Я столкнулся с рядом проблем, но «Яндекс.Такси» не решает их

Всем привет! Данную статью я вынашивал довольно продолжительное время, думал, что сервис исправится, ну не может же крупнейший сервис такси допускать такие ошибки в своей работе, но видимо нет.

И так, немного о себе, я подрабатываю в такси и доставке в Яндекс.Про (это такое приложение через которое курьеры и таксисты получают заказы на платформе Яндекса), а так же содержу свой небольшой парк под такси + курьеры.

Данную статью я до последнего не хотел писать, но как понятно из заголовка решить проблему при помощи поддержки Яндекс.Про не предоставляется возможным, я постараюсь описать свой опыт взаимодействия с данной платформой в несколько кейсов как пользователь, как парк(партнер сервиса) и как водитель/курьер, ну что же - поехали.

Точнее об её отсутствии, дело в том что примерно года два назад в Яндексе без предупреждения смелась поддержка, теперь она стала отвечать мгновенно, , но есть ли смысл от такой мгновенности? В данном разделе

На простые запросы типа:

"Пассажир с ребенком(детей до 7 лет без кресел провозить запрещено)", "Здесь стоять нельзя" "Пассажир буйный" и так далее поддержка без проблем восстанавливает активность, если конечно не наглеть, думаю есть определенный показатель коэффициента где учитывается соотношение выполненных заказов с обращениями в поддержку (активность это показатель приема заказов, за Выполнение заказа если он завершен успешно дают +1 балл(+2 если подача дальняя), -4 при пропуске заказа со средней подачей и -6 при пропуске заказа с ближней подачей, так же при отмене снимают -16 баллов, активность влияет на видимость точки "Б", начислению бонусов а так же персональных целей, при достижение активности ниже 0 наступит блокировка на определенное время(как правило 6-12 часов), максимальный показатель данного параметра 100), пример такого ответа ниже на скриншоте ниже.

Но стоит возникнуть нестандартной ситуации поддержка Яндекса оказывается бесполезной, об этом мы как раз и поговорим в кейсах о которых поговорим ниже.

Для водителя безналичная оплата гарантия того что поездка будет оплачена, но как бы не так сказал мне уважаемый Яндекс, к сожалению увлекательной переписки с поддержкой не сохранилось так как ситуация произошла в апреле а переписка с поддержкой хранится только 4 месяца но постараюсь рассказать суть своими словами. В Яндекс.Такси если у пользователя было несколько успешных оплат, списание средств за последующие поездки идёт после завершения текущей поездки кроме дорогих поездок, если аккаунт новый или ранее были неуспешные списания то попытка списания идет во время текущего заказа и идёт автоматическое переключение на наличные(в обычном режиме пользователь сменить наличные на безналичную оплату может но наоборот нет), в общем ближе к сути, подъезжаем с клиентом на конечную точку, клиент выходит из машины я завершаю поездку и ровно в тот момент когда я нажимаю кнопку "завершить заказ", заказ переходит на наличные, с меня списывают комиссию 33% и денег как вы понимаете я не получил, далее следует долгая переписка с поддержкой в которой я просил хотя бы вернуть комиссию но стандартные ответы робота и не желание перекидывать на живого оператора не позволили этого сделать, естественно никто данный кейс за почти уже полгода(а в реальности он существует как минимум 2 года) не исправил.

В результате водители везут половину маршрута клиента думая что у него безналичная оплата, в процессе поездки его перекидывают на наличные, у клиента денег наличных нет а телефон сел что бы перевести с другой карты, Яндекс, зачем вы сталкиваете водителей и пассажиров лбами на ровном месте?

У других сервисов данная проблема решена очень просто, например у Uber когда он был ещё в РФ(я думаю в других странах где остался оригинальный Uber ничего не изменилось) водителю выплачивается полная сумма денег вне зависимости от того получилось списать деньги за поездку или нет и далее Uber уже сам разбирается с пользователем.

В Gett ты либо не закажешь такси с пустой картой либо схема такая же как Uber.

В Bolt(в Петербурге к сожалению данный сервис уже не работает из-за высокой конкуренции, в Украине, Эстонии и других странах он чувствует себя вроде как нормально) ты не закажешь поездку если на карте не достаточно денег для оплаты поездки, но даже если ты что то потратишь с карты во время поездки то все проблемы будут у сервиса а не простого водителя, в итоге нет опасной стычки и напряжения между водителем и пользователем.

Даже если взять сервисы от Яндекса, например Яндекс.Еда/Лавка/Драйв, почему там есть возможность ЗАРАНЕЕ резервировать нужную сумму на карте и в случае чего вешать долг на пользователя? Значит техническая возможность есть, но нет просто желания это исправить?

