Немного о вовлечённости

В последнее время стало модно говорить о вовлечённости. «Высокая вовлечённость – хорошо, низкая – плохо, давайте вовлекать, повышать» и т.д.

А что же такое «вовлечённость», когда и где её надо повышать?

Видимо, как это часто бывает, «вовлечённость» в популярном ныне смысле в русскоязычной бизнес-среде есть не что иное, как калька с анлийского Engagement (ну или Involvement, что, по сути, почти одно и то же – с некими, разве что, отдельными смысловыми вариациями перевода). Ну а что же оно, это мистическое слово означает?

Вот что говорят словари:

То есть, в сумме, означает это слово в современном его понимании «психо-эмоциональное состояние человека, отражающее степень его участия в чём-либо».

При этом, иногда указываются некоторые «синонимы», например:

В приведённых выше синонимах кроется, на мой взгляд, несколько семантических ловушек.

Первая семантическая ловушка - это ловушка подстрочного перевода.

В частности, как отмечено в упомянутой выше статье, под понятие «вовлечённость» объединяются именно в русской языковой традиции два похожих, близких, но всё же разных понятия – вовлечённость и удовлетворённость. То есть «вовлечённость» как «включённость в процесс», «участие в деятельности», «сопричастность» с одной стороны и «получение удовлетворения» от осознания и восприятия своей сопричастности к этому процессу или этой деятельности с другой.

Когда человек занят любимым делом, работа у него спорится, он испытывает искреннее удовольствие даже от самого факта того, что делает именно то, что ему нравится, что он любит, и он с искренней самоотдачей, увлечённо работает, забывая про отдых, конец рабочего дня и т.д. И наоборот, занятие неприятным, нелюбимым делом вызывает дискомфорт и желание поскорее избавиться от загрузки, поскорее закончить, уйти домой или на перерыв (продлив его как можно дольше, чтобы подольше не возвращаться в неприятную для себя среду к нелюбимой работе). Но это, всё же, больше про удовлетворённость – потому что чисто семантически «вовлечённость» обозначает степень участия человека в каком-то процессе.

Вторая ловушка заключается в том, что «вовлечённость» хоть и связана (особенно – если посмотреть популярные методы её оценки, типа модели «q12» от Gallup или модели Kincentric от Aon Hewett) с такими понятиями, как мотивация и лояльность, тем не менее, она на является их синонимом.

Есть, как мы знаем, множество моделей и теорий мотивации (в ряде случаев корректней сказать «стимулирования»), но большинство из них рассматривают побудительные мотивы со стороны человека (сотрудника). А мне в своё время попалась модель (к сожалению, не помню авторов) так называемой «А/Б мотивации». Она рассматривает не саму мотивацию, а её проекцию на процесс и его результат.

Мотивация типа А в этой модели – это мотивация лояльности: лояльности организации, отрасли, региону, стране. Т.е. это результат действия тех факторов, которые мотивируют (или всё же стимулируют?) сотрудника не искать новое место, не смотреть «на выход», а оставаться в компании, отрасли, регионе, стране.

Мотивация типа Б – это мотивация к производительному и качественному труду. Безотносительно того, какие факторы влияют на это, для бизнеса важно, будет ли сотрудник работать ответственно, хорошо и производительно, или «на отвали». Тут же и безответственность или наплевательское отношение к тому, как идёт процесс, идёт ли он, и сделает ли что-то сотрудник для восстановления нормального хода процесса, если возникнет какая-то ситуация, или отстранённо будет наблюдать и бездействовать по принципу «моя хата с краю, мне за это не платят».

Так вот, эти два типа мотивации, А и Б, характеризуют удовлетворённость сотрудника – удовлетворённость рабочим местом, предметом деятельности, условиями работы и т.д. Хотя, как мы видим, нынешнее понимание термина (опять же, в русскоязычной традиции) «вовлечённость», вроде бы, именно эти аспекты и отражает.

Но, на самом деле, если рассматривать исходное значение (до приложения к персоналу) слова «вовлечённость», мы увидим, что это, всё же, про степень участия.

