{"id":13586,"url":"\/distributions\/13586\/click?bit=1&hash=d51248b864fc2536881ecff329f016f361fa84fdd76d6e9aaa5b17f1b9fefbb0","title":"\u0417\u0432\u043e\u043d\u0438\u0442\u044c \u0438\u0437 \u041a\u0430\u043b\u0438\u043d\u0438\u043d\u0433\u0440\u0430\u0434\u0430 \u0432 \u042f\u043a\u0443\u0442\u0438\u044e \u043f\u043e \u0432\u0438\u0434\u0435\u043e \u0431\u0435\u0437 \u0437\u0430\u0434\u0435\u0440\u0436\u0435\u043a","buttonText":"\u0410\u043b\u043b\u043e!","imageUuid":"bc8e606b-9a50-5550-a16e-3fed09971ed5","isPaidAndBannersEnabled":false}

Booking. Как я потерял друга

Предупреждение: Это не жалоба, это лонгрид.

Не знаю, как у вас, но у мне с возрастом кризис “института доверия” проявляется все отчетливее. Что уж говорить — сложнее доверять не только государству и бизнесу, но и людям.

Тем не менее, у меня было (есть) парочка «друзей», которым я доверял. Среди них был и Booking.com.
Понимая свою наивность, но в целом (ненавижу моду на «в общем и целом»), “дружа” с Букингом 10 лет, сделав через него порядке 50 бронирований — я был уверен, что то, что я забронировал и оплатил, — то я и получу; и в случае проблем с размещением, «мой голландский синий друг» поможет мне и решит любую проблему.

Но в начале августа, Booking «плюнув мне в лицо» сказал, что со мной больше не дружит.

Обо всем по-порядку.

Вводные:

  • 2 человека
  • 1 кот
  • Парковка
  • 7-19 августа 2021
  • Недалеко от моря (максимум 10 минут пешком)
  • Хорватия, регион Опатия.

11.07.2021
Я забронировал на booking апартаменты в Хорватии (Opatija, Croatia).

Вот этиwww.novasol.com/p/CKO447
Или на Booking.com они же:

https://www.booking.com/hotel/hr/two-bedroom-apartment-in-opatija.html
и полностью оплатил (!) ~EUR 1100 (оплата была не в рублях и не в евро, поэтому приблизительно)
Confirmation number in Booking: 3164.832.589
Это предложение от партнера booking.com компании Novasol.com (никогда с ними не связывайтесь). Номер этого подтвержденного бронирования в Novasol:
Your Booking № 6966496
Rental Period... 07.08.2021 — 19.08.2021
HouseId… CKO447

5.08.2021

За два дня до заезда, мы выехали в Хорватию на арендованной(!) машине из Польши.

Я решил проверить почту и увидел письмо (письмо блин, а если бы не проверял бы почту):

…Настоящим мы вынуждены сообщить вам, что по причинам, не зависящим от NOVASOL, владелец забронированного вами жилья для отдыха CKO447 не может принять вас на своем объекте в период: 07/08 — 19/08. Эта информация также стала для нас большим сюрпризом…

дословно перевод

Мы уже едем на машине с котом. Какую замену нам предлагает Novasol:

  • ВООООБЩЕ другой регион Хорватии — Sibenik-Bilice (разница между Opatija и этим регионом огромна — это курорт не такой популярный — ближайший ресторан: 2,5 км, ближайший город: 3,5 км (Шибеник), расстояние до воды (причем это даже не море): 2,5 км). Короче, деревня.
  • далеко от моря
  • без парковочного места (фиг с ним — решаемо)
  • Ну и самое главное — с котом нельзя(!)

Вот ссыль www.novasol.com/p/CDJ824

Эта альтернатива, при всем желании, нам не подходит.

Мы им — “ищите что-то еще” (напомню, это самый высокий сезон).

Естественно, они нам ничего не предлагают и даже не отвечают. Напоминаю, мы едем уже на машине с котом.

Решаем связаться с Booking — пусть предлагает замену.

Сотрудники службы поддержки Booking'а обладают хорошими soft skills — смогли успокоить и убедить, что “не переживайте — мы легко найдем вам замену”. Букинг начинает процедуру замены. Я попросил связаться со мной сразу как будет найдена замена.
Это было уже ночью 6.08.2021 (заезд напоминаю — 7.08.2021).

На утро — 6.08.2021 — мне так никто и не позвонил. Заново звоню и трачу деньги на международные звонки в UK. Каждый раз объясняю заново — все мне обещают помочь — но по факту — все только усугубляется. Было сделано 5 звонков, более чем по 30 минут каждый. По сути, ничего кроме soft skills сотрудники службы поддержки Booking предложить не могут. Что делать — непонятно.

