Здравствуйте, я чат-бот Даша!

Хочу рассказать вам о фитнес-кейсе, который не так давно был реализован командой UNIT для SMART TRAINER STUDIO - фитнес-студии бизнес-класса в Ростове-на-Дону и Сочи.

SMART TRAINER STUDIO, studiosmartts.ru

UNIT, unit.ninja

Итоги проекта:

✅ Создали алгоритм для постоянной работы с базой клиентов.

✅ Внедрили решение для фильтрации трафика на входе в чат-бот.

✅ Безбюджетно “оживили” старую клиентскую базу и получили дополнительный объем продаж.

✅ Создали персонализированного чат-бота Дашу, который эффективно общается с клиентами студии в различных воронках.

✅ Запустили несколько автоворонок: сайкл, групповые тренировки, сервисную.

✅ Сократили время работы менеджеров на рутинных запросах от клиентов, переложив эти задачи на чат-бота Дашу.

Срок реализации проекта - 4 месяца.

Круто, если наш опыт будет полезен, более того - не только фитнес-игрокам, но и широкому кругу предпринимателей!

Погнали!

Команда UNIT работает со SMART TRAINER STUDIO уже четвертый год:

- в 2018 - внедрили AmoCRM и обучили сотрудников,

- в 2019 - разработали первую финмодель и систему маржинальности,

- в эпическом 2020 - разработали новые общие бизнес-процессы и полностью пересмотрели финмодель в связи с сами-знаете-чем…

В начале 2021 года мы сосредоточились на внешних коммуникациях с клиентами студии (потенциальными и существующими), управлении продажами и помогли развернуть лодку в сторону максимальной автоматизации пути клиента.

Как это было?

Мы изучили клиентский опыт (обратная связь, интервью с менеджерами и руководителями) и поняли, что:

Проанализировали “боли” продаж и маркетинга. И получили следующую картину:

Привет обучению! Сказка наша хороша - начинай сначала! Взяли себе на заметку и проверили, кстати, пул ранних клиентов UNIT в этом разрезе. Но это уже другая история.

И это еще не предел… Но пока достаточно. Давайте обобщим и сделаем выводы.

Что глобально мы получили на входе процесс:

А вы говорите, нет новых лидов… (Ну, конкретно вы, может, и не говорите, но предпринимателей сегодня чаще всего волнует трафик). Смотрите, сколько у нас работы без них! Закрыв только эти вопросы, можно едва ли не удвоить эффективность вашего бизнеса!

Поехали дальше!

Мы анализировали эффективность рекламных кампаний и стратегию маркетинга в целом, наблюдали за менеджерами по продажам (очно и в работе с CRM), оценивали возможности развития тех или иных сценариев поведения менеджеров и клиентов, искали узкие места.

Имея в виду при этом специфику бизнеса (!) Мы должны были держать в голове, что клиенты SMART - это бизнес-сегмент, который требует определенного подхода.

После глубинного анализа текущей ситуации мы сделали следующее:

Эта работа легла в большей степени на руководителей отделов маркетинга и по работе с клиентами, так как по сути это и есть продукты компании.

Возьмем, к примеру, “сайкл-воронку”, которая работала с февраля по май 2021.

Нашей задачей в данной воронке было:

По сути у нас в планах два целевых действия с небольшим разрывом во времени, в течение которого мы аккуратно прогреваем клиента.

Внутри этого промежутка времени разворачивается какая-то картина в зависимости от выбора клиента. Наша задача - знать, как развернуть ее с максимальной выгодой для нас, бережно для клиента, учитывая, что диалог ведет система. То есть нам надо запрограммировать систему.

Важно!

К тому моменту, о котором идет речь, У SMART уже был чат-бот, который функционировал, скорее как официальный мессенджер студии, в котором менеджеры вели работу с клиентами.

Мы пошли следующим путем: прописали путь клиента, учитывая несколько возможных сценариев его поведения.

