«Яндекс.Про» отстранил курьера от работы из-за неправильного адреса клиента

Несколько лет назад я прочитал на VC занимательную статью о том, как в одной из американских IT компаний искусственный интеллект самостоятельно уволил сотрудника, а тот никак не смог этому противостоять. Тогда мне это показалось забавным, исключительным случаем, но я и подумать не мог, что такие ситуации могут быть отлажены в «систему» и приобрести массовый характер.

В этой статье я расскажу о своем опыте борьбы с таким "роботом" и покажу, как всего лишь небольшая недоработка приложения Яндекс.Еда портит клиентский опыт тысячам клиентам и партнерам курьерам.

В пандемию я, как и многие, столкнулся с падением доходов. Из-за имеющихся финансовых обязательств (к вопросу о том, как важна финансовая подушка!), начал искать дополнительные источники дохода — в том числе, устроился в Яндекс.Доставку. Это некая «служба помощи» пешим и вело-курьерам Лавки и Еды — если они не справляются, или расстояния слишком большие, за заказом приезжает курьер Яндекс.Доставки на автомобиле.

Работал в основном ночью — выходил с наступлением темноты и заканчивал с рассветом. Это "особое" время, ведь необходимо соблюдать не только базовые принципы (маска, перчатки, вежливость), но и дополнительные правила — не звонить в дверь, не нарушать спокойствие клиента и жителей дома. А если утром доставить горячий кофе и при этом пожелать отличного дня — клиент гарантированно расплывется в улыбке :)

Заказ в 7 утра — бюджетная пиццерия на окраине. Доставляю пиццу Маргариту. Упаковал заказ в термосумку, приехал на точку, но никак не могу найти указанный адрес. Несколько раз обхожу территорию — еще раз проверяю карту и понимаю, что клиент поставил точку в нежилом здании автомобильной парковки.

По регламенту сервиса, если адрес неправильный, я должен 3 раза попытаться дозвониться клиенту, а затем составить запрос в поддержку. Этот регламент я даже "перевыполнил", так как пытался дозвониться клиенту около 15 минут, затем составил запрос. Поддержке тоже не удалось найти клиента, приложение издало звук "заказ отменен", а мне было велено вернуть заказ в ресторан. К слову — обратная дорога курьеру не оплачивается.

Через пару часов я захожу приложение, чтобы посмотреть баланс, и вижу, что аккаунт заблокирован. Якобы, я забирал заказы у отправителей, но не вручал получателям, чем самым обманывал пользователей.

Конечно, у всех бывают ошибки, и я хотел разобраться. Обвинение в воровстве пиццы — Маргариты за 200 рублей, выглядело для меня не только несправедливым, но и унизительным. Я составил запрос в поддержку, на что получил ответ:

Решил не отступать. Собрал доказательную базу — скриншоты, доказательства, и начал отправлять по электронной почте и в сообщения в ВКонтакте. Несмотря на то, что мое обращение было большое и с картинками — ответ приходил буквально через минуту: "так решили алгоритмы сервиса, повлиять на это мы не можем". В какой источник я бы не писал, получал шаблонный ответ робота.

Из-за недоработанного приложения.

Я ответственно выполняю свою работу. Решаю любые проблемные ситуации, разговариваю с иностранными клиентами на английском (да, в Яндексе к моему удивлению очень много заказчиков иностранцев, которые в комментариях прямо указывают - нужен англоговорящий курьер).

Однако я совсем не могу повлиять на то, что приложение позволяет заказать доставку еды на любую точку на карте. Если в других приложениях, при оформлении доставки, вы вручную вбиваете адрес, а приложение не дает оформить вам заказ без номера квартиры, то в Яндекс.Еде приложение автоматически определяет геолокацию смартфона, а уже затем клиент по желанию может скорректировать его или указать квартиру. То есть, Яндекс даже не выдаст уведомление, мол "а квартиру указать не хотите?".

Вот один из последних примеров. Ночная доставка одной шаурмы. Клиент поставил точку в лесной зоне около пруда и не сообщил больше никаких данных (дом, подъезд, квартира). Людей там не было, а клиент не отвечал на телефон. Клиент без еды, но виновато не приложение, которое это не предотвратило на этапе заказа, а курьер, ведь по логике алгоритмов - он украл шаурму.

Как бы это футуристично не звучало, но неведомые "алгоритмы" оставили меня без работы из-за недоработки в приложении, которая легко исправляется одним релизом. Всем хороших курьеров и вкусной еды!)

UPD. Доступ восстановили, даже сами нашли мой аккаунт (в статье не указывал никаких данных о себе). Позвонили и отправили сообщение в приложении и ВКонтакте. Правда все равно написали, что я виноват в ситуации, так как неправильно поставил статус заказа (напомню, что заказ принудительно закрывает диспетчер, если не может связаться с клиентом). Спасибо VC и команде Яндекс.Про за помощь.