[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "create", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-158433683", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?p1=bxbwd&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid21=&puid22=&puid31=&fmt=1&pr=" } } ]
{ "author_name": "Nick Rozhdesvenski", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 16, "likes": 25, "favorites": 2, "is_advertisement": false, "section_name": "blog", "id": "27890" }
Nick Rozhdesvenski
1 542
Блоги

Почтовый терроризм

Как посылки клиентов удерживаются в «заложниках» EMS «Почты России», а будущее с репликантами уже наступило.

Поделиться

В избранное

В избранном

Всем привет!

Меня зовут Николай, я руковожу сервисом доставки вещей из США shopoglot.com («Шопоглот»). Это так называемый меилфорвардинговый (от англ. mailforwarding) проект — мы даём нашим клиентам адрес нашего склада в США и клиенты заказывают на этот адрес покупки из магазинов Америки, а мы эти покупки далее пересылаем им домой.

Ситуация

Недавно мы выслали одной нашей клиентке посылку. Отправили ее по желанию клиента с помощью USPS Express, который при попадании в Россию трансформируется в EMS «Почта России». Посылка должна быть доставлена курьером EMS по адресу в Москве, который указал клиент (пруф отправки EP845570769US и ссылка, по которой можно отследить отправку).

Посылка прибыла в сортировочный центр в Москве еще 9 октября, а сегодня 23 октября. Как говорится в одной из басен — «воз и ныне там». Клиент не доволен, пишет нам в поддержку, поддержка, к сожалению, не может решить проблему клиента (так как нет рычагов) и пингует меня. Я звоню в EMS всю неделю и оставляю каждый день обращение на доставку до клиента, послушно выполняя требования оператора поддержки EMS, называя из раза в раз все данные получателя посылки. Бедный оператор уверяет меня, что вот-вот посылка будет доставлена, что по другому и быть не может, что мы сейчас оформим обращение и посылка будет передана уже вот завтра на курьерскую доставку.

Ожидания

Ей Богу первые пять раз я воспринимал эти обращения в службу поддержки EMS «Почты России» с энтузиазмом, боевая мораль была на высоте, про себя я думал — здорово, что EMS сделала такой скачок в сторону клиентоориентированности.

Раньше их поддержка была что-то с чем-то, никто ничего не знает и когда я общался с ними ранее, в голове возникали их рабочие интерфейсы, напоминающие легендарный Norton Commander под MS-DOS.

Реальность

На шестое общение с поддержкой EMS я понял, что вся эта поддержка, все эти их бесконечно дорогие и новые сайты (я про pochta.ru, их маркеты.) — всё это фикция. Если у вас сгнил зуб, а вы вместо лечения одеваете на него коронку, зуб у вас не станет здоровым, он продолжает гнить и разрушаться.

Мой крайний разговор с Почтой я решил записать на диктофон. К сожалению, не догадался сделать это с самого начала, поэтому разговор записан не полностью, из 40 минут общения где-то только минут 13-14 удалось записать, хотя по большому счету никакой ценности в 30 минутах нет, как и в самой поддержке EMS.

Почтовый терорризм

«Почему вы не отвечаете на мой ответ?» (c)

Совершенно не хотел становиться всем известным персонажем Корффским, который издевался над бедной поддержкой «Рокетбанка», и донимать оператора, тем более, что я вовсе не кровожадный человек, поэтому извинился перед ней, что ей приходилось это всё выслушивать.

К сожалению, руководители «Почты России», похоже, какие-то садисты раз так подставляют своих операторов, своих сотрудников, выставляя их «пушечным мясом». Бедным операторам приходится отдуваться за всю эту кривую неработающую систему. Сотрудники не имеют никакой информации, что происходят с отправлениями клиентов. Видимо руководство EMS считает, что недостаток информации по отправлениям клиента — это не препятствие для оказания поддержки.

Выводы

  • Цель поддержки — решать проблемы клиентов, их боль. Сейчас складывается впечатление, что на сайт EMS был случайно повешен телефон (ну, потому что так все делают и доверия так больше), и раз он там висит, значит кто-то должен брать трубку. Но, фактически, всё что сообщает оператор-робот, который запрограммирован работать исключительно по своему скрипту, на деле оказывается полностью бесполезным и не нужным. Ведь всё, о чём ты договариваешься — не работает. Ты каждый день можешь звонить в EMS и назначать доставку, вежливый оператор-робот заставит тебя поверить, что все договоренности не могут быть не соблюдены, но завтра ты проснёшься и всё начнется сначала.
  • Киборги уже среди нас. Репликанты, о которых мы все знаем из знаменитого фильма Ридли Скотта, появятся не в далеком будущем, они уже среди нас. Похоже, их закупили ребята в EMS и они не посылки сортируют, а они работают на телефоне в поддержке. Зачем эти вежливые приветствия, зачем эти «ваш звонок очень важен для нас» и прочая чепуха из прошлого века, которая никак не помогает клиентам (или вернее сказать заложникам) «Почты России»?
  • Ролик, озвученный Гоблином (если не ошибаюсь) в далеком 2010 году https://www.youtube.com/watch?v=s1UOusQS6PA&has_verified=1 по прежнему актуален.
  • EMS может оказать пользу науке, по меньшей мере, как экономике, так и астрономии. В разговоре с оператором у меня возникла идея ввести индекс наравне с S&P 500, только это будет индекс EMS — индекс стабильности. Изменение этого индекса будет указывать изменение сервиса и клиентоориентированности в нашей стране, качества предоставляемых услуг и, в целом, экономического здоровья страны. Пока в абсолютном значение индекс так себе, но зато он стабилен.
  • EMS, как я написал выше, может оказать и колоссальное влияние на астрономию. Законы, по которым работает это предприятие, похожи на законы, по котором существуют Чёрные дыры. Изучив EMS, можно познать космос и вселенную в целом. По крайней мере я уверен, что с посылками, которые попадают в «Почту России», происходит тоже самое, что и с посылками, которые вы запустите в Чёрную дыру.
  • Смешно смотреть на какие-то всем известные side-проекты, которые делают в «Почте России», тратя миллионные бюджеты, когда основная их услуга хромает и работает неэффективно.

P.s. Сделайте как в Zappos

Господа из «Почты России», примите уже меры, чтобы ваши базовые услуги начали работать и уж тем более в Москве. Перестаньте затыкать пробоины в днище вашего судна сахарной ватой. Снимете свои белые рубашки, наденьте рабочие комбинезоны и идите в поле, поработайте на каждом уровне, как это делают ребята из знаменитого Zappos. Получите обратную связь, прочувствуйте боль клиентов, начните ее решать, что ли.

Отправление так до сих пор и не доставлено. Спасибо «Почте России» за это.

Популярные материалы
Показать еще
{ "is_needs_advanced_access": false }

Комментарии Комм.

Популярные

По порядку

0

Прямой эфир

Хакеры смогли обойти двухфакторную
авторизацию с помощью уговоров
Подписаться на push-уведомления