Как известно в Санкт-Петербурге да и в Москве есть платные дороги, но так как в Санкт-Петербурге дорога находится в черте города и пересекает полностью город по Западу с Юга на Север и соединяет многие районы, а так же есть разводные мосты(к которым мы вернемся несколько позже) то проблема здесь стоит достаточно остро.

Недавно Яндекс сделал выбор по какой дороге предпочитает ехать пользователь во время заказа такси по бесплатной или платной, но есть как всегда одно большое НО, года 2 назад Яндекс проводил встречу с водителями сервиса, где обещал так же внедрить опцию водитель с транспондером где сумма поездки по платному участку включалась бы в сумму поездки.

Сейчас же имеем очередной конфликт обычного водителя и пользователя сервиса, а именно платить за ЗСД нужно либо наличными на кассе платного участка, либо ехать по транспондеру водителя платя либо полную сумму поездки за наличные либо же сумму по транспондеру(яндексом это не регламентировано всё зависит от порядочности водителя а сумма там может отличаться до 5-7 раз особенно в ночное время) либо же пользователь может взять свой транспондер, но тогда возникает ситуация что сработать может любой транспондер либо водителя либо пассажира и какой сработает не известно.

Еще в 2015 году Uber автоматом включал стоимость платной дороги в зависимости от пройденных участков в сумму поездки и перечислял данную сумму партнеру без комиссии сервиса, так же в Gett водитель может включить стоимость поездки по платному участку в стоимость поездки, сейчас же в Яндекс это не возможно и это не удобно не только пользователю а еще и пользователю, как пример:

-У водителя нет онлайн банка, ему некуда перекидывать деньги если у пользователя нет наличных денег или же у пользователя сел телефон

-Корпоративные поездки, как получить пользователю чек о зсд для бухгалтерии если у водителя транспондер? На кассе есть риск что транспондер не сработает, у Gett таких проблем нет так как цена за платную дорогу добавляется в стоимость поездки. Мне приходилось платить за ЗСД в командировках из собственных денег.

-Опять таки как писал выше человеческий фактор, водителю ничем не регламентировано как брать денежные средства по оплате через транспондер, он может взять либо полную сумму либо сумму поездки по транспордеру

К слову сказать в своем же Яндекс Драйв сервису ничем не мешает брать оплату за ЗСД после поездки с карты отдельным счетом, почему до сих пор не сделали такое в такси огромный вопрос к Яндексу.

К слову проблемы с платными дорогами есть так же в Яндекс Доставке, доставка рассчитывается исходя из маршрута по платной дороге но маршрут по бесплатной, платную дорогу по корп. заказу так же не компенсирует никто, зато на опоздание по расчётному времени более чем на полчаса курьера штрафуют, поддержка(точнее робот так как живой человек не может так отвечать) так же не регистрирует баг а говорит шаблонными фразами не переводя проблему на уровень выше.

В Петербурге есть такая особенность как разводные мосты, Яндекс к сожалению их учитывает крайне плохо а именно не видит когда мост разведен и не видит когда сведен, это приводит опять к конфликту водителя и пассажира на ровном месте. Робот из поддержки Яндекс рекомендует менять конечную точку пользователем в клиентском приложение на соседний дом или же договариваться напрямую с пассажиром

Выше например из офф. группы Яндекс.Водитель, к сожалению про то что информацию передали разработчикам не соответствует действительности так как данную проблему исправляют с 2018 года и никак не могут исправить.

Если Яндекс и учитывает мосты то делает он это максимально криво, он считывает состояние мостов на момент заказа машины НО не учитывает время подачи а так же ожидание клиента, в итоге мы получаем либо сумму поездки меньше чем должна быть либо больше в случае если мосты сведены, неужели так сложно сделать предупреждение пользователю и считать стоимость поездки в случае поездки на другую сторону Невы исходя из фактического состояния мостов и давать пользователю примерный разброс цен за поездку.

Советы из разряда "Договоритесь с пассажиром", Яндекс - вы сами попробуйте сесть за руль и договориться с пассажиром, большинство пассажиров говорят "Разбирайтесь сами с яндексом я заказал машину за N стоимость и точка" и они правы.

Как же работают другие сервисы? Gett все поездки считает по счётчику во время разводки мостов, Uber/Bolt выполнял пересчет в случае

У Яндекса для парков и самозанятых есть система из трех разных счетов, ЛСТ счёт - основной счёт с которого списывается комиссия за поездки а так же сюда начисляются денежные средства с оплатой от физ лиц, маркетинговый счет - счёт на который идут разные бонусы а так же корпоративный счёт счёт на который идут денежные средства от корпоративных клиентов в целом данная система работала корректно но ровно до того момента как Яндекс стал подключать доставку, дело в том что по доставке 95% заказов корпоративные от магазинов и ресторанов и если водители возят только доставку то у парка или самозанятого образуется минус на ЛСТ счёте так как комиссия списывается с ЛСТ счёта а с корп счёта переводят полную сумму.

