Безграмотность в чате и поп-ап во весь экран: как побороть культуру виджетов из 2010-х

И как соблюсти баланс между назойливостью и эффективностью, если вы решили использовать на своем сайте онлайн-чат.

Безграмотность в чате и поп-ап во весь экран: как побороть культуру виджетов из 2010-х

Привет, меня зовут Дима, я CMO в Callibri. Мы делаем SaaS-сервисы для маркетологов и предпринимателей. Тут наш CEO Иван Шкиря уже рассказывал про компанию, а еще про льготы для ИТ-бизнеса, лоукост-аналитику звонков «Гудок» и другие кейсы.

Если спросить у российского интернет-маркетолога, что такое Callibri, он ответит, что это сервис коллтрекинга. И фактически будет прав: большая часть digital-рынка знает нас именно так.

На самом деле сегодня Callibri — это два сервиса для маркетологов и бизнеса: МультиТрекинг и МультиЧат.

Первый — и есть коллтрекинг, который помогает узнать, с какой рекламы пишут и звонят клиенты. Второй — это чат для сайта, который упрощает общение с клиентами со всех онлайн-площадок (соцсети, мессенджеры, классифайды), повышает конверсию и сам вовлекает пользователей с помощью квизов, поп-ап окон и других инструментов.

Рассказываем, через какие проблемы рынка мы пробирались, пока делали МультиЧат, и от каких вредных привычек виджетам давно пора избавиться.

Почему виджеты так сильно бесят

Представьте ситуацию: вы пришли в магазин и гуляете между рядами, расслабленно присматриваясь к вещам. Вдруг к вам подходит консультант. «‎Я просто смотрю»‎, говорите вы. Но на этом общение не заканчивается. Консультант ходит за вами, хватает вас за руки, просит оставить номер телефона, чтобы держать в курсе скидок, и тычет вам в лицо вешалкой с самой модной новинкой. Архаичные виджеты делают то же самое, только в онлайне. Вот что отпугивает клиента чаще всего:

  • Назойливость

Больше других этим грешат староформатные поп-ап окна. Обычно они оформлены в кричащих цветах, а на картинке красуется улыбчивый человек с фотостока. В нулевых и 10-х годах такие всплывающие окна обычно рекламировали совершенно сторонний ресурс. Владелец ставил на сайт баннер и получал небольшой пассивный доход с кликов. Сейчас поп-ап окна работают как виджеты обратного звонка или реклама собственных предложений. Но осадочек у формата остался. Когда пользователь видит всплывающее окно, то вспоминает назойливую рекламу десятилетней давности и чувствует подвох. Для пущего анти-эффекта кто-то устанавливает себе несколько поп-ап окон сразу. Видимо, чтобы клиент судорожно жал на крестик (если, конечно, владелец не спрятал его где-то в другом углу) или сразу закрывал вкладку.

Безграмотность в чате и поп-ап во весь экран: как побороть культуру виджетов из 2010-х
  • Безответный онлайн-чат

Другая ситуация: вы пришли в магазин за сложным товаром, в котором не разбираетесь. Вам срочно нужна консультация сотрудника, но никто в зале не обращает на вас внимания, а в ответ на прямой вопрос сотрудник просто молчит.

Безграмотность в чате и поп-ап во весь экран: как побороть культуру виджетов из 2010-х

В онлайне такое случается, когда бизнес сэкономил на количестве операторов чата или поленился настроить чат-бот. Например, бот мог бы автоматически предупредить клиента о том, что сотрудники сейчас загружены и ответят позже. Тут было бы уместно запросить номер телефона для обратного звонка. Но увы.

  • Требование обязательно оставить номер, чтобы получить ответ на вопрос в чате

Если человек не доверяет сайту или боится спам-звонков, то, конечно, не оставит свой номер. Те, кому не лень, введут случайный набор цифр. Остальные уйдут узнавать информацию на сайтах конкурентов.

У нас в Callibri мы тоже просим клиента сперва представиться и оставить мобильный. Но чтобы позволить себе такой маневр, мы предельно внятно описываем функционал наших продуктов на сайте. Так, что до чата доходят те, кто готов ввести в нужное окошко реальные цифры своего мобильного и действительно пообщаться с оператором.

Или давайте базовую информацию сразу, или разрешите людям не разбрасываться контактами.

  • Фейковый или просто «кричащий» обратный отсчет

«‎Завтра скидки уже не будет»‎ — слышали такое от продавцов? Очень часто это неправда. Тем более в интернете.

Если виджет обратного отсчета выглядит примерно так, как на картинке ниже, у клиента могут возникнуть сомнения по поводу честности компании и качества товара. Особенно в тех случаях, когда пользователь возвращается на сайт через неделю, но видит на главной странице все ту же пресловутую надпись «‎до конца акции 1 день»‎.