После нескольких звонков — мне предлагают следующие варианты (а это высокий сезон еще раз):

  • - Тот же регион (ура)
    - что с парковкой (уже не важно, правда)
    - рядом с морем (ура)
    - можно с котом (ура)
    - даты: 13-19.08 (было 7-19.08) (не подходит!минус 6 дней еще и доплатить!)
  • - Тот же регион (ура)
    - что с парковкой (неважно же)
    - далеко от моря (не подходит!)
    - нельзя с котом (не подходит!)
    - даты: 7-19.08 (какой уже смысл в этом)

Причем, все эти варианты я должен оплатить сам (а они потом мне вернут деньги, после поездки и не факт что оплатят разницу в стоимости - из общения с Booking - я так и не понял про возмещение убытков сверх первоначально оплаченной брони).

Причем, на самом booking.com есть варианты с подходящим фильтром (кот, рядом море, 7-19.08) — но их всего два и стоят они в 10 раз дороже(!). Мне букинг их даже не предлагал. Все варианты были предложены букингом с https://www.vrbo.com/ и https://www.airbnb.com/

Все — вариантов больше нет. И никто не звонит. А когда звонил я — просят подождать приемлемых вариантов. Ну вы поняли — “отдыхай, мальчик, отпуск же”.

Меня бомбит (уже почти сутки), я не могу упокоиться — я полностью все оплатил, мне “должны” обеспечить проживание, мои деньги на счету компании, которая не собирается меня размещать, я, в конце концов, не знаю, куда мне ехать — в Хорватии у моря мест нет (вообще, ну прям вообще — в высокий сезон понимаешь как мало место на Земле) — даже на период 10-19.08 (минус три дня). А те, что есть, очень дорогие (х10) и не понятно будет ли кто-то оплачивать разницу (ну и никто их и не предлагает — хотя я просил)…

...Пережив катарсис, мы с женой собрались и начали смотреть в сторону Италии. Спросили — может ли Booking перенести нашу оплату на то, что мы забронируем в Италии — ну, конечно же, нет — “мы так не делаем, нам так жалко, что так получилось, но твои проблемы — это твои проблемы”.

Короче, мне дали понять — мы больше не друзья.
(“Так Костя Иночкин потерял друга…” — извините, не смог удержаться)

Ну и мы поняли, что максимум что мы можем ожидать — возврат денег (и причем не скоро), на которые мы ничего не забронируем в высокий сезон.

Все Booking слился. Мы стали искать где отдохнуть без всякого возврата и без всякого Booking’а.

Что в итоге,

  • Мы забронировали отель на период 8-19.08 (минус 1 день) в Италии у чудесных людей, которые позволили нам заселиться с котом и заплатить после заселения. Вдобавок ко всему, они оказались по-настоящему гостеприимными хозяевами (как в сказке) — наш отзыв можно почитать тут (но это другая, уже хорошая, история): https://www.tripadvisor.ru/ShowUserReviews-g1397778-d1448023-r805987091-Hotel_Betty-San_Giuliano_a_Mare_Rimini_Province_of_Rimini_Emilia_Romagna.html
  • По дороге в Италию, мы останавливались в Чехии и Словении - искали места на Booking, но платили у стойки - на столько упал уровень доверия к "бывшему другу".
  • Конечно, мы переплатили и заплатили “свои” (зачем тут кавычки?), еще доплатив почти 1500 Евро — только за отель в Италии, плюс еще одна бронь в отеле Словении 150 Евро. И только потом нам пришел возврат от Novasol (вся сумма — 1100 Евро) — тут я должен сказать (хотя не хочу), что возврат обычно идет долго, но они со своей стороны постарались и возврат был 10.08.2021 (то есть через 2 дня уже после заселения уже в Италии - тут я конкретно знаю, что ускорить возврат постарался менеджер из Novasol). Но все равно, с ними - novasol.com не рекомендую иметь дело.

