Как Озон потворствует недобросовестным покупателям
Немного о том, насколько дырявая система продаж у Озона, как покупатели этим злоупотребляют и как Озон потворствует этому и избегает ответственности за систему продаж, которую сами же и организовали.
В чате службы поддержки аргументировать собственную позицию бесполезно - следуют шаблонные ответы. Затем тема закрывается.
Вынужден создавать публичный пост с целью обратить внимание на систематическую проблему для селлеров, которую маркетплейс принимает как данность и считает, что менять ничего не надо - "и так сойдет".
Разберу недавний случай
Продаю разделочные доски. В основном через Озон.
Схема работы: FBO (продажи со склада Озон) - это важно, потому что при работе по FBO возвраты от покупателя подтверждаются автоматически. Сотрудника в ПВЗ делают вид, что проверяют товар. Но принимают товар в любом виде, судя по всему.
17.11.2025 покупатель приобрел доску.
28.11.2025 оформил возврат с жалобой, что доска "шершавая" и становится "все хуже". К оформленному возврату приложил несколько фотографий. Вот пара самых "говорящих":
По фотографиям видно, в каком состоянии покупатель вернул доску.
Ее приняли в ПВЗ без возражений и вернули нам.
Обратился в службу поддержки с вопросом, как товар в таком состоянии можно принимать к возврату, мне ответили:
"Понимаю вас как продавца. Не всегда удаётся досконально проверить состояние товара при возврате — это издержки онлайн-торговли. К тому же, намеренно или нет, покупатель указал, что возвращает некачественную продукцию."
То есть, покупатель испортил товар, затем оформил возврат с отметкой того, что "продукция некачественная" и его без вопросов приняли в ПВЗ, повесив все издержки на меня.
Мне же ответили, что это "издержки онлайн-торговли".
Нет уж, дорогие сотрудники маркетплейса Озон. Это не издержки "онлайн-торговли". Это издержки торговли именно через ту систему торговли, которую организовали. Сейчас вы берете за свои услуги примерно 40-50% от стоимости товара. И ответственность за организованную таким образом систему продаж несете тоже вы.
Это ваши недосмотры в правилах возврата товара и потворствуют подобным злоупотреблениям. Ваши правила и отсутствие мер к представителям ПВЗ, принимающим подобные возвраты.
По итогу, ваша система приводит к следующему:
1) Вы даете возможность покупателям избежать ответственности за нанесенный ущерб, всегда принимая сторону покупателя.
Это приводит к тому, что покупатели берут товар, используют его несколько дней и возвращают как ни в чем не бывало. Зачастую товар не просто использованный, но и испорченный.
2) Ваша система позволяет покупателям купить товар. Использовать его полгода-год. Затем сделать повторный заказ и тут же оформить возврат, вложив старый товар вместо нового.
3) Подобный подход наносит прямой ущерб селлерам, на которых вы переносите все издержки за подобные злоупотребления.
И отвратительно то, что вы не принимаете ответственность на себя, не слушаете обратную связь и не пытаетесь улучшить качество собственных услуг.