Booking. Как я потерял друга

Предупреждение: Это не жалоба, это лонгрид.

Не знаю, как у вас, но у мне с возрастом кризис “института доверия” проявляется все отчетливее. Что уж говорить — сложнее доверять не только государству и бизнесу, но и людям.

Тем не менее, у меня было (есть) парочка «друзей», которым я доверял. Среди них был и Booking.com.
Понимая свою наивность, но в целом (ненавижу моду на «в общем и целом»), “дружа” с Букингом 10 лет, сделав через него порядке 50 бронирований — я был уверен, что то, что я забронировал и оплатил, — то я и получу; и в случае проблем с размещением, «мой голландский синий друг» поможет мне и решит любую проблему.

Но в начале августа, Booking «плюнув мне в лицо» сказал, что со мной больше не дружит.

Обо всем по-порядку.

Вводные:

11.07.2021
Я забронировал на booking апартаменты в Хорватии (Opatija, Croatia).

Вот этиwww.novasol.com/p/CKO447
Или на Booking.com они же:

https://www.booking.com/hotel/hr/two-bedroom-apartment-in-opatija.html
и полностью оплатил (!) ~EUR 1100 (оплата была не в рублях и не в евро, поэтому приблизительно)
Confirmation number in Booking: 3164.832.589
Это предложение от партнера booking.com компании Novasol.com (никогда с ними не связывайтесь). Номер этого подтвержденного бронирования в Novasol:
Your Booking № 6966496
Rental Period... 07.08.2021 — 19.08.2021
HouseId… CKO447

5.08.2021

За два дня до заезда, мы выехали в Хорватию на арендованной(!) машине из Польши.

Я решил проверить почту и увидел письмо (письмо блин, а если бы не проверял бы почту):

Мы уже едем на машине с котом. Какую замену нам предлагает Novasol:

Вот ссыль www.novasol.com/p/CDJ824

Эта альтернатива, при всем желании, нам не подходит.

Мы им — “ищите что-то еще” (напомню, это самый высокий сезон).

Естественно, они нам ничего не предлагают и даже не отвечают. Напоминаю, мы едем уже на машине с котом.

Решаем связаться с Booking — пусть предлагает замену.

Сотрудники службы поддержки Booking'а обладают хорошими soft skills — смогли успокоить и убедить, что “не переживайте — мы легко найдем вам замену”. Букинг начинает процедуру замены. Я попросил связаться со мной сразу как будет найдена замена.
Это было уже ночью 6.08.2021 (заезд напоминаю — 7.08.2021).

На утро — 6.08.2021 — мне так никто и не позвонил. Заново звоню и трачу деньги на международные звонки в UK. Каждый раз объясняю заново — все мне обещают помочь — но по факту — все только усугубляется. Было сделано 5 звонков, более чем по 30 минут каждый. По сути, ничего кроме soft skills сотрудники службы поддержки Booking предложить не могут. Что делать — непонятно.

После нескольких звонков — мне предлагают следующие варианты (а это высокий сезон еще раз):

Причем, все эти варианты я должен оплатить сам (а они потом мне вернут деньги, после поездки и не факт что оплатят разницу в стоимости - из общения с Booking - я так и не понял про возмещение убытков сверх первоначально оплаченной брони).

Причем, на самом booking.com есть варианты с подходящим фильтром (кот, рядом море, 7-19.08) — но их всего два и стоят они в 10 раз дороже(!). Мне букинг их даже не предлагал. Все варианты были предложены букингом с https://www.vrbo.com/ и https://www.airbnb.com/

Все — вариантов больше нет. И никто не звонит. А когда звонил я — просят подождать приемлемых вариантов. Ну вы поняли — “отдыхай, мальчик, отпуск же”.

Меня бомбит (уже почти сутки), я не могу упокоиться — я полностью все оплатил, мне “должны” обеспечить проживание, мои деньги на счету компании, которая не собирается меня размещать, я, в конце концов, не знаю, куда мне ехать — в Хорватии у моря мест нет (вообще, ну прям вообще — в высокий сезон понимаешь как мало место на Земле) — даже на период 10-19.08 (минус три дня). А те, что есть, очень дорогие (х10) и не понятно будет ли кто-то оплачивать разницу (ну и никто их и не предлагает — хотя я просил)…

...Пережив катарсис, мы с женой собрались и начали смотреть в сторону Италии. Спросили — может ли Booking перенести нашу оплату на то, что мы забронируем в Италии — ну, конечно же, нет — “мы так не делаем, нам так жалко, что так получилось, но твои проблемы — это твои проблемы”.

Короче, мне дали понять — мы больше не друзья.
(“Так Костя Иночкин потерял друга…” — извините, не смог удержаться)

Ну и мы поняли, что максимум что мы можем ожидать — возврат денег (и причем не скоро), на которые мы ничего не забронируем в высокий сезон.

Все Booking слился. Мы стали искать где отдохнуть без всякого возврата и без всякого Booking’а.

Что в итоге,

Хорошо, что мы ехали на машине и смогли где-то в Словении свернуть в сторону Италии. Старость бы меня накрыла значительно раньше, если бы мы летели (с котом) на самолете, а не на машине, и прилетели бы смотреть на проживание других людей в наших апартаментах без доступных мест на побережье (каждый раз мерзко это представлять)…

Что произошло. Почему отменили бронь:

Выводы:

Конечно, на днях, я отправил претензию в booking.com. Я посчитал справедливым требовать от них штрафа в размере 50% нашего бронирования (причем, бронь была 100% невозвратная — то есть, если бы у нас были проблемы — букинг и его партнеры просто не вернули бы деньги; а по факту — они не выполнили обязательства и никакого штрафа - хорошо пристроились).
Чисто даже по издержкам эти 50% выйдут — дополнительные ночи в отелях, более дорогое размещение на худших условиях, больше бензина, международные звонки и тд. Про моральный ущерб — я вообще молчу. Но самое главное, Booking.com не выполнят свои обязательства — уже это достойно штрафа (и гораздо большего).

У меня нет иллюзий, что они удовлетворят эту претензию — но надо пройти до приемлемого конца: в случае отказа — будет жалоба сюда ec.europa.eu/consumers/odr — а дальше посмотрим — думаю, запал пройдет.

P.S.

Тут еще одна свежая история о проблемах с booking.com от другого пользователя. В ней, в частности, упомянуты те же сотрудники службы поддержки, которые "помогали" мне:

Как по мне, так очевидны признаки определенной деградации сервиса - будьте аккуратны.