы в план.

Соберите команду из сотрудников, которые отвечают за каждую «больную» зону, выявленную в CdD. Вместе проработайте:

🔹Что можем сделать? Генерируем идеи.🔹Какие суммы на это нужны? Сразу оцениваем бюджет.🔹К какому сроку? Ставим дедлайны.

Отталкивайтесь от цифры YT (Your Target) — вашей цели по возврату клиентов. От нее и пляшите. Поставьте KPI — ключевые показатели, по которым вы будете следить за прогрессом. И обязательно заведите план работы, чтобы все не размылось.

✅Шаг 3: Работа и контроль.

Собирайтесь с командой раз в неделю, чтобы понимать, как идет работа по плану. И обязательно обращайте внимание на KPI, которые вы поставили для каждого изменения.

А теперь немного не про систему, а про жизнь.Я сама как клиент хожу во множество заведений и вижу, что цепляет.

❤Пример №1: Комфорт, который влюбляет.Пришла я на floating. И была в восторге от мелочей: гель для душа, шампунь, ватные палочки, восстанавливающее масло для волос, крем для лица, увлажняющее молочко для тела... А какой от всей это косметики был приятный запах ммммм....... Компания позаботилась о моем комфорте. После процедуры мне предложили чай с вкуснейшими конфетками. Естественно, после такого хочется возвращаться.

😭Пример №2: Недодумали — потеряли.А есть обратный пример. Я хожу на сквош, и у меня много разных сумок. Чтобы зайти, нужно оставить карточку на входе. Я постоянно перекладываю ее из одной сумки в другую и периодически забываю. Это жутко неудобно! Почему бы департаменту маркетинга не оцифровать карточку и не «засунуть» ее в смартфон? Как это сделано, например, в моем фитнес-клубе "спортлайф", где мне не нужно ничего искать.

💕Вывод: все эти «нюансы» — удобно клиенту или нет — выясняются только в разговоре с ним. Поэтому очень важно, чтобы первая линия (администраторы, менеджеры) все реплики, недовольства или предложения клиентов вносила в CRM и передавала наверх. Чтобы топ-менеджеры могли использовать это для улучшения сервиса. Часто руководство просто не видит этих мелких, но критичных для клиента деталей.

Инвестиции, а не затратыОтдельно хочу выделить цифровизацию. Мобильное приложение или Telegram-бот — это не затраты, это инвестиции в возврат клиента.

Они постоянно у клиента под рукой. Через них можно пинговать, стимулировать, напоминать о себе. Клиент в один клик может записаться на занятие или услугу. Обязательно поставьте KPI для администраторов по подключению клиентов в эти каналы.

Проводя опросы (CdD), мы выясняем, что для каждого сегмента клиентов важно свое. Например, для B2B-клиентов — это каталоги, прозрачность в прайсе и скорость ответа. А это в большинстве фирм не регулируется и пущено на самотек.

Резюмирую:

🔹 Спросите у клиентов, что не так (CdD).🔹 Соберите команду и составьте план с бюджетами и сроками.🔹 Работайте по плану, контролируя KPI на еженедельных встречах.🔹 Оцифруйтесь — KPI наше все.🔹 Слушайте первую линию и фиксируйте все в CRM и в аналитике.