Хорошо, что мы ехали на машине и смогли где-то в Словении свернуть в сторону Италии. Старость бы меня накрыла значительно раньше, если бы мы летели (с котом) на самолете, а не на машине, и прилетели бы смотреть на проживание других людей в наших апартаментах без доступных мест на побережье (каждый раз мерзко это представлять)

Что произошло. Почему отменили бронь:

  • Нам так и не сказали.
  • Я работал в тур индустрии и знаю какие бывают ситуации — возможно, кто-то в novasol.com забыл перевести деньги на счет апартаментов, возможно сами апартаменты — кинули нас — так как увидели большой спрос и что цены выросли в разы (я склоняюсь к этому варианту).
  • Вообще, мы останавливались в 4х отелях в это путешествие — Чехия, Словения, Италия, Австрия. В 2х из 4х отельеры нам сказали, услышав нашу историю, что Booking прилично скатился с начала пандемии и кидает не только туристов, но и отели — так нам уверенно сказали (может — штат сократили, может — “хорошо живут” и смысл развиваться нет у уже почти "монополии" (а тут кавычки зачем?). И да — никак это не связано со штрафом к букингу в рф — просто так совпало — не надумывайте мне роль лоббиста, пож; у меня стресс и я выплескиваю свою “боль” и жду сатисфакции — на само деле “нет”).

Выводы:

  • Справедливости нет. Будьте к этому готовы (хотя многие это и так понимают). Даже те сервисы, которым мы доверяем "кинут" вас в ситуации, где будет проще "кинуть", чем помочь.
  • Доверия нет — даже европейским компаниям. На один-два дня — можно рисковать и оплачивать брони — на более длительное проживание — я буду платить только при заселении.
  • В подобных ситуация нужно стремиться иметь деньги прозапас. Если бы у нас не было денег для оплаты еще одной брони в Италии — мы просто бы поехали домой и смотрели бы в окно (деньги за арендованную машину нам бы тоже не вернули бы).
  • Избегайте поездок в высокий сезон, по-возможности.
  • Служба поддержки Букинга — бесполезная штука в случае проблем. Она будет только усыплять своими успокаивающими словами, но проблему решать предметно никто не будет. Проблемы придется решать самому.

Конечно, на днях, я отправил претензию в booking.com. Я посчитал справедливым требовать от них штрафа в размере 50% нашего бронирования (причем, бронь была 100% невозвратная — то есть, если бы у нас были проблемы — букинг и его партнеры просто не вернули бы деньги; а по факту — они не выполнили обязательства и никакого штрафа - хорошо пристроились).
Чисто даже по издержкам эти 50% выйдут — дополнительные ночи в отелях, более дорогое размещение на худших условиях, больше бензина, международные звонки и тд. Про моральный ущерб — я вообще молчу. Но самое главное, Booking.com не выполнят свои обязательства — уже это достойно штрафа (и гораздо большего).

У меня нет иллюзий, что они удовлетворят эту претензию — но надо пройти до приемлемого конца: в случае отказа — будет жалоба сюда ec.europa.eu/consumers/odr — а дальше посмотрим — думаю, запал пройдет.

P.S.

Тут еще одна свежая история о проблемах с booking.com от другого пользователя. В ней, в частности, упомянуты те же сотрудники службы поддержки, которые "помогали" мне:

Как по мне, так очевидны признаки определенной деградации сервиса - будьте аккуратны.

0
15 комментариев
Написать комментарий...
Борис Васильев

Дожимайте обязательно!
У нашей семьи нет опыта проблем с Букингом (не пользовались).
А вот авиакомпании наклоняли два раза, и сильно.
Причем, не через платных посредников (их много), а напрямую, просто составили грамотную претензию пунктов на 10 - о задержках, неудобствах, моральных страданиях, плохую еду в Дюссельдорфе, потерю премий на работе в виду опозданий, и т.п.

Деталей не помню, но на полученные мили, сын с женой в один конец слетали из МСК в Чикаго + обратно как-то совсем дешево.

Фактов на претензию вы уже достаточно написали, нужно всё  структурировать, каждую деталь упомянуть много раз с разных сторон (убытки, страдания, и т.п.) и добавить юридических терминов.

И да, ждали молча 4 месяца.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Гайнулин
Автор

Ну попробуем - но только без потрясений - отправим претензию им, и потом в регулирующий орган. Если там нужно будет что-то впечатляющее делать - не думаю, что это будет того стоить. Тоже полезный опыт - лишних иллюзий лишился. 

Ответить
Развернуть ветку
Борис Васильев

Повторюсь: вложите в претензию больше кала и юриспруденции - получится, по нашему опыту - работающий рецепт.
Навскидку: между 500 и 1000 евро вам светит вполне.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Гайнулин
Автор

Да спасибо за совет. Понимаю о чем вы. На самом деле, я вот только пишу претензию - на днях ее подготовлю. С вашем советом немного увереннее ее подготовлю. 
Я ничего не жду - но как минимум - просто включать "терпило" mode не хочется. 

Ответить
Развернуть ветку
Борис Васильев

Сюда же: правильные юридические термины и структура, с переводом на пару языков - намекнут им:
- что возможно обращение в суд, с совсем другими исками;
- что вместо или вместе с судом - история может попасть в соц-сети, в СМИ, а это уже совсем другие потери.

