Авито блокирует аккаунт без объяснения причины
@avito Как будем решать вопрос?
Блокировка аккаунта на Авито без объяснения причин: разбор ситуации и позиция пользователя
В последние годы Авито стал одной из ключевых площадок для онлайн-торговли в России. Однако вместе с ростом платформы увеличилось и количество случаев, когда аккаунты пользователей блокируются без ясных причин и без конкретных разъяснений от службы поддержки.
Так произошло и в нашем случае: аккаунт был заблокирован без указания конкретного нарушения, а поддержка ограничилась шаблонными ответами, не способными прояснить ситуацию.
1. Отсутствие прозрачности в действиях Авито
Согласно собственным правилам сервиса, Авито обязуется обеспечивать честные и понятные условия использования площадки. В «Пользовательском соглашении Авито» прямо говорится, что администрация вправе ограничивать доступ к сервису только в случае нарушения правил со стороны пользователя.
Но при этом, в соответствии с тем же соглашением, обязанность Авито — сообщать пользователю достаточную информацию, если аккаунт ограничен или заблокирован.
Однако в нашем случае:
- Не указано, какой конкретно пункт правил был нарушен
- Не предоставлено доказательств нарушения
- Поддержка отказывается давать внятные объяснения, ограничиваясь ссылкой на внутренние алгоритмы модерации.
Такая практика противоречит принципам прозрачности, которые компания публично декларирует.
2. Пункты правил Авито, которые Авито само же нарушает
Ниже — несколько пунктов из пользовательского соглашения/правил, на которые мы ссылаемся:
Пункт о недопустимости произвольной блокировки
Авито оставляет за собой право ограничивать доступ, но только при наличии нарушений. В противном случае подобные действия должны быть обоснованы.
Пункт о предоставлении информации пользователю
Пользователь имеет право знать:
- Что именно послужило причиной блокировки
- Какой пункт правил был нарушен
- Какие действия можно предпринять для разблокировки
Обычно это отражено в разделе, посвящённом «ограничению доступа к сервису».
В нашем случае ни один из этих пунктов выполнен не был.
3. Законные механизмы защиты прав пользователя
Хотя Авито имеет право модерировать контент, оно не освобождается от обязанности обосновывать свои решения, поскольку отношения между пользователем и сервисом подпадают под действие законодательства о защите прав потребителей и о предоставлении цифровых услуг.
Пользователь вправе:
- Требовать официального объяснения причин блокировки
- Запрашивать информацию о том, на основании каких данных и алгоритмов было принято решение
Это — нормальная, легальная и эффективная практика, которой пользуются тысячи людей. Мы планируем обращаться с письменной претензией в адрес компании, а также подавать жалобу в Роспотребнадзор или инициировать досудебное урегулирование
4. Чего мы добиваемся
Мы требуем от Авито:
- Чётко назвать причину блокировки
- Указать конкретный пункт правил, который якобы был нарушен
- Предоставить доказательства нарушения, если таковое было
- Разблокировать аккаунт, если блокировка была ошибочной
- Обеспечить прозрачность действий модерации, чтобы подобные ситуации больше не возникали
Мы не нарушали правила, публиковали корректные объявления и использовали сервис добросовестно. Поэтому подобные действия со стороны Авито выглядят не только необоснованными, но и противоречащими собственным нормам компании и законам Российской Федерации. Как мы видим на скриншоте ниже - никакой конкретики, обычная шаблонная отписка
Почта, привязанная к аккаунту dima88mairov@rambler.ru. Аккаунт был верифицирован на реквизиты юридического лица, все проверки пройдены. Опубликовано было одно объявления по услугам юриста