Ozon хочет быть "русским Amazon", но при этом даже недотягивает до Aliexpress. Как Ozon кидает покупателей

Можно провести много параллелей между Ozon и Amazon, начиная с того, что обе компании начинали с продажи книг и заканчивая тем, что названия уж сильно схожи, но вот к сожалению по качеству сервиса и отношению к клиенту они полные противоположности. Понятно, что Ozon при своём появлении пытался стать "русским Амазоном". Амазон имеет репутацию огромной "клиентоориентированостью". Они делают всё, чтобы клиент остался доволен. Причем я на этом сам убеждался не раз, так как часто покупаю товары с британского и американского Амазона, и были случаи, когда DHL или UPS задерживались с доставкой или немного мяли посылку (с играми например). Амазон без дополнительных вопросов всегда возвращал деньги за доставку или за заказ целиком.

Самый последний пример - заказал игр для консолей на британском Амазоне в конце июля, но что-то произошло во время отправки и DHL помял посылку, 2 игры имели повреждения кейса. Отправил запрос в Амазон, мне вернули деньги за все игры из заказа и извинились за неудобства, при том, что я просил компенсацию только по двум позициям, одна из которых была от стороннего продавца, а не самого Амазона.

Покупал на Озоне с 2016 года. В принципе всё устраивало, даже купил подписку Ozon Premium и делал карту с кешбэком Ozon.Card, большое количество покупок, на сотни тысяч рублей. Пока не возникла первая причина обратиться в поддержку по поводу возникшей проблемы, что показало - Ozon в плане уровня сервиса и работе с клиентами не может конкурировать не то, что с Амазоном, но и даже с Aliexpress.

Был конец июня 2021 года. На улице в Москве стоял зной в 32-34 градуса. Решил поставить в свою съемную квартиру кондиционер, так как увидел "Flash Sale" Озона, да ещё в комплекте с монтажом. Заказал комплект бюджетной сплит-системой кондиционера Ballu, монтаж и с доставкой мне это обошлось в 27580р итого.

Продавцом был не сам Озон, а некий "проверенный партнёр", на деле какой-то ИП. Я не придал этому какого либо значения, ибо покупал много раз на Озоне, в том числе у сторонних продавцов без каких либо проблем. Привезли кондиционер мне 22 июня, а 29 июня приехали монтажники и смонтировали. Через пару дней кондиционер сломался, да и то, потому что я им фактически не пользовался, так как 29-30 июня температура опустилась до 18 градусов.

Я незамедлительно обратился к продавцу, через чат Озона и параллельно к самому Озону. Произошло это 2 июля. Озон заверил, что всё "будет хорошо" и попросил не переживать, ибо ситуация должна решиться не позже чем через пару дней. Продавец же, ничего не ответил в чате Озон, зато перевёл беседу в WhatsApp. Где он винил всех, от меня (что купил такую "дешевую" модель) до кривого монтажа. Конкретных решений по исправлению ситуации он не предложил, началось кормление "завтраками". Я тогда же обратился в авторизованный СЦ производителя за диагностикой.

Диагностику провели 21 июля 2021 и выдали акт, причина неисправности - несовместимый внешний блок сплит-системы. То есть продавец поставил не верную комплектацию. Направил всё продавцу в чате Озон.

Там полный игнор. Но он написал мне в WhatsApp, зачем-то обвиняя своего водителя доставки в сложившейся ситуации. На вопрос же, когда он приедет и всё исправит, продавец снова канул в небытие и больше ничего не стал писать.

Самое смешное, этот ИП судя по фото в WhatsApp и доставлял же, ибо человек с фото и тот кто мне привозил выглядят 1 в 1. Иронично, что он ругает "доставщика".

Уже с актом СЦ производителя и всеми документами снова написал в поддержку Озона, описав ситуацию. Исход? Бесконечное кормление завтраками, потом выяснилось, что мою претензию втихаря отклонили никак об этом меня не уведомив.

После уже агент поддержки сказала мне, направить письменную претензию заказным письмом на юридический адрес Озона, описав проблему и приложив акт и прочией документы. Ответили на следующий рабочий день по телефону, сказав, что вертели мою претензию на одном месте, ничего возвращать и компенсировать они не собираются, так как Озон всего лишь "агрегатор", мол за качество услуг на своей платформе он не отвечает, несмотря на то, что в кассовом чеке оплата идёт в сторону ООО "Интернет Решения", а сам Озон в свое маркетинге говорит о тщательном отборе и проверке всех своих партнёров.

Самое смешное? Этот "партнёр" так и ничего не ответил в чате поддержки, Озон жалобу на него закрыл, "партнёр" продолжает спокойно работать на площадке Озон. Думаете в такой ситуации, если бы 3rd party seller на Амазоне провернул всё это, при этом игнорируя какие либо обращения Амазон бы продолжил с ним работать?

Даже на Aliexpress, который является тем же агрегатором, выбить деньги за некачественный или вовсе недоставленный товар намного проще., не говоря про eBay и прочие "агрегаторы" на западе.

Вывод - покупайте в ритейле. Сэкономленные копейки на разнице в цене и кешбэке чреваты неделями разбирательств без какого либо решения и кучей нерв, не считая, что вам просто могут не вернуть деньги. Проверил на себе, что скупой на 5% кешбэк с карты Озон заплатил дважды, а на самом деле два и 3 десятых раза, с учетом демонтажа и вне гарантийной диагностики.

Далее как кроме через суд думаю решения нет. Надеюсь моя история будет неким предостережением тем, кто покупает на "агрегаторах". Если так делаете, убедитесь, что покупаете у юрлица "интернет-магазина", а не у сторонних "проверенных партнёров".

Вопрос так и не решили, Озон прислал свой "официальный ответ", я цитирую его ниже. Итого - пустые обещания СММщика в комментах ничто иное как демедж контрол. Озон сказал, что помочь ничем не сможет, не смотря на то, что покупал я товар на Озоне с помощью карты Озон (Ozon.Card). Повёлся на баллы и прочие свистелки. Если бы я купил с карты своего банка, то вопрос был бы решен в течении 30 дней, просто с помощью чарджбека на всю сумму, а с учётом того, что чарджбек с премиальных карт уровня Black/Infinite прилетает с большим штрафом, то жалею, что повёлся на баллы.

Данные ИПшника не скрывал, так как эти данные публичные и указаны на его странице на Озоне и в сети во всяких базах ИП.