Угрозы от пользователя с Авито и уровень сервиса.
Добрый день! Сегодня хочу поведать вам интересную историю об угрозах от людей с авито о блокировке аккаунта и возможности редактировать отзыв несколько раз. А как же антинакрутка от Авито?
Изначально договорился с клиентом перед началом работ о сумме, которая ее устроила, что зафиксированно в переписке. Работы выполнил, клиент оплатила, после чего ей ее знакомый сказал, что это много и она решила нписать отзыв. Отзыв был с оскорблением, как поддержка пропустила - не ясно, хорошо, обжаловал, отзыв удалили.
Уровень сервиса после этого упал по 2 критериям "Честный рейтинг" и "Качество работ". Тут теперь более детально:
1. "Качество работ" - отзыв был удален поддержкой, как теперь слова из этого отзыва могут влиять на уровень сервиса?
2. "Честный рейтинг" - цитата из правил авито за что он может упасть:
"Избегайте нечестных способов повысить рейтинг. Например, не обжалуйте справедливые отзывы, которые не нарушают правила Авито и правдиво описывают ситуацию."
НО! Отзыв нарушал правила и был обжалован, почему же тогда уровень сервиса снизился?
Ответ Тех.Поддержки был очень интересный:
Я слежу за каждым уведомлением и вижу, когда приходят оповещения о новых отзывах. За последние 1,5 месяца у меня были отзывы с оценкой 5 и все я могу подтвердить, что это не накрутка, а реальный клиент. При этом ни один из этих отзывов не был удален с моей страницы. О какой накрутке речь?
Попросил предоставить отзывы, которые были удалены якобы за накрутку, ответ тоже "порадовал" :
Получается вы обвиняете меня в накрутке отзывов, но при этом даже не можете привести факты, какой именно отзыв вызвал у вас подозрения?
Продолжим увлекательную историю с удаленным отзывом от клиентки. После обжалования и удаления отзыва уровень сервиса 38% по 2 пунткам.
Клиент пишет новый отзыв, я пишу ответ под ним как обстояла ситуация на самом деле и тут начинается самое интересное!
Так же обажловать отзыв по причине "Шантаж со стороны клиента" я не могу, напомню, что сообщения были удалены сразу после моего прочтения и я успел заскринить, а для обжалования в этой категории требуется видео запись экрана))))
После чего новый отзыв с моим ответом клиент самостоятельно удаляет и пишет новый!
А вот теперь вспомним про увроень сервиса 38%, который был!
После 2-х новых отзывов, которые были удалены и написаны еще одни от ОДНОГО И ТОГО ЖЕ ЧЕЛОВЕКА, просто потому что в своих ответах я указывал о том, как ситуация обстояла на самом деле.
Мой уровень сервиса снижался каждый раз после ее нового отзыва, с тем учетом, что оставалось влияние от старых ее отзывов.
Итого, что мы имеем:
1.Можно бесконечное количество раз удалять написанный отзыв и писать новый указывая разные ситуации и этим снижать человеку его уровень сервиса по разным критериям.
2.После обжалования отзыва, который нарушает правила, уровень сервиса падает, но поддержка пытается доказать, что это не так, это все накрутка, не приводя никаких доводов в ответ.
Вообще уровень сервиса вещь оказывается интересная, повлиять на нее никто не может, кроме клиента. Вы -нет, Поддержка - нет, он же рассячитывается автоматически и если алгоритм дал сбой, как в моем, например случае( я думаю таких монго!), то живите с этим как хотите. Клиент всегда прав и может делать, что угодно, роняя ваш уровень сервиса целенаправленно и неоднократно! А вы вливайте еще больше денег в рекламу, чтобы ваше объявление вообще кто-то видел!
@avito