Клиент может ответить /да, нет, промолчать/… И так на каждом узловом этапе воронки.

Мы должны предусмотреть все варианты развития событий, даже те, которые кажутся абсурдными, чтобы воронка не оказалась тупиковой, и диалог не был прерван.

В целом в схеме этой короткой сайкл-воронки около 40 сообщений, а путь одного клиента, выбирающего тот или иной сценарий в среднем состоит из 7-8 сообщений. Покажу вам сжатую схему из конструктора, потому что развернутая схема со всеми текстами и повротами на пути клиента выглядит ну очень страшно 😅 но прикольно!

На пути клиента встречаются текстовые сообщения (о них отдельно), ссылка на запись на пробную тренировку и ссылка на оплату. Это все объекты интеграций с сервисами в рамках CRM - календари, платежные системы.

Кроме того, до входа в воронку в конкретном случае был использован марквиз, который позволил отсечь нецелевой трафик и оставить в воронке только фертильных лидов.

Как выглядит логика конкретной сайкл-воронки?

То есть таргетологи генерируют трафик, а мы этот трафик обрабатываем максимально эффективно. Все, как будто бы очень просто…

Что здесь важно?

Хочу напомнить, что в случае с мессенджерами нам необходимо сделать так, чтобы клиент сам инициировал общение. Это решается вводом заготовки текста первого сообщения от клиента, которое он отправляет, когда реагирует на креатив и проходит квиз, попадая в чат-бот.

“Хочу записаться на сайкл” - эта фраза уже вбита в текстовое поле мессенджера, клиенту остается только нажать Enter.

Кстати, в ситуации, когда мы имеем дело с ранее накопленной базой и нам нужно обратиться к клиентам без их инициативы, у нашей команды есть несколько решений, которые мы можем реализовать и для вашего бизнеса.

Как бы мы ни старались предусмотреть все возможные реакции клиента, иногда все же необходим менеджер. Например, в нашей воронке есть ситуация, когда клиент говорит, что ему не понравилась пробная тренировка, а SMART дает ему второй шанс (как говорит чат-бот Даша: я буду за вас бороться) и предлагает попробовать что-то другое бесплатно в обмен на честное мнение. Для этого, с согласия клиента, мы вводим звонок менеджера с целью записать на повторную тренировку.

Мы сохранили стиль общения Даши как лица компании - ее язык и шутки.

Более того, для поддержания неформального стиля на некоторых этапах воронки мы используем визуальные символы - в нашем случае это стикерпак с изображением Даши и короткими шутливыми текстами к ним.

Судя по некоторым комментариям, часто клиенты даже не понимают, что с ними общается бот… 😂

Все это помогает строить теплые и доверительные отношения с клиентами и, как следствие, добиваться лучших результатов в процессе.

Давайте подведем промежуточный итог в вопросе чат-бота и автоматизированной сайкл-воронки.

Что мы получили в результате настройки системы?

1. Фильтрацию пустого трафика на входе.

2. Качественную и более высокую конверсию лида в покупку.

3. Автоматические продажи абонементов без привлечения менеджеров - только за счет правильно выстроенной последовательности касаний клиента в чат-боте.

4. Ни одна заявка не потеряна!

Как бы это было без виртуальной системы?

1. Мы получили бы много пустого трафика непосредственно в CRM только для записи на пробную тренировку. О продаже абонемента на данном этапе, конечно, не может быть и речи.

2. Менеджеры потратили бы очень много времени на обработку массы заявок на пробный сайкл.

3. Продажа абонемента в студию осталась бы задачей менеджера, а не автоматическим целевым действием в системе. А здесь мы возвращаемся к человеческому фактору и потере клиентов по ряду известных причин: не успел, не заметил, забыл...

Подобным образом мы автоматизировали несколько услуг студии, то есть создали несколько воронок, в том числе сервисную (опрос на тему удовлетворенности качеством обслуживания). Каждая воронка имеет свою логику, “начинку” и последовательность. Все они собраны в единую виртуальную систему, которая которая упрощает жизнь клиентам и оптимизирует работу отдела продаж, в разы повышая ее эффективность.