<i>Пример <a href="https://bureau.ru/bb/soviet/20180123/" rel="nofollow noreferrer noopener" target="_blank">стащили</a> у Бюро Горбунова</i>
Пример стащили у Бюро Горбунова
  • Безграмотный оператор

Хуже отсутствующего на рабочем месте оператора — только тот, кто не разбирается в продукте. Тут все понятно: это все равно, что прийти на прием ко врачу и обнаружить, что тот не может отличить простуду от ушиба пятки.

Часто такой оператор переключает клиента на других коллег, которые должны разобраться в проблеме. Если виджет не хранит историю переписки, пользователю приходится заново описывать ситуацию. А это бесит.

Общение в таком духе — повод сразу же закрыть окно чата и уйти с сайта. В своем блоге мы подробно рассказывали о том, как нужно вести себя оператору онлайн-чата, чтобы не терять клиентов.

  • Технические неполадки

Мой любимый сорт технического косяка — виджеты без адаптации под мобильную версию. Самый частый вариант — когда кнопка чата и других каналов связи с брендом в углу экрана просто не нажимается. Потому что в мобильной версии ее «‎задавил»‎ другой элемент сайта, и человеку до нее не добраться.

Как мы решили часть этих проблем при разработке своего продукта

Почему не все? Ну, хотя бы потому, что мы не делаем виджеты обратного отсчета 🙂 Зато в МультиЧате можно настраивать квизы, поп-ап окна и «‎крючки»‎ (спич-баблы с любым текстом от оператора, которые ловят лидов).

<i>Пример квиза, который можно собрать в МультиЧате</i>
Пример квиза, который можно собрать в МультиЧате

В первую очередь мы проанализировали конкурентов, исследовали то, как пользователи вели себя в первых версиях нашего чата, и посмотрели на зарубежный рынок.

По итогу мы сделали большой маркетинговый инструмент и отказались от «‎вредных»‎ элементов виджета еще на этапе UX-ресечей. Как со стороны клиента-пользователя чата, так и со стороны бизнеса, которому и продаем решение.

Что мы сделали:

  • Повысили доверие к чату

Для этого отказались от стоковых картинок вместо лиц операторов и просим загружать в качестве аватаров фото реальных сотрудников. Все операторы на сайте Callibri — тоже живые люди с живыми фотографиями.

  • Отказались от назойливости

Поп-ап окна появляются только в нужное время: например, могут остановить человека, который уже потянулся нажать крестик в верхнем углу экрана.

  • Добавили инструменты для аналитики. Много!

По каждому обращению через чат можно просмотреть регион посетителя, рекламный источник, посадочную страницу и еще 20+ параметров. Можно настроить передачу событий чата в Яндекс.Метрику или Google Analytics, чтобы посчитать конверсию в обращение и увидеть, какие рекламные каналы неэффективны. Дальше можно оптимизировать рекламные кампании в Яндекс.Директ, Google Ads и других системах.

  • Научили чат персонализировать контент сайта

Эту функцию еще называют «‎гиперсегментацией трафика»‎. Она помогает подменять контент на сайте в зависимости от того, какой запрос пользователь ввел в поисковике перед переходом на сайт. Работает так:

Безграмотность в чате и поп-ап во весь экран: как побороть культуру виджетов из 2010-х

Встроенная в чат функция персонализации — наша киллер-фича. На рынке есть отдельные сервисы, которые умеют так же (вроде Yagla), но мы первыми встроили этот функционал в чат для сайта.

  • Позволили бизнесу следить за качеством работы сотрудников

В одном месте можно не только обрабатывать входящие обращения во всех каналах сразу (сайт, соцсети, мессенджеры, классифайды — все стекается в МультиЧат), но и мониторить работу сотрудников.

Безграмотность в чате и поп-ап во весь экран: как побороть культуру виджетов из 2010-х

Сколько обращений работники пропускают, а сколько принимают? Какие оценки ставят им клиенты? Операторов можно делить на группы, следить за продуктивностью каждого и вовремя замечать, если кто-то не справляется с работой.

Больше никакого молчания в ответ на вопрос клиента. К тому же, простые вопросы помогает решить чат-бот.

  • Адаптировали чат под мобильные устройства и сделали приложение для операторов

А еще заранее предусмотрели высокие нагрузки на сервис — для того, чтобы ничего не тормозило. Сегодня МультиЧат установлен у более чем 1 тысячи клиентов. Каждый день мы обрабатываем больше 30 тысяч обращений на сайтах, в соцсетях и мессенджерах, в классифайдах, по телефону.

Как выглядит рынок чатов

Когда мы разрабатывали свой инструмент, то столкнулись со специфическим топом проблем рынка онлайн-чатов.

