Как Яндекс Маркет «ликвидировал» закон

Я пользуюсь всеми сервисами Яндекс (Лавка, Маркет, Самокаты, Драйв, Почта, Музыка и т.д.) более того, у меня оформлена платная подписка на год, и я всегда думала, что Яндекс современная, прогрессивная и уважающая своих клиентов платформа.
Однако, как потом оказалось я и многие другие пользователи постоянно сталкиваются с беспределом со стороны Яндекса.

Решил супруг меня порадовать флагманом и в октябре 2025 года купил на Яндекс Маркете (далее ЯМ) iPhone 16 Pro Max (заказ № 49784539459). Казалось бы, площадка серьезная, сервис должен быть на высоте. Но радость была недолгой: в апреле 2026 года в телефоне обнаружился дефект — телефон перестал заряжаться, не видит сим-карту и не может обновить ПО. Хочу сразу оговориться, что телефон использую бережно, без падений, ношу чехол и защитное стекло, заряжаю только оригинальной зарядкой!

Мы подумали, что сейчас быстро решим проблемы, т.к. телефон на гарантии и по другим сервисам поддержка отвечает быстро и любой запрос решается, но тут начался настоящий квест под названием «Попробуй верни свои деньги у Яндекса».

Этап 1: «Разбирайтесь сами».
Первым делом мы написали в поддержку. Вместо того чтобы оформить возврат или забрать телефон на экспертизу, нам скинули номер телефона и почту продавца. Сообщение в духе: «Вот вам контакты, связывайтесь и решайте свои проблемы сами».

Этап 2: «Продавец-призрак».
Естественно, по указанным контактам никто не ответил. Мы сообщили это в поддержке ЯМ, и понеслись ответы стандартными фразами: сначала сделайте экспертизу, продавец возместит расходы, а после мы вернем деньги. На наш вопрос, какая именно экспертиза нужна, ЯМ сообщил, что это может быть любой сервисный центр, в процессе переписки ставки росли и обычный сервис превратился в специализированный, с выдачей заключения, а в последнем сообщении с нас потребовали Экспертизу с подтверждением фото и видео фиксации, выдачей Акта и Заключения.
Мы узнали, такие экспертизы проводят специализированные центры с наличием лицензии, стоимость от 50 тыс. руб. Там же нам сообщили, что любое вскрытие телефона влечет за собой нарушение гарантийного срока.
Но это не все, параллельно ЯМ нам сообщает потрясающую новость: оказывается, продавец ликвидирован. То есть ЯМ предоставил нам данные несуществующего юр. лица и отправил «на деревню к дедушке», прекрасно зная, что продавца больше нет.

Этап 3: Нарушение ст. 18 ЗоЗПП как стандарт сервиса.
Когда стало ясно, что продавца нет, мы потребовали, чтобы ЯМ, как агрегатор, принял товар и осуществил экспертизу. Ответ ЯМ убил наповал:«Раз продавец ликвидирован, теперь это ваши проблемы. Чтобы мы рассмотрели вопрос возврата, вы должны за СВОЙ СЧЕТ пойти в сервисный центр, сделать экспертизу и прислать нам акт».
Это прямое нарушение п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей». Обязанность по приемке и проверке качества лежит на продавце (агрегаторе). ЯМ просто пытается переложить свои расходы на наш кошелек.

К сожалению, это не первый такой «сюрприз» от ЯМ.Раньше у меня уже была история с ЯМ, которая больше похожа на криминальный триллер. Я заказала (заказ № 156807214) обеденный стол, он приехал с трещинами и двумя левыми ножками. Оформила возврат. Приехал мужчина, забрал стол, сказал: «Всё будет в приложении». Документов не дал — ну кто ждет подвоха от гиганта?

Итог: ЯМ 3 месяца (!) утверждал, что никакого возврата не было. Мои персональные данные (адрес, телефон) просто слили какому-то человеку, который забрал стол и исчез. Три месяца ежедневной переписки, звонков и морального истощения, чтобы вернуть СВОИ деньги. Тогда я подумала — случайность. С айфоном поняла — это СИСТЕМА.Часть переписки прилагаю.
На данный момент по iPhone:
Направлена официальная жалоба в Роспотребнадзор.
Готовится досудебная претензия для отправки почтой с описью.
@Yandex.Market, номер заказа 49784539459, надеюсь вы увидите мое сообщение, и поступите правильно и по нормам закона.