Что не так с Ярмаркой мастеров: опыт покупателя

Я продаю на Ярмарке Мастеров украшения ручной работы. И, как любой мастер, я слышала стандартный набор объяснений, почему продаж мало, и старалась работать над этим изо всех сил:

Да, это правда, все это влияет на продажи. Но даже постоянно работая над решением проблем, мне не удалось кардинально изменить ситуацию. Так в чем же дело и что не так с Ярмаркой мастеров? Помог понять истинную проблему один случай.

Я оказалась покупателем на ЯМ — не теоретически, не “ну я иногда что-то смотрю и кидаю в избранное на потом”, а с конкретным желанием потратить не малые деньги здесь и сейчас.

И после этого я больше не могу делать вид, что проблема только в мастерах. Потому что я столкнулась с тем, что сама площадка мешает покупать.

Сейчас у ЯМ завлекалово к юбилею площадки: крутишь колесо, получаешь бонусы. Одна попытка — при любой покупке с онлайн-оплатой.

Я как раз покупала кое-что по мелочи. Мне повезло с попытками покрутить колесо и у меня быстро накопилось более 15 000 бонусов. Для покупателя это воспринимается как реальная скидка на будущую покупку (до 20%). То есть как причина купить ещё. Мне как раз нужны были кое-какие вещи, и я, как покупатель и любитель ручной работы, естественно, пошла эти бонусы тратить.

Я открываю магазины, которые мне действительно нравятся — по стилю, качеству, подаче. И вижу одну и ту же картину:

✅ товар нравится ✅ цена ок ❌ бонусы применить нельзя

Сценарий повторяется:

И дальше вопрос не ко мне как к покупателю, а к логике площадки:

Зачем вы раздаёте бонусы, если потратить их можно только в ограниченном наборе магазинов? Это не “лояльность”. Это перенаправление спроса.

Я честно попробовала. Я пошла в магазины, где бонусы принимаются. И вот что я увидела как покупатель.

Пишу по конкретному товару, нужен пуховик а у меня пограничный размер. Я делаю точные замеры себя и задаю вопрос мастеру, какой размер лучше заказать с такими параметрами. Мастер заходит регулярно на сайт, но сообщения даже не читаются — ответа нет. Причем недавние покупки у этого мастера есть, судя по отзывам - то есть магазин действующий, не закрылся.

Покупатель в этот момент не думает «бедный мастер устал». Он думает:

«Окей, значит мне сюда не надо». Прощай, пуховик.

Это вообще отдельная песня. Я хотела купить мастер-класс. Добавила его в корзину, оформила покупку, списала бонусы. И тут прилетело уведомление, что моему заказу присвоен трек номер почты России. За онлайн мастер класс. Я естественно насторожилась и написала мастеру - а это точно онлайн мастер класс? Она ответила, ой, ну понимаете, тут произошла накладка, давайте я отменю вашу покупку, деньги вам вернутся, а мастер-класс вы можете оплатить на карту, будет даже выгоднее.

И все бы ничего, она действительно предложила цену ниже, но! Бонусы можно списать только при нормальной онлайн-оплате на площадке. То есть я прихожу с бонусами (которые меня же и заманили) — и мне предлагают оплату, которая эти бонусы уничтожает.

Как покупатель я вижу ровно одну вещь:

«Вы не играете по правилам площадки — почему я должна вам доверять?» Часть покупателей, может просто уйти на этом этапе, не захотев оплачивать без гарантий.

Третья ситуация — тоже неприятная.

На первом фото вещь цепляет. Прям “хочу”. Цвет просто огонь. Но в карточке товара всего одно фото и хочется посмотреть еще. Просишь доп. фото с другого ракурса — и видишь изделие, которое заметно отличается:

Не «ручная работа чуть отличается», а визуально совершенно другое впечатление.

И покупатель в этот момент не спорит и не ругается. Он просто закрывает страницу.

Вот у меня наконец все совпало, я нашла магазин с бонусами, где мне ответили, показали фото, все устроило и я пошла покупать. Но в корзине опять нельзя списать бонусы, почему - непонятно. Ищу адрес техподдержки - можно заполнить форму обращения на сайте или написать электронное письмо. Странно что у такой площадки нет более быстрого способа связаться с техподдержкой (хотя бы ТГ бот), ну да ладно. И вот я пишу в техподдержку, что не могу списать бонусы, прикладываю скриншоты корзины, ссылку на продавца, чтобы показать что он работает с бонусами, свой контактный номер. Приходит автоматический ответ на почту о том, что мой вопрос очень важен и мне скоро ответит первый доступный специалист. Ок, ждем.

Спустя день мне задают из техподдержки доп.вопрос в стиле - "а у вас точно есть бонусы? Дайте скриншот для подтверждения".

Ну, как бы ребят, да они есть, и мне не очень приятно что меня считают настолько глупой, что я думаю что они есть а по факту их нет. Ок, простите, что сразу не написала эту информацию, вот вам скрин-подтверждение что они есть. Почему специалисту ТП в базе нельзя было проверить наличие бонусов по покупателю, имея на руках его логин - вот для меня тайна.

С момента моего ответа прошло еще два календарных дня. Ответа на сей день я так и не получила, как же списать эти бонусы, также как и объяснения, почему я не могу этого сделать. Быстрое реагирование на проблемы покупателя? Не, не слышали. А тем временем срок жизни бонусов идет, часики тикают. И желание потратить эти бонусы тают точно так же.

5) Ограниченный выбор способов доставки

И даже если всё наконец совпало — бонусы применяются, продавец отвечает, товар ок — дальше остаётся доставка.

У части магазинов выбор доставки сводится к:

СДЭК мне лично неудобен, потому что по какой-то причине, тот пункт, который есть в моем городе с Ярмаркой не работает, а ехать в другой город долго и накладно. Я задавала техподдержке вопрос, почему мне нельзя получить или отправить товар в этом пункте выдачи. Вопрос они рассматривали около года (нет, я не преувеличиваю!), периодически кормили завтраками в стиле "вот-вот все подключим", и в итоге заявили, что в этом пункте "отсутствует техническая возможность".

Остаётся Почта России — и тут начинается фактор, который продавцы недооценивают: страх покупателя.

Можно сколько угодно говорить «сейчас почта норм», но люди живут ощущениями: очереди, потеря, долго, неприятно. И часть покупателей просто не оформляет заказ.

Недавно Ярмарка мастеров начала работать с Яндекс-доставкой. Это классно, но почему-то опять же работают с ней только какие-то конкретные магазины. Я например, не могу ее подключить, а на мой вопрос, почему не могу, опять же, придется видимо еще год ждать ответа от ТП.

Потому что после этого опыта я поняла: продаж может быть мало не потому, что “ты как мастер не умеешь”.

Покупатель может:

но упереться в такие препятствия, что ему проще уйти.

И что особенно иронично — я это говорю не из теории, а потому что сама оказалась таким покупателем.

ЯМ сейчас устроена так, что:

И это не про то, что «все продавцы плохие» и «все покупатели вредные». Это про то, что механика площадки в текущем виде снижает шанс покупки.

Мне очень хочется собрать живую картину, потому что ощущение такое, что ЯМ как площадка “для продаж” у многих перестала работать.

Если вы мастер:

Если вы покупатель:

Пишите в комментариях. Мне важно услышать реальные кейсы — не идеальные теории.