8 причин, почему супераппы раздражают пользователей

Супераппы нужны, чтобы

Иногда супераппы не справляются со всем этим. Они ломают шаблон поведения пользователя и раздражают его. Пользователь удаляет суперапп или пишет в службу поддержки гневные отзывы.

В этой статье назовем и покажем 8 причин, из-за которых такое происходит.

Кстати, самая большая база экосистем и супераппов со всего мира собралась в Telegram-канале @heads_ecosystem.

Пользователь решает сразу много задач, когда на одном экране несколько сервисов: заказывает еду из ресторана, бронирует отель, консультируется с врачом или просто покупает наушники.

Когда разработчики пытаются закрыть абсолютно все потребности абсолютно всех пользователей — на экране становится столько сервисов, что отличить их друг от друга визуально невозможно.

Чтобы запустить нужный сервис, пользователь смахивает экраны и бегает глазами по рядам и столбцам однотипных иконок. Он делает это несколько раз в течение часа, в нескольких супераппах в течение дня, переживает опыт сыщика многократно. И опыт использования продукта становится негативным.

Пользователь запускает регулярно только часть сервисов в супераппе. Ему не нужны все 27 000 как во «ВКонтакте» или 36 штук как в «Тинькофф». Пользователь хочет кастомизировать сервисный экран — изменить порядок, удалить или скрыть ненужные иконки, сгруппировать сервисы по задачам. Вместо этого, он прокручивает сервис за сервисом, чтобы запустить один нужный. Он не может перетянуть иконку и настроить быстрый доступ как на домашнем экране смартфона.

Пример кастомизации супераппа в блоге на handh.ru

Когда разработчики обновляют продукт с большой аудиторией и выкатывают суперапп — они ломают поведенческий шаблон пользователя и вызывает у него негатив. Еще вчера он заходил в приложение, вводил адрес и вызывал такси. А сегодня пробирается сквозь дебри шорткатов, путается, нервничает и не понимает, куда исчезла удобная функция с главного экрана. В таком состоянии пользователь критикует даже улучшенное решение.

Некоторые полюбили мультизадачный интерфейс и разобрались с ним, а некоторые ждут и надеются, что старая версия «Яндекс.Такси» вернется. Пользователи неожиданно окунулись в новый интерфейс и до сих пор не поняли, зачем им новые вкладки и как запускать привычный сценарий. Они не знают про гибкие настройки, не знают, что виджеты отображаются в зависимости от времени суток и локации, а разбираться сами они не хотят. У них не было подсказок в интерфейсе.

Пример. Mail.ru превратил «Почту» в суперапп в декабре. Пользователи могли включить мультизадачное управление или остаться в привычном интерфейсе. Но многие об этом так и не узнали. А часть опрошенных спустя полгода не знает, что в настройках суперпочты можно отключать вкладки и менять их порядок. Потому что разработчики забыли про онбординг при обновлении.

Подробнее: Зачем нужен онбординг в мобильном приложении

В некоторых супераппах есть поисковая строка. Пользователь может написать ключевое слово и найти сервис, кнопку или подходящий раздел. Это удобно, когда количество сервисов растет, кастомизация отсутствует или пользователь забыл, где находится сервис. Но, если поиска нет или он не работает — частота пользования сервисами снижается, а пользователи удаляют суперапп чаще.

Пример. Пользователь «ВКонтакте» хочет открыть спортивный виджет и узнать счет футбольного матча. Он вводит запрос в поисковой строке, но ничего не находит. Пользователь думает, что такого виджета нет и уходит из супераппа. Или помнит, что он есть, пробирается сквозь ленту виджетов и ругает разработчиков за неработающий поиск.

Представим суперапп городской мобильности. В нем пять сервисов — такси, каршеринг, карты, доставка еды и доставка продуктов. Суперапп занимает 800 Мб на смартфоне. А пять отдельных сервисов вместе занимают всего 450 Мб.

Пользователю не нужны все сервисы, а еще у него не хватает места на смартфоне. Он удаляет суперприложение и скачивает то, что ему необходимо. Потому что память, которую занимает суперапп, и память, которую занимают сервисы по-отдельности, отличаются почти в 2 раза.

Разработчики супераппов собирает пользовательские данные и формируют персональные рекомендации для пользователя. Можно узнать, во сколько он обедает, куда ездит и в какой день ходит в кино. Некоторые разработчики злоупотребляют знаниями и начинают пулять рекламу в пользователя:

Это не плохо — просто пользователи фильтруют рекламу и пропускают все, что мешает выполнить задачу. Пользователь раздражается, не понимает, откуда эти рекомендации, отключает идентификаторы и упускает выгодные и полезные предложения. Потому что они появляются на экране без контекста и объяснений.

Когда разработчики гонятся за количеством сервисов и хотят победить конкурентов в мультизадачных сценариях , они выкатывают сразу сотню партнерских сервисов. Не успевая протестировать и устранить все ошибки.

Пользователи запускают сервисы, видят пустые экраны, теряют доверие к супераппу и удаляют его. Пример: Суперапп JGo из Африки представил сразу 64 сервиса. Часть из них не работает совсем, часть выбрасывают пользователя на этапе оплаты, часть не может определить геолокацию и не дает начать работу. Это раздражает.

На этом все. Спасибо за ваше время!

Расскажите с чем еще столкнулись вы или ваши пользователи

Наши проекты | HxH в Telegram | HxH в Instagram