По совету поддержки я пополнил ЛСТ счёт несколько раз пока не набрал определенную массу водителей которые минус на ЛСТ закрывали обычными поездками от физ лиц, но внезапно выяснилось что каждый раз когда я пополнял ЛСТ счёт переводом у меня увеличивался лимит на ЛСТ счёте который пополняется автоматом при поездках от физ лиц, в результате теперь у меня на ЛСТ счёте скопилась довольно крупная сумма денег которую никак не вывести и лимит не уменьшить, возвращаясь к поддержке какого то ответа заготовленного у робота не было в итоге меня несколько дней кормили завтраками а потом просто без предупреждения закрыли обращение

Хорошая поддержка, ничего не скажешь =)

У Яндекса есть замечательный сервис "Яндекс.Лавка", но с одним минусом - мне привезли растаявшее мороженное, а все потому что у Яндекс Лавки в отличии от их прямого конкурента на букву "C" для доставки холодных продуктов термопакеты не обязательны, соответственно пока заказ соберут пока курьер приедет за ним, пока довезут мороженное довезут растаявшее, почему конкуренты могут в термопакеты а вы нет? При этом курьерам вы рекомендуете их иметь но пакуете всё в один пакет.

Но тут хотя бы клиентская поддержка даёт хоть какие то компенсации(надеюсь не за счёт курьера ибо сначала поддержка накинулась на него хотя он вообще не при чем)

Вишенка на торте которая меня и побудила написать данную статью так как до поддержки не достучаться вообще.

Был водитель N который вывозил у вас доставку и возил по 400+ заказов в месяц принося вам в копилку по 40000 рублей комиссии ежемесячно, бывало отменял заказы но по всем правилам, то есть либо дальние заказы/подачи либо ожидание на точке А более 10 минут, это все правилами сервиса допускается, в один день водителю дали персональную цель 100+ заказов, если он делает эти 100+ заказов условные ему дают дополнительно 5600 рублей и в один из дней его просто блокируют якобы за отмены заказов в тарифе доставка

Он один день ждет, блокировка снимается он продолжает выполнять заказы после чего за 2 заказа до окончания персональной цели его блокируют снова по той же причине, назвать это совпадением язык просто не поворачивается

После чего следует увлекательная переписка с Поддержкой Яндекс Такси, ребята если это действительно не робот то мне жаль Сашу который 24/7 работает(но что то мне подсказывает что это просто имя робота которые ему дали разработчики что то типа версии бота), либо у меня плохие новости для вашего HR))

Уважаемый Яндекс, вы вообще понимаете что это не адекватная поддержка парка? Я для вас ищу водителя, выстраиваю с ним какие то отношения деловые а вы вот так кидаете курьера, как с вами строить бизнес??? Поддержка как минимум 3 раза путалась в показаниях, это разве адекватная поддержка? Это разве как вы пишите пишет живой человек? Вам самим не стремно? Какое настроение у курьера будет после такого? А у водителя такси? Вы усложняете работу или как IT компания наоборот облегчаете? Мне кажется всё таки первое.

Водитель по вашим правилам же может пропускать дальние подачи/дальние заказы а так же отменять заказы если ресторан готовит еду более 10 минут, а все потому что вы курьеру более 10 минут ожидания не заплатите по вашим же условиям, а у водителя не по часовая оплата, а оплата за каждый заказ.

Это опять таки ваш косяк что у ваших конкурентов на букву Д ресторан по прибытию курьера уже заканчивает приготавливать еду или всё готово(ведь известно сколько ехать до ресторана, у вас замечательные картографические сервисы, почему не сделать уведомление какое то для ресторана?) в Яндекс же приходится ждать по 30-40 минут выдачу еды бесплатно, соответственно курьер по всем правилам которые у вас прописаны вправе отменить заказ.

Так за что же заблокировали курьера? Вы даже стандарты не назвали которые нарушил водитель, как водитель узнает что ему исправить что бы не допустить блокировки повторной если вы не говорите о стандартах?

Уважаемые ребята из Яндекса, я долго не хотел писать подобную статью, вы наверно классные ребята, но почему вы допускаете подобные ошибки?

Почему после того как заявку несколько раз переоткрыли не перевести её на живого человека, очевидно же что проблема требует либо фиксации в баг трекере либо решения живого человека(только не надо пожалуйста говорить что отвечает живой человек, всем очевидно что это робот), почему одни и те же проблемы по Санкт-Петербургу не решаются несколько лет? Вы же создаете очевидные конфликты на ровном месте между пользователем и водителем. Почему у западных агрегаторов эти моменты продуманы а у вас нет?

Надеюсь хотя бы здесь я получу не шаблонный ответ.

#жалобаяндекстакси