Вот тут мы приходим к третьей ловушке термина. Если слово «вовлечённость», как упоминалось выше, становится зонтичным, т.е. многовариантным термином для обозначения нескольких близких понятий, то идея «повышения вовлечённости» может сыграть злую шутку – мы будем иметь в виду «повышение удовлетворённости» и «повышение мотивации», а затронем ту область, которую не стоило бы.

Если рассматривать различные процессы, то очевидно, что во многих из них (если не во всех) необходимым элементом является персонал, т.е. человеческий ресурс. При этом человеческий ресурс – это не какая-то абстракция, конструкт, а вполне себе конкретная категория, характеризующаяся трудовой функцией (функции и операции в рассматриваемом процессе) и квалификационными требованиями. Повысить вовлечённость – значит, изменить степень участия конкретного человека, должности или роли в процессе. Т.е. мы должны будем перераспределить задачи процесса так, чтобы поднять степень участия специалиста в процессе. И не просто перераспределить задачи, но и задать ему соответствующие стимулы, дабы через удовлетворённость (процессом, рабочим местом, коллективом, условиями труда и т.д.) обеспечить высокие показатели лояльности и производительности.

Но хорошо ли это? На первый взгляд – да, но если копнуть глубже, то скорее… нет!

Почему же? Потому, что есть функциональная специализация, которая позволяет грамотно планировать, формировать и распределять ресурсы, в т.ч. и человеческие. Конечно, есть во многих видах деятельности определённая универсальность, в пределах которой можно в конкретном процессе сдвигать (расширять, раз мы говорим о «повышении вовлечённости» в контексте «степени участия») границы функций, закреплённых в этом процессе за конкретной ролью. Но к чему это приведёт? К увеличению нагрузки? К загрузке сотрудника тем, что он делать не может, не хочет, не умеет (но его заставляют), причём «вот это вот всё» ещё и выходит за рамки его обязанностей по профстандарту? Так и появляется демотивация, так и снижается лояльность (потому что падает удовлетворённость рабочим местом).

Но если не ограничиваться одним процессом. Что тогда? Рассматривая организацию с позиций процессного подхода (т.е. когда вся деятельность организация представляется совокупностью сквозных бизнес-процессов), как правило, выделяют три или четыре процессные области:

Участие каждой должности/роли/конкретного человека в конкретном процессе определяется матрицей распределения ответственности (RACI). Какое участие рядового персонала возможно в процессах развития и управления (часто доводится слышать и о таких вариантах в контексте «повышения вовлечённости»)?

Нет ничего предосудительного в том, что человек может выдвинуть рационализаторское предложение по улучшению процесса, в котором участвует сам, возможно, по внешним (но связанным с его процессом) параметрам смежных процессов. Но нужно ли и возможно ли его штатное участие в процессах управления, в процессах развития? Как будет выглядеть в таком случае матрица ответственности? Как выделять – человека или должность/роль? Какие показатели давать? Задавать ли их как целевые (KPI/OKR)? Ставить ли ответственность за их достижение или недостижение?

Вообще, стОит отметить, что любая предметная область должна начинаться с терминов и их определений. Чем чётче мы выделим термин, чем более подробно и чётко мы дадим ему определение (акцентируясь на правильно подобранных таксонах и необходимых классифицирующих факторах, наилучшим образом, однозначно, кратко, понятно и непротиворечиво определяя тот объект/явление/событие, к которому мы задаём термин), тем меньше вероятность неоднозначного восприятия этого термина. Не зря говорят – «два человека не понимают друг друга только в двух случаях: если одну вещь называют разными именами, или разные вещи одним». Вот это как раз про термин «вовлечённость». Попытка сделать перевод слова в виде «кальки» привела к тому, что термин неоднозначен, многовариантен, не прост, и всё это – в одной предметной области. Т.е. как раз тот самый случай, когда одним словом мы пытаемся обозначить разные понятия.

На мой взгляд, следует перестать использовать слово «вовлечённость» как неудачную «кальку» с англоязычного термина. Куда правильней было бы дать нормальное определение именно того, что мы подразумеваем под словом «вовлечённость», отделив его от понятий «удовлетворённость» и т.п., чтобы больше не было путаницы и непонимания, из которых потом вырастают ненужные вопросы и проблемы, вызванные смешением разных понятий и подменой одного показателя эффективности и результативности процессов другим.