  1. Высокая конкуренция. Среди чатов есть один живучий и большой игрок-монополист, которого на днях купил Сбер. А еще — огромное количество мелких сервисов, которые появляются как грибы после дождя.

    Почему? Давайте признаемся: сделать онлайн-чат может почти кто угодно. Посадите двух-трех разрабов на проект — и через пару месяцев получите свой простенький инструмент. Насколько эффективно он будет работать — другой вопрос.
  2. Наличие на рынке полностью бесплатных сервисов или бесплатных тарифов у конкурентов. Функционал таких решений может быть небольшим, но для начинающего предпринимателя, который считает каждый рубль, этого достаточно. Поэтому они часто выбирают бесплатное решение вместо нас.

    Чтобы решить эту проблему, нам нужно постоянно доказывать свою ценность и работать над фичами.
  3. Все еще предвзятое отношение к виджетам на сайте. В голове пользователя есть связка «виджет = навязчивость». С этим мнением приходится бороться и объяснять, что «правильные» виджеты реально повышают конверсию в обращение. Например, одному самарскому застройщику МультиЧат увеличил количество лидов с сайта в 2 раза, а тверской генетической лаборатории — повысил конверсию сайта на 100%.

Сами по себе чаты — не такая уж раздражающая история. Только вместе с другими форматами виджетов из 2010-х они способны превратить сайт в восточный базар.

Вывод: чтобы чат на сайте никого не раздражал, он должен быть действительно полезным, не загораживать собой важные элементы сайта, не тормозить, хранить историю переписки и не выманивать контакты посетителей почем зря. А операторы чата должны быстро и компетентно отвечать на все вопросы.

Если правильно использовать этот инструмент и другие типы виджетов, то конверсия сайта действительно станет выше, а общаться с клиентами через онлайн-каналы связи будет проще.

А что вас бесит в виджетах и чатах на сайтах больше всего?
Назойливость
Некомпетентность операторов и долгие ответы в чате
Требование обязательно оставить номер телефона
Технические неполадки
Терпеть не могу любые виджеты!
Другое (поделюсь в комментариях)
3838
74 комментария

Начиналось хорошо, а дальше, как обычно. Поп-апы бесят, но мы другие, у нас только полезные поп-апы. Полезные для нас. Вы же не думаете, что пользователь дебил и не знает, что крестик закроет окно? Не думаете. Значит, вы его хотите остановить, потому что это надо вам, а не ему. Та же самая назойливость, разницы ноль.
С телефоном то же самое. Все просят, и мы просим, но... Это вы опять решили за пользователя хватило ему инфы, чтобы указать свой номер телефона, или не хватило. А это он должен решать, а не вы. Никакой разницы нет, в какой момент вы обязываете его предоставить телефон, если это не его желание, а ваше.

33
Ответить

И вот пишут про то, как плохо обязательно запрашивать номер телефона... И сами запрашивают. Перешёл из этой статьи, хотел вопрос задать.

Давайте тут задам. У нас есть задача, в дополнение ко всему тому, что вы написали, первыми ещё писать в WhatsApp. Вы это умеете?

Также, не понял, можно или нет будет подключить все входящие директы в ИГ, ВА, ФБ, ВК в ваш сервис? Мы сейчас Пакт используем, ищем альтернативу.

5
Ответить

Всё таки ядро нашего продукта — это чат. Поп-ап окна встроены в него, но включать их или не включать — это выбор каждого конкретного клиента. При этом условия показа всплывающих окон строго ограничены. Например, показ нельзя настроить по факту открытия страницы — на мой взгляд, это самый бесячий сценарий.

Ну и в целом, мы с вами можем говорить о том, что поп-апы — это зло, но есть факт — они так или иначе работают и приносят лиды, если всё грамотно настроить.

По поводу запроса номера телефона — да, это дискуссионный вопрос. Мы пробовали по-разному. В итоге видим, что запрос контактов существенно снижает количество нецелевых обращений, а значит и нагрузку на отдел продаж. При этом конверсия в целевой лид сильно не упала с введением запроса контактов. Возможно в других отраслях это будет работать иначе.

Ответить

Судя по заголовку, одна из проблем, которые вызвались решить - это "попап на весь экран", а ниже по тексту вы предлагаете как раз такой попап, но с квизом

4
Ответить

«Это другое» 🙂

Разница в том, что квиз посетитель запускает самостоятельно, кликнув по кнопке на странице (например, «Подобрать тур» или что-то в этом роде).

5
Ответить

Бесят все эти кнопки и чаты, достаточно номера телефона же

3
Ответить

Вам достаточно, вы и звоните. Чат не нужен - не открывайте. Сейчас я из региона буду звонить в другой регион. Не все как бы имеют 8-800. Я понимаю возмущаться, когда нет, чего надо. Но возмущаться тем, что есть, но его не надо - понять не могу.

3
Ответить