Кейс. Как внедрить культуру коммуникаций в ИТ-компании

Привет, меня зовут Наташа Непомнящая, я тимлид внутрикома в КРОК. В статье делюсь нашим опытом, как помогли коллегам сократить число встреч, научиться писать хорошие короткие письма и не бесить друг друга в digital.

Скажу честно, у нас все было нормально — это не та статья, где процесс строится с нуля. До пандемии мы успешно жонглировали всеми каналами коммуникаций, рабочие процессы особо не страдали, опоздания на встречи на 10-15 минут считались нормой.

Но четыре мессенджера, пять инструментов для конф-коллов и целое море сервисов под разные задачи дали о себе знать с переходом на удаленку — без общих правил потерялись личная и командная эффективность. Именно поэтому мы решили ворваться в, казалось бы, автономный процесс (и не зря).

До старта проекта мы выделили гипотезы — потенциальные трудности в коммуникациях, которые проверяли каждую неделю, параллельно собирая обратную связь от сотрудников.

Анкету заполнили более 800 человек, и мы получили данные о текущем состоянии коммуникаций. Например, выявилось, что самые актуальные проблемы — перегруз мессенджеров и неэффективные встречи. Из-за этого коллеги не успевали делать задачи и, судя по комментариям, действительно очень страдали. Вот обобщенные результаты:

Подготовка не закончилась на этапе исследования. В КРОК более 2500 сотрудников — чтобы проверить гипотезы и протестировать рекомендации, мы спланировали проект на четырех уровнях:

1 уровень — Базовый. Сформировали общие правила и подключили HR-партнеров, которые лучше знают особенности разных команд, чтобы их адаптировать.

2 уровень — Культурный. Вместе с менеджерами по корпоративной культуре обсудили, какие баги есть в коммуникациях, о чем нужно рассказать сотрудникам, чтобы их пофиксить.

3 уровень — Образовательный. С менеджерами по обучению выбрали, какие подборки, вебинары и курсы могут понадобится в процессе.

4 уровень — Информационный. И в команде внутрикома решили, как донести получившиеся материалы до максимального количества коллег.

Отдельным направлением стала работа с руководителями (от топ-менеджеров до тимлидов) — важно, чтобы они разделяли ценность проекта, доносили ее до своих сотрудников и сами следовали правилам коммуникаций.

После этого осталось создать понятный фреймворк и красиво стартовать.

Это четыре недели, во время которых мы учились, шутили, общались и старались не стать для компании тем, что поклялись уничтожить — спамом в почте или мессенджерах.

Чтобы внедрить правила в культуру, но не перегрузить коллег, использовали четыре инструмента:

Это базовые советы — как представляться в почте, как работать с календарем, как проводить встречи офлайн, онлайн и в гибридном формате. Каждую неделю мы отправляли письмо с ключевыми рекомендациями и приглашением на мероприятие по теме.

В среднем одно письмо открывали 1275 коллег, из которых 150 записывались и подключались на вебинары.

В КРОК есть внутренний канал CROCnews. Там моя команда собирает бизнес-дайджесты, важные анонсы и другие новости о корпоративной жизни. Мы интегрировали тему коммуникаций в карточки — простые визуализации того, как надо и как не надо делать.

Таких постов было 17 — у каждого 1000+ просмотров и в среднем 50 репостов. Найти все можно в канале по #марафон_эффективных_коммуникаций .

Дополнительно запустили стикерпак с актуальными цитатами и наболевшими темами. Его установили уже 524 сотрудника. Самый популярный стикер: «Прочитал, отвечу потом».

Вариант коммуникации «мы вот тут написали, берите и пользуйтесь» — это работа на 50% впустую, потому что человеку нужен человек. Чтобы коллеги могли задать вопросы настоящим экспертам, организовали вебинары по цифровому этикету, модерации встреч и международному общению: с Максимом Ильяховым, Ольгой Лукиновой, Юлией Максиной и командой «Синхронизация». Каждый спикер был погружен в культуру КРОК и приводил конкретные примеры, методики и лайфхаки, которые наши коллеги могли сразу применять.

Вебинары проводили не только внешние эксперты, но и наши тимлиды. Это было особенно ценно для коллег, потому что с ними говорил человек с похожими запросами и проблемами. Например, про свой опыт организации встреч рассказывал Вася Мухин — заместитель директора по разработке ПО.

В среднем обучение оценили на 4.9 из 5. Вот некоторые из отзывов коллег на разные вебинары:

В финале марафона мы запустили игру, чтобы отработать полученные навыки. Участник отвечал на вопросы от лица одного из персонажей и выбирал правильный путь.

Так с помощью геймификации закрепили три больших блока: коммуникации в почте, общение в мессенджерах и культуру встреч. За правильные ответы коллегам начислялись бобрики — внутренняя валюта КРОК, которую можно потратить на мерч, обучение и не только.

Восемь писем, пять вебинаров, 17 постов в Telegram-канале, 328 игроков в «Симуляторе общения КРОК». Но главное — 62 рабочих рекомендации по общению в почте и мессенджерах, проведению встреч и работе с календарем. А также 2500 сотрудников, которые хотя бы узнали о том, что в КРОК есть культура коммуникаций.

Преимущество онлайн-марафона в том, что к материалам можно легко вернуться — собрали их на лендинг «Гайд по культуре коммуникаций в КРОК» и составили редполитику, чтобы каждый мог прокачать скиллы в письменной коммуникации.

В целом, эффективные коммуникации — это перестройка культурного кода, которую нельзя закончить на паре писем и даже лендинге. Поэтому пока здесь нет цифр вроде «сразу же подняли эффективность работы на 146%».

Однако у нас появилась база для дальнейшей проработки, позитивная обратная связь от сотрудников и руководителей и первичные данные, чтобы отследить изменения в рабочих процессах.

Сейчас «марафон» живет в формате точечных коммуникаций. Например, к началу мониторингов (полугодовая оценка персонала) мы сконцентрировались на культуре обратной связи и помогли сотрудникам составить отзывы на себя и коллег.

Если вы работаете во внутренних коммуникациях, HR, маркетинге и у вас есть похожий запрос, пишите в телеграм, всегда рада обменяться опытом — @natanepo.