Как мы пришли к автоматизации в CRM
Мы продолжали встречаться с нашими клиентами, обсуждая то, как они используют сервис, какие проблемы пытаются решать, что им нравится, что не нравится. Чаще всего встречи были достаточно скучными и не давали особого направления для дальнейшего развития. Большинство использовали справочник, отчёты, либо сделки. Из пожеланий был основной вопрос об интеграции с 1С и мессенджерами. Но на одной встрече было интересно.
У компании длинные продажи, стоимость сделки высока, срок выхода на нее около года, количество потенциальных клиентов по стране - несколько тысяч, есть 7 крупных игроков-конкурентов. При очередной встрече с руководителем отдела продаж, мы обсуждали вопрос потери клиентов и почему это происходит.
- Да как, как? Менеджер забыл прозвонить в назначенное время и все, хлоп, а тут уже конкурент подсуетился и выставил встречное предложение, выгодней нашего. А когда наш менеджер опомнился, чужое предложение уже у клиента на столе. Оно выгодней и уже согласовывается. Тут дело одной недели. А бывает, что вообще не вспоминает и все… считай потеряли заказ.
- Но разве напоминания о звонке, сделки не решают проблему?
- Они помогают, но лишь частично. Мы не можем заставить некоторых менеджеров вести работу в сделках, да и забывают они, подчас, поставить задачу.
- А как же сейчас вы с этим справляетесь?
- А никак, в пятницу вечером я выделяю два часа времени на то, чтобы просмотреть базу по некоторым менеджерам и дать задачу на позвонить тем, с кем давно, как мне кажется, не общались.
И вот тут стало интересней, ведь вот она - понятная автоматизация: сервис должен просматривать всю базу клиентов и находить тех, с кем давно не общались и ставить задачу менеджеру.
Мы реализовали данную функцию, назвав ее "Забытые клиенты", начали тестировать с клиентом, и получили интересный отзыв "Да, стало проще, теперь я захожу и проверяю только задачи, которые мне поставил робот, и, если она долго просроченная - передаю клиента другому менеджеру. Так, менеджеры должны постоянно поддерживать связь со своими заказчиками. Но вот в чем проблема —"я не всегда успеваю и хочу это делать."
И опять возникла идея - а что если делать эту работу автоматически: менеджер не созвонился с клиентом после назначенной задачи, так давайте передадим данного клиента более расторопному сотруднику. Таким вопросом мы решаем проблему, когда "старички" забирают себе всех крупных клиентов и просто ждут от них заявок, не занимаясь активными продажами. Инструмент мы назвали "Освобождение клиентов".
Аналогичным образом появились:
- Ушедшие - клиенты, которые заказывали раньше и перестали.
- НеОплаченные заказы - выставили заказ, счет и забыли о нем, ожидая оплаты.
- Должники - борьба с дебиторской задолженностью.
Эти инструменты мы стали называть "помощниками", ведь они помогали приносить прибыль в компанию - находили точки потери денег и пытались их устранить.
Фактически, помощники размечали базу специальными метками и выполняли определенные действия с ней. Казалось бы, ничего особенного, но ключевыми моментами стали:
- Помощники работают автоматически.
- Анализируют всю активность (звонки, письма, документы 1С, задачи).
- Выполняют базовые действия (передать контрагента другому менеджеру, уведомить клиента о долге по E-mail/SMS).
- "Нажалуются" руководителю, если ничего не помогло.
В результате, сейчас для нас CRM - это инструмент, который помогает. Менеджерам он помогает продавать, клиентам помогает работать с компанией, а руководителям помогает контролировать. И делает он это независимо от желания и воли каждой из сторон, то есть полностью автономно.
Ну и как результат Освобождения клиентов?
Только ты согласовал сделку с клиентом в ватсапе/вайбере/телеге, хренак - и у тебя больше нет клиента.
Только ты проводил клиента в отпуск и в его отсутствие решил все острые углы с замом - хренак ..
И все клиенты стекаются к ботану, который двух слов связать не может, но с педантичностью робота выставляет галки в цээрэмке.
Дополню, а потом будет как с "бигдатой в иксоле".
Инструменты контроля нужны, но если руководитель не тратит на контроль отклонений по сделкам определенное количество часов в неделю, то это плохой руководитель или система контроля неправильно выстроена.
Например, в b2c продажах РОП каждый день с каждым менеджером закрывает день, индивидуально. Это его работа как руководителя.
На самом деле "Освобождение клиентов" (передача другому менеджеру) работает только после "Забытости", а вот "Забытость" как раз и реализована для того, чтобы не происходили такие ситуации. Логика тут простая:
1) Менеджер должен работать с каждым клиентом. Если вдруг с клиентом не было активности более 2-3 месяцев (срок устанавливается индивидуально), то ему ставится задача на проработку. Даже если он общается с ним в соц.сетях, то в карточке это должно быть отражено комментарием, а иначе руководитель вообще не знает ситуацию по клиенту.
2) И вот уже после того, как карточка стала "Забытой" начинается отчёт дней до передачи другому менеджеру. То есть у сотрудника всегда есть время позвонить/написать всем клиентам или же оставить комментарий по ним, чтобы смены не произошло.
3) Кроме этого, у нас есть опция "Не забывать при активной задаче", как раз про ваше замечание об отпуске. Если клиента не будет на рабочем месте больше времени, чем стоит в настройках у "Освобождения", то вы можете просто поставить задачу на будущее, а система это увидит и не будет менять ответственного.
Таким образом, ответственные поменяются только у тех клиентов, с которыми сотрудник либо физически не успевает работать, либо просто не хочет их прорабатывать, а руководитель увидит это не протыкивая каждого клиента по отдельности, а в одном отчёте, который формируется автоматически.
Даже для небольших компаний автоматизация очень помогает. У меня сеть сервисных центров, решили наконец-то внедрить crm (выбрали Uchet.store, потому что она создана для сервисных центров). Какого было моё удивление, когда выяснилось, что в потоке заказов мастера просто забывают про некоторые заказы, либо делают их очень долго. Как только мы автоматизировали эти процессы, сразу стало понятно у какого мастера какой заказ, работать они стали намного эффективнее, а клиенты перестали жаловаться и строчить негативные отзывы. Плюс мы подключили автоматические уведомления о статусе заказа, так что теперь клиенты полностью довольны.