Форумы почитайте.

И не стесняйтесь назвать конкретную не маленькую, но реальную сумму.
В нашем случае, мы чуть завысили сумму, они её вежливо, с извинениями уменьшили в два раза и оплатили милями.

Ответить
Развернуть ветку
Кирилл

На сколько я знаю, от Букинга можно требовать разницу стоимости. Возможно, что-то ещё за неудобства. Обязательно уточните все варианты у ТП., думаю, тут как раз тот случай.

Не понимаю, что ещё должна гарантировать компания, чтобы разрулитб ситуацию. Она попробовала найти близкие по условиям варианты и, вероятно, компенсирует издержки.

Если вариантов не оказалось, а бронь отменена не по их вине - что ещё они должны были бы сделать?

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Гайнулин
Автор

Варианты были - просто дороже. Они должны были предложить их. Они же предлагали варианты, которые нам не подходили по двум важным параметрам (кот+период, кот+деревня, деревня+период...). Они дорогие варианты не предлагали, то что не было вариантов за такую же сумму - но это же их проблемы должны быть - так как их партнер произвел overbooking.

То есть получается:
 - любой может забронировать что угодно.
 - Букинг отменит бронь - не выполнив обязательств.
 - При наличие дорогих вариантов - не будет их предлагать - скажет - "что мы могли сделать".
 - Вернет только стоимость брони

Так с любой бронью можно себя вести. И смысле тогда в таком сервисе нет - раз они в любой момент могут отказать в размещении без потери денег.

Ответить
Развернуть ветку
Кирилл

Вы сами указали, что они стоили в 10 раз дороже, то есть в районе 15к.

Кстати, а вы сами пробовали сообщить ТП "Мы видим на букинге варианты, которые подходят, букинг заплатит разницу?"

Я не в курсе, есть ли у них какие - то критерии, по которым они могут возмещать стоимость замены места жительства.

Всё - таки мне кажется , что если вариантов нет, кроме оверпрайснутых, то поделать тут особо нечего, и стоит ожидать только разумной компенсации. Всё-таки гарантии имеют свои ограничения.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Гайнулин
Автор

По сути, я вот ровно того и придерживаюсь, что вы написали в последнем абзаце -  разумной компенсации - половины стоимости бронирования - около 500 евро было бы - справедливо. 

По поводу дорогих вариантов - да я по телефону говорил - что там есть варианты - они дороже, но подходят - почему вы мне их не предлагаете. Саппорт отвечал (прям уверял), что они найдут дешевле на других ресурсах - и каждый раз присылали прям унизительные варианты, только все усугубляя, которые не подходили под 2 (минимум) из жизненно важных параметров. Я даже предлагал сократить дни - или Х дней там, Y дней в другом месте. Они успокаивали - обижались (некоторые - особенно вот эта Mariami G. - я видел ее в этом посте: https://vc.ru/claim/286693-booking-com-ostavil-menya-bez-otelya-i-zablokiroval-akkaunt-vopros-o-predoplachennyh-bronyah-ostaetsya-otkrytym), что я сомневаюсь, что они чего-то предложат прям на те же даты. 

Короче, support - вообще там никакой. И еще не перезванивают. Они общаются мило - но без толку. А потом вообще сливают тебя - говорят, пришлют вариант через 10 минут - в итоге через 2 часа я им опять перезваниваю и все заново. 

Только одна девушка перезвонила - когда я сказал, порядка 80 евро на звонки потратил. 

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Осенний Данила

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Гайнулин
Автор

Я тоже раньше так думал и ездил.
Но вот если бы я был один - поехал бы в Хорватию. Приехал бы туда на машине - увидел бы что мест вообще нет на побережье (высокий сезон) - либо бессовестно дорого. Искупался бы раз... И поехал бы в другую страну - ту же Италию. 

Но когда у тебя жена и кот, с которым не поездишь, которого укачивает в машине, да и вообще именно хочется отдохнуть - отключить мозг и "тюленничать" - то тут без бронирования заранее - ну никак. 

С детьми - наверное, вообще треш ездить - даже представлять не хочу)

Ответить
Развернуть ветку
Осенний Данила

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Осенний Данила

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Артем Ващенко

Алексей, подскажите, чем в итоге закончилась ваша история? Или ещё в процессе? Был в очень похожей ситуации. 

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Гайнулин
Автор

Ничем. Букинг отказался выполнять претензию. Предложил только возместить деньги на звонки.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 15 комментариев
null