Каждая автоворонка запускается и останавливается в соответствии с планом активности, о котором я говорила выше.

Вернемся к чат-боту. В данном случае он выступает здесь в роли некоего ядра виртуальной системы для клиентов студии. На стороне же студии таким ядром является CRM.

Таким образом, мы не просто создаем чат-бот (что само по себе не архисложно, но и заблуждаться на эту тему тоже не стоит), мы выстраиваем трехстороннюю коммуникацию между основными элементами системы, внутри которой разворачиваются необходимые интеграции:

По сути мы имеем дело с “нагруженной” автоматизированной воронкой.

Для того, чтобы развернуть подобную систему, недостаточно быть крутым айтишником. Сегодня мы пришли к оптимальному составу нашей команды, которая совместно закрывает все участки работ.

Еще раз покажу вам эти работы на примере SMART TRAINER STUDIO:

🎯 формирование предложения по реорганизации процессов и перераспределению ресурсов путем создания виртуальной коммуникационной системы (ВКС),

🎯 разработка концепции ВКС,

🎯 перенастройка CRM и обучение сотрудников,

🎯 формирование маркетинг-плана и тактических воронок продаж и сервиса,

🎯 составление путей клиента и разработка сообщений для каждой воронки,

🎯 разработка чат-бота интеграция чат-бота, CRM и необходимых сервисов для всех воронок,

🎯 тестирование и запуск продуктов.

Это трудоемкий, но в конечном счете очень благодарный процесс, который позволяет автоматизировать “слепые” и “слабые” зоны вашего бизнеса, значительно усиливать эффективность отдела продаж и маркетинга, выявлять и умножать скрытую прибыль.

Результаты “сайкл-воронки” (февраль-май 2021) в цифрах:

✅ 1675 фертильных лидов

✅ 236 пробных тренировок (целевое действие 1) - 14,1%

✅ 159 продаж абонементов (целевое действие 2) - 9,4 %

✅ 389 руб. - стоимость заявки на пробную тренировку

В случае работы реального менеджера стоимость заявки составляет порядка 600 руб.

В обычной ситуации конверсия в продажу составляет порядка 3%.

Делаем выводы.

Упрощайте себе жизнь там, где это возможно! Высвобождайте полезный ресурс для особо ценных и важных дел. Оптимизируйтесь!

Помните о том, что работать с постоянным клиентом в несколько раз дешевле и эффективнее, чем привлекать нового! Но, разумеется, одно другое не исключает.

Работайте с накопленной базой! Не только привлекайте новых, но и направляйте фокус внимания на существующих в базе клиентов, многие из которых будут рады вернуться к вам. Уверяю вас, в ней кроется такой потенциал, который при правильном подходе обеспечит вам колоссальную отдачу!

А, нет, ещё не конец! Ещё один пример из практики SMART 😅:

когда мы начали разворачивать системный процесс, мы протестировали одну маленькую и вроде бы очевидную гипотезу - в один клик разослали специальное предложение 400 (четырем сотням) “друзей” чат-бота Даши (с тэгом “отказ”) и за последующий час совершенно без каких-либо усилий получили заявки на сумму 40 тысяч рублей. Менеджерам фамилии этих людей из базы ни о чем не говорили…

Держите ваших клиентов за руку! Сегодняшние технологии позволяют это делать красиво, аккуратно и эффективно!

Благодарность!

Хочу сказать большое спасибо нашим друзьям, SMART TRAINER STUDIO и лично Дарье Кириченко и Марине Васильевой, за смелость, готовность к экспериментам, доверие и профессионализм!

Тот случай, когда крутой спорт и дружба вылились в эффективное сотрудничество.

Отдельное спасибо SMART за спортивные достижения членов команды UNIT 😅 Кое-кто из нас готовится переплыть Босфор… С лучшими тренерами ever!